ما هو التسويق العلاقاتي أو التسويق بالعلاقات ؟ ولماذا هو مهم ؟
وما هي فوائده ؟
هذا ما سنحاول الإجابة عنه اليوم.
على الرغم من أنه يجب على الشركات والمؤسسات اكتساب عملاء جدد باستمرار لتحقيق الازدهار ، فمن المهم أن تتذكر أن تنمية الولاء بين عملائك الحاليين هو أيضًا مفتاح نجاح الشركة وهنا يأتي دور التسويق العلاقاتي .
فهرس
ما هو التسويق العلاقاتي أو التسةيق بالعلاقات ؟
يمكننا تعريف التسويق العلاقاتي على أنه فلسفة التسويق التي تضع رضا العملاء في المقام الأول ، وقد ثبت أن التسويق بالعلاقات يوفر علاقات طويلة الأمد وأكثر ربحية بين العميل والشركة.
يعود تاريخ التسويق بالعلاقات إلى ثمانينيات القرن الماضي ، عندما بدأ تجار التجزئة ومقدمو الخدمات في نقل نظريات التسويق القائمة على المعاملات السابقة ونحو العلاقات مع العملاء والاحتفاظ بهم وترافقهم طوال حياتهم.
من خلال تزويد العملاء بتجارب أكثر وضوحا وشخصية ، تكون الشركات قادرة على تطوير علاقات أوثق وطويلة الأمد مع عملائها. التسويق العلاقاتي يشجع العملاء على الاستمرار في العودة إليك (مما يزيد من قيمة عمر العميل) ، ويحسن أيضًا من سمعة الشركة.
تساعد العلاقة الوثيقة مع العملاء الشركة في تحديد نوع الخبرات والمنتجات والخدمات التي يرغب فيها العملاء حقًا.
يُعرف التسويق بالعلاقات أيضًا باسم “بناء رحلة المشتري” أو “استراتيجيات التسويق المخصصة” ، حيث يركز على بناء الإيرادات من خلال علاقات عملاء أكثر صحة. التخصيص هو أيضًا جوهر التسويق بالعلاقات.
تكاد تكون العلاقة الوثيقة مع العملاء مفيدة عالميًا للأعمال التجارية ، مما يخلق طرقًا جديدة يمكن من خلالها التفاعل بين الشركة والعميل ، والسماح للشركة باستكشاف علاقة أعمق وأكثر جدوى مع التركيبة السكانية لجمهورها. تعتمد نظرية التسويق بالعلاقات على فكرة أن الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء ، وأن العملاء الراضين سيبنون قيمة للأعمال.
بشكل عام ، تتجه الشركات أكثر نحو التسويق العلاقاتي الآن ، حيث يعمل العملاء على تطوير تفاعلات أوثق مع العلامات التجارية.
من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والأجهزة المحمولة ، من المرجح أكثر من أي وقت مضى أن يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية واحدًا لواحد والتواصل مع العلامات التجارية في سياق يتجاوز التسويق التقليدي للمعاملات. يتوق العملاء إلى علاقات حقيقية بدلاً من علاقات جافة.
في الوقت نفسه ، يمكن أن يكون التسويق بالعلاقات عملية تستخدم الكثير من الموارد ، ومن المهم أن يفهم النشاط التجاري تمامًا كيف يعمل التسويق العلاقاتي من أجل تطبيقه بطريقة فعالة ومفيدة.
كيف يعمل التسويق بالعلاقات ؟
يركز التسويق بالعلاقات على بناء ولاء العملاء. ومع ذلك ، يتطلب هذا أن يكون للشركة قاعدة عملاء حالية. مع تطبيق هذا ، يجب أن تعرف الأنشطة التجارية تفضيلات عملائها ، بما في ذلك المنتجات التي يستمتعون بها وكيفية استخدامها.
يتم بعد ذلك بناء الحملات لإشراك العملاء باستمرار بمنتجات وحوافز جديدة أو مختلفة ذات قيمة فريدة بالنسبة لهم ؛ هذه في نهاية المطاف تشجع على تكرار المبيعات.
لبدء عملية تسويق العلاقات ، ستحتاج الشركات التي ليس لديها قاعدة عملاء حالية إلى البدء ببناء واحدة. بينما سيحتاج أولئك الذين لديهم قاعدة مستخدمين حالية إلى التركيز على فهم عملائهم.
