تسويق الخدمات أو التسويق الخدمي ، هو واحد من استراتيجيات التسويق التي تركز على بيع الخدمات المجردة التي تقدمها الشركةوليس المنتجات المادية الملموسة. وهذا يمكن يشمل جميع أنواع الخدمات التي يمكن أن تخطر ببالك خدمات شخصية وطبية ورعاية صحية ، إلى خدمات النقل والتخزين ، إلى الخدمات الترفيهية.
يختلف بيع الخدمات بشكل كبير عن بيع المنتجات.
لا يبيع السباكين والطباخين ومستشارو الأعمال والمحامون سلعًا مادية – فهم يبيعون الخدمات في شكل تقديم المعرفة أو إجراء الإصلاحات أو تقديم الطعام في حفلة.
لا يمكن إنتاج الخدمات بكميات كبيرة بنفس الطريقة التي تنتج بها المنتجات ، لذا فهذا يعني أنه لا يمكن أبدًا أتمتة نموذج عملك. حتى إذا قمت بتوسيع وتوظيف فريق من مقدمي الخدمات ، فستحتاج دائمًا إلى عمل مستمر للبقاء في العمل.
لذلك لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن خدمات التسويق والمنتجات التسويقية ستتطلب استراتيجيات مختلفة. تركز معظم مدونات التسويق على بيع منتجات B2C أكثر من أي نوع من الخدمات ، لذلك في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على خصوصيات وعموميات تسويق الخدمات ، وكذاك ستتعرف على كيفية تسويق خدماتك بشطل فعال.
فهرس
ما هو التسويق الخدمي أو تسويق الخدمات ؟
يمكننا تعريف تسويق الخدمات على أنه فرع متخصص فروع التسويق. ظهر التسويق الخدمي كمجال منفصل للدراسة في أوائل الثمانينيات ، بعد الاعتراف بأن الخصائص الفريدة للخدمات تتطلب استراتيجيات مختلفة مقارنة بتسويق السلع المادية.
في عالم التسويق المتغير باستمرار ، تبحث الشركات دائمًا عن طرق جديدة ومبتكرة لبيع منتجاتها لجمهور أوسع. في بعض الأحيان ، تجد الشركات التي تركز على الخدمة نفسها مهملة في بحر مليء بالمؤسسات التي تعلن عن منتجاتها.
حسنًا ، ببساطة ، فإن تسويق خدمة ما ليس بالأمر السهل. المشكلة الأكثر وضوحًا هي الافتقار إلى الأدلة المادية – كيف تروج لشيء غير ملموس؟ كيف تقنع فردًا ما باستثمار وقته وأمواله في شيء لا يمكنه رؤيته أو الشعور به؟ المنطقة الضبابية التي تقع بين بيع غير المرئي هي بالضبط المكان الذي يكمن فيه اللغز الكبير في عالم التسويق.
ومع ذلك ، لجعل عملية الإعلان عن الأفكار الواعدة والأفكار أسهل قليلاً ، قمنا بتجميع هذا البحث حول التسويق الخدمي التي يمكننك استعماله لتدفع بأي نشاط تجاري لبيع الخدمات إلى عروش النجاح.
ومع ذلك ، قبل أن ندخل في ذلك ، دعنا نتحدث عن سبب حاجتك إلى تسويق نشاط تجاري للخدمات بشكل مختلف عن نشاطك التجاري القياسي في مجال المنتجات.
لماذا عليك تسويق الخدمات بشكل مختلف ؟
ربما يكون الخطأ الأكثر خطورة الذي يمكن أن يرتكبه بائعو الخدمات هو استخدام نفس الأساليب المستخدمة للإعلان عن الأعمال التجارية مع المنتجات. إذا كنت تحاول إقناع العميل بشراء خدمتك ، فإن الكلمة الذهبية التي يجب أن تضعها في ذهنك هي “الثقة”.
عندما يتعلق الأمر بتسويق خدمة ما ، يحتاج المستهلكون إلى التأكد من حقيقة أنه يمكنهم الاعتماد عليك ، حيث لا يمكن إرجاع الخدمة إذا تبين أنها معيبة. إذا ساءت الأمور ، فإن الاستثمار الأولي الذي قام به العميل يصبح قديمًا ، وأي فرص لتعزيز علاقة صحية بين العميل والمورد تذهب سدى.
لمنع العملاء الغاضبين من تدمير أي بصيص لمؤسستك لجعلها في صناعة الخدمات ، حاول أن تغرس في ذهنك حقيقة أن الأعمال القائمة على الخدمات تتطلب استراتيجيات تسويق مختلفة تماما عن الأعمال القائمة على بيع المنتجات.
كيف يختلف التسويق الخدمي عن تسويق المنتجات ؟
هناك الكثير من أوجه التشابه في تسويق الخدمات وتسويق المنتجات. لا تزال العلامة التجارية ضرورية ، على سبيل المثال ، يمكن أن يكون الحصول على ثقة العملاء بنفس الصعوبة. العديد من أفضل ممارسات كتابة الإعلانات وتصميم المواقع هي نفسها أيضًا ، لذلك لا يتعين عليك البدء من جديد.
ومع ذلك ، هناك بعض الاختلافات الرئيسية. وتشمل هذه الاختلافات ما يلي:
1.يمكن أن يكون التخصص أكثر أهمية.
إن كونك الأفضل قد يأتي أحيانًا مع التخصص ، لأنه يسمح لك بمعرفة مجال خدمتك جيدًا وتسويقه وفقًا لذلك.
2.من المرجح أن تكون مقيدًا حسب الموقع.
هناك عدد من الخدمات التي يمكن تقديمها بغض النظر عن الموقع الجغرافي ، مثل التصميم الجرافيكي أو حتى مراكز الاتصال لخدمة العملاء.
ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات الخدمية لديها قيود على الموقع. لا يستطيع السباك السفر لمدة يومين لإصلاح تسرب الصمام. حتى محاسبين القانونيين سيُطلب منهم تعلم قوانين الضرائب في دول أخرى غير دولهم إذا أرادوا تقديم خدمات لأي شخص في دولة أخرى. سيؤثر هذا على من تستهدفه وأين.
3.العلاقات أكثر قيمة.
تعتبر العلاقات مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل تجاري ، لكنها تصبح أكثر أهمية في الأعمال المتعلقة بالخدمات. سيكون عنصر الثقة أقوى بكثير عندما تعتمد على شخص حقيقي يمنحك النتائج التي تحتاجها.
ونظرًا لأن الخدمات عادة ما تكون مستمرة إلى حد ما وتعتمد بشكل أكبر على الإحالات والشهادات ، فلا يمكنك التغاضي عن قوة العلاقات مع العملاء. يجب أن يؤخذ هذا في الاعتبار مع حملات التسويق الخاصة بك.
أنظر أيضاُ : ما هو التسويق العلاقاتي ؟
استراتيجيات التسويق لشركات الخدمات
فيما يلي بعض استراتيجيات تسويق الخدمات :
كيف يمكنني تسويق الخدمات ؟
عندما تبيع منتجًا ، قد تشعر أن التسويق يأتي بسهولة. تقوم بإنشاء حملة حول ما يمكن أن يفعله المنتج لعملائه ، وتنفيذه ، ويبيع المنتج. ولكن عندما تدير نشاطًا تجاريًا قائمًا على الخدمات ، فإن بيع الخدمة يتطلب نهجًا مختلفًا.
بدلاً من ميزات المنتج التسويقية ، عليك تسويق نفسك وقدرة فريقك على إنجاز المهمة.
لكن لا تيأس. يبحث الناس باستمرار عن الشركات التي تأدي الخدمات بشكل جيد. بغض النظر عن نوع الخدمة ، يبحث العملاء عن موفري خدمات موثوقين وذوي سمعة طيبة. كل ما تحتاجه هو التواصل معهم ، وهناك الكثير من الطرق الفعالة من حيث التكلفة لجعل ذلك ممكنًا.
فيما يلي سبع تقنيات رائعة لتسويق أعمالك الخدمية.
1.حافظ على عملائك بالحوافز
اعتمادًا على حجم جمهورك ، قد يكون هناك العديد من الخيارات الأخرى لخدمات مثل خدماتك تمامًا. إذن كيف تجذب عملاء جدد؟
الجميع يريد صفقة مربحة ، الوعروض الترويجية الخاصة هي طريقة رائعة لتلبية هذا الرغبة. على الرغم من أن الترويج الناجح قد يقلل من أرباحك ، إلا أنه قد يجلب عملاء جدد إليك. فقط تذكر تحقيق التوازن بين احتياجات التسعير الخاصة بك وتصور عميلك للصفقة الجيدة.