يمكنك القيام بذلك عن طريق تحليل ملفات تعريف العملاء وسلوكياتهم ، مع ملاحظة الأنماط والخصائص الفريدة. ابحث عن سبب شراء العملاء منك ، وما الذي يحفزهم ، وما هي أهدافهم. الاستطلاعات طريقة رائعة للقيام بذلك.
بمجرد أن يكون لدى النشاط التجاري فهم جيد لمن هم عملاؤه وما يريدون ، يمكنهم بعد ذلك العمل على إنشاء حملة تسويقية إستراتيجية تدور حول اهتمامات وسلوكيات عملائهم الفريدة.
هذا هو الوقت الذي قد يبني فيه النشاط التجاري برامج ولاء تقدم خصومات وحوافز أو ترسل مواد ذات قيمة مجانًا لتشجيع المشاركة المستمرة. يجب أن تقود جميع مواد التسويق عبر العلاقات العملاء في النهاية إلى الاقتراب من البيع.
بمجرد أن تطلق الشركة حملات تسويقية تعزز ولاء العملاء بشكل فعال ، ستزداد المبيعات. هذا لأن التسويق بالعلاقات لا يؤدي فقط إلى تكرار المبيعات ، ولكن ولاء العملاء يولد إحالات شفهية ، مما يؤدي إلى المزيد من المبيعات.
ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن التسويق العلاقاتي يجب أن يقترن دائمًا بأنواع التسويق الأخرى التي تهدف إلى اكتساب عملاء جدد ؛ هذا يسمح للشركات بإعادة ملء قمع المبيعات باستمرار.
من يناسب التسويق بالعلاقات ؟
يجب أن يستخدم كل عمل تجاري يحتوي على منتجات أو خدمات يمكن شراؤها بشكل متكرر التسويق بالعلاقات. إنها ليست فقط إستراتيجية رائعة للحفاظ على المبيعات ، ولكنها أيضًا فعالة من حيث التكلفة.
هذا لأن اكتساب العملاء مكلف للغاية. لذلك ، بدلاً من الاستثمار كثيرًا في العملاء لمرة واحدة ، يدفع التسويق العلاقاتي المبيعات المتكررة من العملاء الحاليين.
التسويق بالعلاقات مناسبًا لـ:
- الشركات التي لديها قاعدة عملاء حالية: لاستخدام التسويق بالعلاقات كجزء من إستراتيجيتك التسويقية الشاملة ، يجب أن يكون لدى الشركات عملاء أولاً. بدون وجود قاعدة عملاء حالية ، فإنك تسعى إلى بناء الوعي بالعلامة التجارية واكتساب العملاء بدلاً من زيادة المبيعات من العملاء السابقين.
- الشركات التي تستخدم أدوات تسويقية قوية: يعتمد التسويق المتكرر على وجود الكثير من البيانات التي تحدد اهتمامات العملاء وسلوكياتهم. كما يتطلب أدوات لتتبع الاتصالات والمشتريات السابقة بحيث يمكن استهداف العروض والحوافز المستقبلية بشكل فعال. بالنسبة للشركات ذات الميزانيات المحدودة وأدوات التسويق القليلة أو معدومة ، فمن المحتمل أن يكون هذا صعبًا.
- الشركات ذات المنتجات والخدمات القابلة للتكرار: يخدم التسويق بالعلاقات الشركات التي لديها منتجات وخدمات يمكن للعملاء شراؤها بشكل متكرر. على سبيل المثال ، من غير المرجح أن تحصل الشركة التي تبيع أبواب مرآب فاخرة على الكثير من الأعمال المتكررة لأنها ليست عملية شراء يقوم بها العملاء كثيرًا. وفي الوقت نفسه ، يمكن لمتجر الملابس الاستمتاع بالعديد من العملاء المتكررين.
يعد التسويق العلاقاتي استراتيجية رائعة للشركات التي لديها قاعدة عملاء حالية تقدم منتجات أو خدمات قد يشتريها العملاء بشكل متكرر. كما أنه مفيد أيضًا للشركات التي لديها الأدوات اللازمة للتعامل مع الفروق الدقيقة في الاتصالات الفعالة والمستهدفة التي تشكل جزءًا من حملات التسويق عبر العلاقات.
مستويات للتسويق العلاقاتي الخمسة
هناك خمسة مستويات للتسويق بالعلاقات: التسويق الأساسي ، والتسويق التفاعلي ، والتسويق المسؤول ، والتسويق الاستباقي ، والتسويق بالشراكة. يمثل كل مستوى مرحلة مختلفة في التسويق بالعلاقات. الأساسي هو أبسط شكل يخدم كخطوة أولى في التسويق العلاقاتي ، والشراكة هي المرحلة الأكثر تقدمًا.