2.ابق على اتصال
قد يبدو الأمر واضحًا ، لكن يجب عليك بذل الجهود للبقاء على اتصال مع عملائك المخلصين. بينما لا يمكننا التوصية ببروتوكول “مقاس واحد يناسب الجميع” لعدد مرات الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني أو وضع قسائم في البريد ، اسأل نفسك ، “في أي نقطة أشعر بالانزعاج من الشركات التي تتصل بي؟” يجب أن تحدد الإجابة بعدد المرات التي يجب أن يرسل فيها عملك الرسائل.
يحب العملاء أن يتم تذكرهم ، لكنهم لا يريدون أن الإزعاج ، الخدمة الجيدة تستحق الحديث عنها ، ويمكن لخدمة العملاء اللطيفة بناء متابعة شفهية رائعة.
3.. إنشاء موقع إلكتروني
واضح ما نقد بإنشاء موقع ، لكنك ستندهش من عدد الشركات المحلية التي تنشئ موقعًا على الويب وتنسى أمره. الحقيقة هي أن التسويق مهم للغاية هذه الأيام. هناك العشرات ، إن لم يكن المئات ، من المنافسين من حولك يحاولون التسويق لنفس العملاء.
سواء كنت مصور زفاف أو مدرسًا أو مدربًا شخصيًا أو مربية كلابًا أو أي شخص يستثمر أعماله الصغيرة من خلال تقديم خدمة ، فإن موقع الويب أمر لا بد منه.
موقعك ليس مجرد مكان لتظهر للعالم من أنت وما لديك لتقدمه. إنها أكثر من ذلك. إنه امتداد لعلامتك التجارية. والأهم من ذلك ، يمكن أن يكون بمثابة أداة اكتساب قوية.
من الأسهل بكثير أن يكون لديك عملاء محتملون يأتون إليك بدلاً من ذهابك إليهم. إذا لم يكن لديك إحالات قوية لتبدأ بها ، فإن إنشاء وجودك على الويب هو الخطوة الأولى للتأكد من أن لديك دفقًا ثابتًا من العملاء الجدد. سنتعرف أكثر على كيفية كسب العملاء بشكل طبيعي لاحقًا في هذه المشاركة.
4.الاستفادة من الشبكات الاجتماعية
بالإضافة إلى إنشاء موقع لعملك ، ضع في اعتبارك إنشاء صفحات وملفات تعريف عملك على فيسبوك و LinkedIn و Twitter وأي شبكات اجتماعية أخرى تجدها مناسبة.
بمجرد الانتهاء من إعداد جميع صفحاتك ، تأكد من البقاء على على تواصل دائم من خلال الرد على استفسارات العملاء ونشر التحديثات القيمة وذات الصلة. سيساعدك هذا في بناء عملك ولم جمهورك من حولك. وحتى إذا كان المستلم المباشر للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لا يشتري ما تبيعه ، فلا يزال بإمكانه مشاركة عرضك بسهولة مع شخص يعرفه.
أنظر أيضا : دليلك الشمال لبدأ التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
5.حول خدماتك إلى منتجات
سيختلف هذا اعتمادًا على الخدمات التي لديك لتقديمها ، ولكن فكر في طرق لتحويل خدماتك إلى منتجات. يمكن أن يفتح هذا مصدرًا جديدًا للإيرادات ويمنحك الفرصة لخدمة المزيد من الأشخاص. بعبارة أخرى ، يمكنك مساعدة العديد من العملاء في آنٍ واحد عندما لا تكون موجودًا فعليًا.
تعمل هذه الإستراتيجية بشكل رائع إذا كنت مستشارًا أو مدرب يوغا أو معالجًا أو حرفياً أي مقدم خدمة يقود أو يعلم شخصًا أو مجموعة من الأشخاص.
على سبيل المثال ، إذا كنت مدربًا لليوغا ، فأنشئ برنامجًا إرشاديًا كاملاً يمكنك بيعه بعد ذلك على متجر إلكتروني. أو ، إذا كنت استشاريًا ، فأنشئ سلسلة من مقاطع الفيديو والبرامج التعليمية التي يمكن لعملائك متابعتها.
أنظر أيضا: كيفية إنشاء متجر إلكترني.
في بعض الحالات ، يمكنك حتى تحويل خدماتك إلى منتجات مادية. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير صالونًا للأظافر ، فيمكنك إنشاء مجموعات في المنزل لبيعها عبر الإنترنت. كن مبدعا فيها!
6.قم بإعداد جلسات مؤتمرات الفيديو
مع وجود عدد أكبر من الأشخاص في المنزل أكثر من أي وقت مضى ، من المهم إنشاء نظام يسمح لك بالعمل مع العملاء دون أن تكون موجودًا بشكل شخصي. يمكنك تقديم خدمة عملائك من خلال منصات مؤتمرات الفيديو مثل Zoom أو Skype أو Google Hangouts.
على سبيل المثال ، إذا كنت مدرسًا ، فيمكنك جعل العملاء يشتركون في خدماتك وشرائها من خلال موقعك ، وحجز مكالمات Zoom تلقائيًا في التقويم الخاص بك.
في بعض الحالات ، يمكن أن يتيح لك إعداد المكالمات الجماعية خدمة عملاء متعددين في وقت واحد. على سبيل المثال ، إذا كنت مدربًا شخصيًا ، ولا يمكنك التواجد فعليًا مع أحد العملاء ، فاحصل على حفنة منهم في مكالمة وأرشدهم خلال روتين تمرين منزلي.
7.إنشاء استراتيجية محلية لتحسين محركات البحث
ما هي الأعمال الخدمية بدون عملاء؟ مع انتقال المزيد من الأنشطة التجارية الصغيرة عبر الإنترنت ، من المهم أكثر من أي وقت مضى لأصحاب الأنشطة التجارية تسويق أنفسهم عبر الإنترنت. إذا لم يكن لديك الكثير من المال لإنفاقه على أشياء مثل الإعلانات المدفوعة ، فإن أفضل رهان تالي هو البدء في إنشاء محتوى ومحاولة ترتيبه في نتائج بحث جوجل.
إذا لم تكن معتادًا على تحسين محركات البحث ، فهي تعني تحسين مواقع ليظهر في أعلى نتائج محرك البحث وهي في الأساس الطريقة التي تحدد بها خوارزمية جوجل المحتوى الذي سيتم عرضه في نتائج البحث. لقد كتبنا دليلًا تفصيليًا حول كل ما تحتاج لمعرفته حول تحسين محركات البحث ، لذا تأكد من التحقق منه.
يمكنك مراجعة دليلنا حول سيو المحلي أيضا لتحسين ظهور موقعك في نتائج بحث في مدينتك .
8.ابدأ قناة يوتيوب
في محاولة للمساعدة في جهود تحسين محركات البحث المحلية ، يمكنك أيضًا إنشاء قناة يوتيوب. يوتيوب هو ثاني أكبر محرك بحث في العالم ، لذا فإن بدء قناة سيساعدك على تسويق خدماتك لجمهور أوسع.
اعتمادًا على الخدمات التي تقدمها ، يمكنك إنشاء مجموعة واسعة من موضوعات الفيديو. إذا كنت معلمًا ، فيمكنك البدء في إنشاء مقاطع فيديو تعليمية. إذا كنت مدربًا شخصيًا ، يمكنك أن تمشي الناس طوال يوم في حياتك وتوضح لهم كيفية عيش نمط حياة صحي. وإذا كنت مربية كلابًا ، فيمكنك تعليم الناس كيفية العناية بكلابهم في العمل.
ستحتاج أيضًا إلى التأكد من ذكر الخدمات التي تقدمها من حين لآخر في مقاطع الفيديو الخاصة بك ، ووضع روابط إلى موقعك في أوصاف مقاطع الفيديو الخاصة بك. بهذه الطريقة يمكن للأشخاص الذين يجدونك على يوتيوب إما حجز مكالمة معك أو الانتقال مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك لشراء أي شيء لديك لتقدمه.