فيما يلي المستويات الخمسة لتسويق العلاقات:
- التسويق الأساسي: هذه هي الخطوة الأولى في التسويق. إنه ينطوي على اكتساب العملاء وتوجيههم بنجاح من خلال البيع.
- التسويق التفاعلي: الخطوة الثانية هي عندما تتلقى الشركة ملاحظات من العميل بعد البيع.
- التسويق المسؤول: على غرار التسويق التفاعلي ، ولكن اتخاذ خطوة إلى الأمام ، يحدث هذا عندما تصل الشركة إلى أحد العملاء للحصول على اقتراحات لتحسين تجربتها مع العمل.
- التسويق الاستباقي: هذا هو المرحلة التي تعمل فيه الشركات بنشاط لتحسين منتجاتها وخدماتها ، لتوفير أفضل تجربة ممكنة لعملائها.
- تسويق الشراكة: على غرار التسويق الاستباقي ، يتضمن تسويق الشراكة التعاون مع الشركات الأخرى لتحسين تجربة العملاء ورضاهم.
بغض النظر عن المستوى الذي تركز عليه ، فإن التسويق الجيد يضع عملاءه في قلب جميع الحملات والاستراتيجيات.
يجب أن يبدأ العمل بالتسويق الأساسي لبناء قاعدة عملاء ، ثم العمل من خلال الخطوات المتبقية للتعرف على عملائهم وتقديم أفضل منتج وخدمة وتجربة ممكنة. سيؤدي هذا في النهاية إلى بناء الولاء.
استراتيجيات التسويق بالعلاقات
تختلف استراتيجيات التسويق بالعلاقات ، لكنها تضع العملاء في قلب الحملة التسويقية. تتضمن أفضل الإستراتيجيات التعرف على عملائك وإنشاء حملات توفر شيئًا ذا قيمة لهم ، وتوفر خدمة عملاء رائعة ، وتخصيص الاتصالات.
1.منفعة العميل أولاً
بغض النظر عن نوع الحملة التسويقية التي تبنيها ، فإن التسويق العلاقاتي يضع العملاء في المرتبة الأولى. تتضمن هذه الإستراتيجية التعرف على عملائك ثم بناء حملات حولهم واهتماماتهم. بدلاً من منح العملاء عرضًا ترويجيًا للمبيعات ، فإنه يمنح العملاء شيئًا يهمهم أو يكون ذا قيمة لهم.
على سبيل المثال ، قد يرسل مطعم لأعضاء برنامج الولاء شهادة هدية في عيد ميلادهم لاستخدامها في شهر ميلادهم. لا يشجع هذا على تكرار الأعمال فحسب ، بل إنه يجعل العميل يشعر بتقدير فريد.
2.امنح العملاء أكثر مما تبيعه
لدى الناس العديد من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالأعمال التجارية التي يختارون الشراء منها. تعرف الشركات الأكثر نجاحًا أنها بحاجة إلى منح العملاء أكثر من المنتج أو الخدمات التي يبيعونها ؛ يحتاجون إلى تقديم الرعاية والاهتمام والمشاعر. هذا يجعل من السهل خلق الولاء ، والذي بدوره يؤدي إلى زيادة المبيعات المستقبلية.
والمثال الكلاسيكي القديم على ذلك هو أن شركات الطيران تقدم ترقيات مجانية لأعضاء برنامج الولاء دون أن يطلبوها – مما يجعلهم يشعرون بأنهم من كبار الشخصيات. بالنسبة لشركات الطيران ، فإنه يحفز ولاء العملاء دون أي تكلفة إضافية عليهم. بالنسبة للأعضاء ، يمنحهم تجربة أفضل على متن الطائرة بدون دفع ثمن. هذا يشجع على تكرار الأعمال.
3.إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات والعروض
يتطلب تسويق العلاقاتي الناجح من الشركات معرفة عملائها كأفراد. للتحدث إليهم على هذا النحو ، يقومون بتجميعهم حسب الاهتمامات أو العادات – يشار إليها غالبًا باسم تجزئة السوق – وصياغة الرسائل التي يتردد صداها معهم.