لمزيد من المعلومات حول كيفية بدء استخدام يوتيوب ، وكيفية تنمية قناتك ، راجع دليل مثابر حول سيو اليوتيوب لتحسين قناتك للظهور في محرك بحث جوجل ويوتيوب معا.
9.تواصل مع المجتمع
كن لطيفًا مع جيرانك ، ولا تتعامل مع مجتمعك بنموذج الأعمال “الميزة التنافسية” الذي عفا عليه الزمن. الشركات المحلية الأخرى القائمة لديها عملائها الخاصين. لذلك ، إذا تعاملت مع هذه الشركات باحترام ، وبما أنها قد تكون قادرة فقط على التعامل مع عدد معين من العملاء ، فقد تقوم فقط بإحالة بعض العملاء إلى خدماتك.
هناك طريقة واعدة للتواصل مع مجتمعك وهي المشاركة في نادي الروتاري المحلي أو غرفة التجارة. يمكن لهذه التجمعات أن تربطك بشركات أخرى تتبنى التفاعل التعاوني.
10.احصل على ظهور في الأخبار
يُعد الظهور في الأخبار أحد أفضل الطرق للحصول على إعلانات مجانية لشركتك. في بعض الأحيان ، بناءً على حجم مجتمعك ، يكفي مجرد وضع علامة جديدة لإشراكك في الأخبار.
إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد تحتاج إلى القيام بشيء أكثر أهمية ، مثل التبرع لمؤسسة خيرية أو عقد حدث مجتمعي. إذا قررت القيام بذلك ، فمن الضروري أن تكون صادقًا في تبرعك وأن تؤمن بقضيتك ؛ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسوف يتساءل العملاء المحتملون عن دوافعك وقد يقررون عدم التعامل معك.
وإذا تبرعت لمؤسسة خيرية ، فاختر المؤسسة المناسبة ، وفكر في التعاون مع شركة محلية أخرى لتنسيق حدث خيري. الاستفادة من النوع الصحيح من المؤسسات الخيرية بالطرق الصحيحة يمكن أن يساعد عملك بينما يساعد أيضًا في قضية.
11.تنافس على أساس القيمة وليس السعر
عادة ما ترى الأسواق التنافسية أن المتنافسين ينخرطون في حروب الأسعار. ومع ذلك ، تدرك شركات الخدمات الذكية أن خفض الأسعار يعد إهدارًا ، حيث يختار العملاء عادةً المزود الذي يقدم أعلى قيمة للسعر. على هذا النحو ، لتحقيق القيمة المثلى ، ضع في اعتبارك استراتيجية التجميع.
من الأمثلة على الصناعة التي تعتمد على التجميع الوجبات السريعة ، والتي تدمج العناصر الشائعة في مجموعات الوجبات الأقل تكلفة مع الحفاظ على الأرباح.
في الأعمال الخدمية ، نظرًا لأن تكاليف المخزون ليست مصدر قلقك الأساسي ، يمكنك تجميع خدمات إضافية وتحسين عرضك بشكل كبير.
هذه ليست سوى بضع طرق بسيطة لبدء التسويق الخاص بك. في النهاية ، سيتم تحديد نجاح حملاتك التسويقية من خلال جودة عروضك وقدرتك على توصيل هذه الجودة إلى السوق المستهدف.
لن تعمل كل تقنيات التسويق مع كل سوق مستهدف ، لذا اختبر أساليبك حتى تجد استراتيجية فعالة ، واعمل بشكل كبير على هذه الاستراتيجية حتى يأتي شيء أفضل.
خصائص التسويق الخدمي
عادة ما يكون للخدمات العديد من الخصائص أو السمات المميزة من تجارة السلع بالتجزئة. ما يميز الخدمات هي أنها غير ملموسة ، ولها مدة زمنية محددة ، وغير متسقة ، ومتقلبة ، وتعتمد على المستهلك.
الخدمة هي أي شيء يمكن تقديمه للعملاء من أجل تلبية احتياجاتهم ورغباتهم وغير الملموسة وغير قابلة للتجزئة ومتغيرة وقابلة للتلف بطبيعتها.