4.تقديم خدمة عملاء رائعة
خدمة العملاء هي فرصة لبناء علاقات إيجابية مع العملاء. عادةً ما يتواصل العملاء عندما يواجهون مشكلة ، لذلك من خلال توفير خدمة عملاء رائعة تساعد العملاء ، يمكن للشركات بناء العلاقات أو إعادة بنائها.
على سبيل المثال ، ترسل شركة ملابس للعميل قميصًا بمقاس خاطئ. بمجرد إخطارهم ، يرسلون العنصر الصحيح على الفور مع الشحن السريع بالإضافة إلى رمز القسيمة للحصول على خصم على عملية شراء مستقبلية.
إيجابيات وسلبيات التسويق العلاقاتي
بشكل عام ، يعد التسويق العلاقاتي أمرًا يجب أن تحاول معظم الأنشطة التجارية دمجه في إستراتيجيتها التسويقية ، نظرًا لأنها طريقة فعالة من حيث التكلفة ومستدامة لزيادة المبيعات.
ومع ذلك ، هناك جوانب سلبية ، مثل الحاجة إلى قاعدة عملاء حالية ، ووقت إضافي للتسويق بشكل استراتيجي ، والوقت المستغرق للتعرف على العملاء.
إيجابيات التسويق بالعلاقات
فيما يلي مزايا التسويق عبر العلاقات:
- فعال من حيث التكلفة: يمكن أن يكون التسويق بالعلاقات جزءًا من أي حملة تسويقية أو اتصال مع العملاء ، لذلك فهو شيء تقوم به الشركات بالفعل – ولكن ربما ليس بشكل استراتيجي كما ينبغي. لا يتطلب الأمر عادةً استثمارًا ماليًا كبيرًا لبناء علاقات مع العملاء ، مما يجعلها استراتيجية تسويق فعالة من حيث التكلفة.
- مستدام: يسعى التسويق بالعلاقات إلى إنشاء عملاء على المدى الطويل بدلاً من حملات التسويق قصيرة الأجل أو لمرة واحدة. كما أنه يخلق عملاء مخلصين قد يوصون بعملك للأصدقاء والعائلة ، مما يوفر لك تسويقًا إضافيًا دون أي تكلفة.
- يزيد من قيمة عمر العميل: في النهاية ، يؤدي التسويق العلاقاتي إلى زيادة المبيعات على المدى الطويل ، مما يزيد من قيمة عمر العميل. يؤدي هذا إلى زيادة الأرباح دون استثمار الوقت والمال في اكتساب عملاء جدد.
سلبيات التسويق بالعلاقات
فيما يلي عيوب التسويق بالعلاقات:
- يتطلب قاعدة عملاء: يقتصر جزء كبير من التسويق بالعلاقات على أولئك الذين لديهم قاعدة عملاء حالية. بينما ستستفيد كل شركة من اتباع نهج يركز على العميل في التسويق ، فإن التسويق العلاقاتي يسعى إلى إنشاء أعمال متكررة من العملاء الحاليين ، لذلك يمكن فقط للشركات التي لديها عملاء راسخون استخدامها بشكل كامل.
- استثمار الوقت: كلما زادت الإستراتيجية المتضمنة في التسويق – كما هو الحال بالنسبة للتسويق بالعلاقات – زاد الوقت الذي يستغرقه الإنشاء والإطلاق. يمكن أن يعني هذا تكاليف العمالة الإضافية مقدمًا ، ناهيك عن الوقت اللازم لإنشاء حملات فعالة.
- قد يكون من الصعب فهم العملاء: التحدي في التسويق بالعلاقات هو أنه حتى مع وجود قاعدة عملاء حالية ، لا تعرف جميع الشركات عملائها حقًا. سيجد أولئك الذين يجدون صعوبة في التواصل مع العملاء صعوبة في معرفة اهتماماتهم وتفضيلاتهم ودوافعهم – وكلها أساسية لحملات التسويق بالعلاقات.
بالنسبة لمعظم الشركات ، تفوق إيجابيات التسويق العلاقاتي بكثير سلبياتها. حتى مع الوقت الإضافي الذي قد يستغرقه إنشاء حملات التسويق بالعلاقات وتنفيذها – بالإضافة إلى التحديات التي ينطوي عليها الأمر – سيكون من المرجح أن تحقق الشركات مبيعات على المدى الطويل ونموًا بتكلفة فعالة من خلال التسويق بالعلاقات.