بعض خصائص تسويق الخدمات هي كما يلي:
- الخدمة هي أداء مهمة
- 2. الخدمات لا تنطوي على أي نقل ملكية
- 3. الخدمات غير قابلة للمس
- 4. التلازم
- 5. الخدمات لها مدة محددة كسبقا
- 6.التقلب والتنوع
دعنا نناقش خصائص التسويق الخدمة كلاً على حدة.
1. الخدمة هي أداء مهمة
بينما يتم إنتاج المنتجات ، يتم تنفيذ إنجاز الخدمات. في معظم الحالات ، تكون الخدمات غير مرتبطة تمامًا بأي منتج مادي.
2. الخدمات لا تنطوي على أي نقل ملكية
عادة ، لا ينتج عن الخدمة ملكية أي شيء. بمعنى آخر ، على عكس تسويق المنتجات ، لا يوجد نقل ملكية. نتيجة أخرى للإنتاج والاستهلاك المتزامنين هي أن منتجي الخدمات يجدون أنفسهم يلعبون دورًا كجزء من المنتج نفسه وكمكون أساسي في تجربة الخدمة للمستهلك.
عندما تشتري منتجًا تصبح مالكه – سواء كان قلم رصاص أو كتابًا أو قميصًا أو ثلاجة أو سيارة. في حالة الخدمة ، قد تدفع مقابل استخدامها ولكنك لا تملكها أبدًا. في حالة الخدمة ، لا يكون الدفع للشراء ، ولكن فقط للاستخدام أو الوصول إلى العناصر أو المرافق أو استئجارها.
3. الخدمات غير قابلة للمس
على عكس المنتجات المادية ، فإن الخدمات غير ملموسة ؛ لا يمكن رؤيتها أو لمسها أو شمها. أيضًا ، لا يمكن للمستهلك تجربة خدمة ما مسبقًا. وفقًا لذلك ، يصعب على المستهلك الحكم على الخدمة قبل شرائها ؛ لا يمكنه معرفة النتيجة الدقيقة مسبقًا.
بمعنى آخر ، لا يمكنك الاحتفاظ بخدمة أو لمسها بخلاف المنتج. بالقول إنه على الرغم من أن الخدمات غير ملموسة ، فإن التجربة التي يحصل عليها المستهلكون من الخدمة لها تأثير على كيفية إدراكهم لها.
ما الذي يدركه المستهلكون من خدمة العملاء والموقع والعرض التقديمي الداخلي للمكان الذي يشترون فيه الخدمة؟
4. التلازم
عدم الفصل هي ميزة فريدة للخدمات. لا يمكن فصل الخدمات عن مزودي الخدمة. يمكن أخذ المنتج بعيدًا عن المنتج عند إنتاجه. ومع ذلك ، يتم تقديم الخدمة عند نقطة الشراء أو بالقرب منها.
عند زيارة أحد المطاعم ، يمكنك طلب وجبتك ، والانتظار وتسليم الوجبة ، والخدمة التي يقدمها النادل/الباقي كلها جزء من عملية إنتاج الخدمة ولا يمكن فصلها ، والموظفون في المطعم جزء من العملية وكذلك جودة الطعام المقدم.
في الواقع ، تتميز الخدمات بنوعين من عدم الفصل (التلازم):
- عدم الفصل بين الإنتاج والاستهلاك
- عدم فصل الخدمة عن الشخص الذي يمتلك المهارة ويؤدي الخدمة.
5.التقلب
تتميز الخدمات أيضًا بالتنوع أو عدم التجانس. ويرجع ذلك إلى ثلاثة أسباب – أولاً ، يؤدي عدم فصل الخدمة عن المزود إلى بعض التباين. ثانيًا ، الخدمات حساسة جدًا للأشخاص. ثالثًا ، في الخدمات ، يختلف التأثير اعتمادًا على وقت ومكان تقديم الخدمة.
6. الخدمات لها مدة محددة كسبقا
الخدمات لها مدة محددة مسبقاً ، لا يمكن تخزينها. هذا بسبب حقيقة أن الخدمات يتم إنتاجها واستهلاكها في وقت واحد.
تدوم الخدمات لفترة زمنية محددة ولا يمكن تخزينها كمنتج لاستخدامها لاحقًا. إذا كنت تسافر بالقطار أو بالحافلة أو بالطائرة ، فستستمر الخدمة فقط لمدة الرحلة. تم تطوير الخدمة واستخدامها في وقت واحد تقريبًا. مرة أخرى بسبب قيود الوقت هذه يطلب المستهلكون المزيد.