مثالين على التسويق بالعلاقات
يمكن تطبيق استراتيجيات التسويق بالعلاقات بعدد لا حصر له من الطرق ؛ يمكن لكل شركة استخدامها بطريقتها الفريدة لعملائها المعينين. نظرًا لهذا التنوع ، قد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ عملك. لهذا السبب قمنا بتجميع ثلاثة أمثلة محددة من الحياة الواقعية أدناه والتي تعزز برامج الولاء وخدمة العملاء ومشاركة العملاء كجزء من حملات التسويق عبر العلاقات.
1. Lay’s : “اصنع لنا معروف”
ارتقت Lay’s ، العلامة التجارية الرائدة في مجال رقائق البطاطس في أمريكا ، بالتسويق بالعلاقات ومصر والكثير من الدول إلى آفاق جديدة عندما أطلقت حملتها ” اصنع لنا معروف Do Us a Flavor” ، والتي دعت الجمهور للمشاركة في عملية إنشاء واختيار نكهات جديدة للرقائق.
لقد فعلت ذلك من خلال مطالبة العملاء بتقديم أفكارهم الفريدة الخاصة بالنكهة. تم تصنيع أفضل الأفكار ، ثم طلب Lay’s مرة أخرى من العملاء اختيار ما يفضلونه من المجموعة.
هذا مثال رائع على التسويق العلاقاتي حيث منحت Lay’s لعملائها تحكمًا إبداعيًا هائلاً في منتجها. خلق هذا شعورًا عميقًا بالملكية بين المشترين ، مما أدى إلى ولاء عميق للعلامة التجارية.
لم يختار المشترون فقط Lay’s بسبب النكهة ، ولكنهم اختاروها أيضًا بسبب الاستثمار الذي وضعته العلامة التجارية فيهم كمستهلكين.
2.أمازون: Prime
يوضح لنا Amazon Prime كيف يمكن لأي نشاط تجاري أن يحرض على الولاء من خلال حوافز تتضمن برنامج ولاء. كان تكتل التجارة الإلكترونية ناجحًا للغاية ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى استراتيجيات التسويق العلاقاتي الخاصة به.
على سبيل المثال ، يعد الشحن لمدة يومين جزءًا من مزايا Prime ، ولكنه يأخذ هذه الخطوة إلى الأمام من خلال منح أعضاء Prime شحنًا ليوم واحد بشكل متكرر أو خيار الحصول على رصيد حساب لاختيار وقت الشحن على مدار يومين.
من خلال منح الأعضاء المزيد من القيمة ، يظلون مخلصين لشركة أمازون. الأرقام تدل على ذلك ؛ ينفق أعضاء Amazon Prime في المتوسط أربعة أضعاف ما ينفقه الأعضاء غير الرئيسيين ، مما يشير إلى مدى فعالية استراتيجية التسويق يالعلاقات الخاصة بهم.
التسويق العلاقاتي : الأسئلة المتداولة (FAQs)
ما هي مستويات التسويق بالعلاقات ؟
هناك خمسة مستويات للتسويق بالعلاقات. هذه هي التسويق الأساسي ، والتسويق التفاعلي ، والتسويق الاستباقي ، والتسويق المسؤول ، والتسويق بالشراكة. بغض النظر عن المستوى الذي تركز عليه ، يجب أن يكون العملاء هو التركيز الأساسي.
ما هي أهداف التسويق العلاقاتي ؟
الهدف من التسويق عبر العلاقات هو بناء ولاء العملاء لإنشاء قاعدة من العملاء المتكررين على المدى الطويل. التسويق بالعلاقات هو استراتيجية لدفع المبيعات المستقبلية من خلال الاستفادة من قاعدة عملائك الحاليين.
ما هي فوائد التسويق بالعلاقات ؟
تتمثل الفائدة الرئيسية للتسويق بالعلاقات في بناء استراتيجية ربح مستدامة وطويلة الأجل. يأتي مع العديد من المزايا الأخرى لأنه فعال من حيث التكلفة ويزيد من رضا العملاء ويبني ولاء العملاء.
التسويق بالعلاقات هو نهج للتسويق يركز على العميل ويعمل على زيادة ولاء العملاء وزيادة قيمة عمر العميل. إنه يبني الاحتفاظ بالعملاء ، مما يؤدي إلى زيادة مستدامة في المبيعات ، مع كونه أيضًا استراتيجية تسويق فعالة من حيث التكلفة.
يجب على كل شركة ذات منتجات وخدمات قابلة للتكرار تنفيذ التسويق العلاقاتي لتحويل العملاء لمرة واحدة إلى عملاء مدى الحياة.