العنصار السبعة لمزيج التسويق الخدمي
مزيج تسويق الخدمات 7P المكون من سبعة عناصر هو امتداد لإطار العناصر الأربعة 4P للتسويق. تظل العناصر الأساسية للمنتج والترويج والسعر والمكان ولكن ثلاثة عناصر إضافية – الأشخاص والأدلة المادية والعملية مدرجة في مزيج تسويق الخدمات.
ظهرت الحاجة إلى التمديد بسبب الدرجة العالية من الاتصال المباشر بين مقدمي الخدمة وعملائها ، والطبيعة المرئية للغاية لعملية الخدمة ، وتزامن الإنتاج والاستهلاك. على الرغم من أنه من الممكن مناقشة الأشخاص والأدلة المادية والعملية ضمن إطار 4P .
على سبيل المثال ، يمكن اعتبار الأشخاص جزءًا من عرض المنتج ، إلا أن هذا الامتداد يسمح بتحليل أكثر شمولاً لعناصر التسويق اللازمة لتسويق الخدمات بنجاح.
1.المنتج
في حالة الخدمات ، يكون “المنتج” غير ملموس وغير متجانس وقابل للتلف. علاوة على ذلك ، فإن إنتاجه واستهلاكه لا ينفصلان. وبالتالي ، هناك مجال لتخصيص العرض وفقًا لمتطلبات العميل ، وبالتالي فإن لقاء العميل الفعلي له أهمية خاصة.
ومع ذلك ، فإن الكثير من التخصيص من شأنه أن يضر بالتسليم القياسي للخدمة ويؤثر سلبًا على جودتها. لذلك ، يجب توخي الحذر بشكل خاص عند تصميم عرض الخدمة.
2.التسعير
تسعير الخدمات أصعب من تسعير البضائع. بينما يمكن تسعير الأخير بسهولة من خلال مراعاة تكاليف المواد الخام ، في حالة الخدمات ، هناك تكاليف مصاحبة – مثل تكاليف العمالة والنفقات العامة – التي يجب أيضًا أخذها في الاعتبار.
لا يتعين على المطعم فرض رسوم على تكلفة الطعام المقدم فحسب ، بل يتعين عليه أيضًا حساب سعر الأجواء المقدمة والموظفين والضرائب والإيجار.
3.المكان
نظرًا لأن تقديم الخدمة متزامن مع إنتاجها ولا يمكن تخزينه أو نقله ، فإن موقع منتج الخدمة يفترض أهمية. يتعين على مقدمي الخدمة التفكير بشكل خاص في مكان تقديم الخدمة.
يقع مطعم الأكل الفاخر في مكان أفضل في سوق مزدحم وراقٍ بدلاً من ضواحي المدينة. يقع منتجع العطلات في مكان أفضل في الريف بعيدًا عن صخب المدينة وضجيجها.
4ترويج
نظرًا لأنه يمكن تكرار عرض الخدمة بسهولة ، يصبح الترويج أمرًا حاسمًا في تمييز عرض الخدمة في ذهن المستهلك.
يستثمر مقدمو الخدمات الذين يقدمون خدمات متطابقة مثل شركات الطيران أو البنوك وشركات التأمين بشكل كبير في الإعلان عن خدماتهم.
هذا أمر بالغ الأهمية في جذب العملاء في قطاع يقدم فيه مقدمو الخدمات عروض متطابقة تقريبًا.
5.الناس
يعتبر الأشخاص عاملاً محددًا في عملية تقديم الخدمة ، نظرًا لأن الخدمة لا يمكن فصلها عن الشخص الذي يقدمها. يُعرف المطعم كثيرًا بطعامه كما يشتهر بالخدمة التي يقدمها موظفوه.
وينطبق الشيء نفسه على البنوك والمتاجر. وبالتالي ، أصبح تدريب الموظفين على خدمة العملاء أولوية قصوى للعديد من المؤسسات اليوم.
6.العملية
تعتبر عملية تقديم الخدمة أمرًا بالغ الأهمية لأنها تضمن تقديم نفس مستوى الخدمة بشكل متكرر للعملاء. معظم الشركات لديها استراتيجية الخدمة التي توفر تفاصيل عملية تقديم الخدمة ، وغالبًا ما تنخفض حتى إلى تحديد البرنامج النصي للخدمة وعبارات الترحيب التي سيتم استخدامها من قبل موظفي الخدمة.
7.دليل ملموس
نظرًا لأن الخدمات غير ملموسة بطبيعتها ، يسعى معظم مزودي الخدمة إلى دمج بعض العناصر الملموسة في عروضهم لتحسين تجربة العملاء.
تحتوي العديد من صالونات تصفيف الشعر على مناطق انتظار مصممة جيدًا ، وغالبًا ما تحتوي على مجلات وأرائك فخمة للزوار للقراءة والاسترخاء أثناء انتظار دورهم.
وبالمثل ، تستثمر المطاعم بشكل كبير في التصميم الداخلي والديكورات لتقديم تجربة ملموسة وفريدة من نوعها لضيوفها.
أنظر أيضا: ما هي مزايا وعيوب التسويق الالكتروني ؟ وإلى أي مدى يمكنك الاستفادة من التسويق الإلكتروني ؟
كلمات أخيرة
أهم شيء هو عدم الشعور بالرضا عن الطريقة التي تعمل بها بشكل احترافي. لكي تظل قادرًا على المنافسة ، يجب عليك وضع استراتيجيات تسويق الخدمات بانتظام أمام عينيك وتقييمها وتحديد مجالات التحسين.
يجب أن تدرك أن مجال التسويق عبر الإنترنت يتطور بشكل أسرع من أي مجال آخر. شركات تسويق الخدمات التي تجمع وتستخدم بنجاح البيانات حول أدائها – مجموعة من جهود التسويق – ستظهر كقادة في تخصصها. لكن يجب أن يكون لدى الشركة الإرادة للنجاح كهدف رئيسي لها ، بدون ذلك ، من غير المحتمل أن تنجح أي استراتيجية تسويق خدمي .
لا يقع تسويق الخدمات في عالم منفصل تمامًا عن تسويق المنتجات ، سيسمح لك فهم جمهورك وتحديد عروض القيمة المثالية الخاصة بك باختيار أقوى القنوات التسويقية لحملاتك المحددة. لا يوجد مقاس واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات ، بعد كل شيء ، باستثناء ذلك.
الاسئلة الشائعة
ما هو التسويق الخدمي ؟
يُعتبر تسويق الخدمات أحد أهم فروع التسويق. ظهر تسويق الخدمات لأول مرة كتخصص دراسي منفصل في أوائل ثمانينيات القرن العشرين، بعد إدراك حقيقة أن الميزات الفريدة للخدمات تطلبت استراتيجيات مختلفة بالمقارنة مع تسويق السلع المادية.
يشير تسويق الخدمة إلى تطبيق مجموعة مختلفة من التكتيكات أو الإستراتيجيات لتوقع حاجة المستهلك لمنتج غير ملموس. وبالتالي ، تلبية متطلباتهم وفقًا لذلك ، لخلق أقصى قيمة لهم من شرائهم.
ما هي أنواع الخدمات؟
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من الخدمات ، بناءً على قطاعها: خدمات الأعمال ، والخدمات الاجتماعية ، والخدمات الشخصية.
ما هو دور التسويق الخدمي؟
يحدد التسويق الجيد للخدمات الفوائد الرئيسية التي يعرف المستهلكون أنهم يريدونها أو يحتاجونها ، لكنهم ربما لم يحددوا الخدمات والفوائد باسم شركة معينة. من خلال تحديد الفوائد التي تحل مشكلات معينة للمستهلكين ، يصبح مقدمو الخدمات أكثر قدرة على الحصول على عملاء محتملين لأعمال جديدة.
كيف نصنف الخدمات؟
يمكن أن يكون التصنيف العام للخدمات بناءً على نوع الوظيفة التي يتم توفيرها من خلالها على النحو التالي:
+خدمات الأعمال.
+خدمات الاتصالات.
+البناء والخدمات الهندسية ذات الصلة.
+خدمات التوزيع.
+خدمات تعليمية.
+الخدمات البيئية.
{الخدمات المالية.