مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي مقاييس تستخدم لتتبع وتقييم أداء شركة أو مؤسسة بشكل دوري من أجل تحقيق أهداف محددة.يستخدم مؤشر الأداء لقياس الأداء العام للشركة مقابل الشركات الأخرى المماثلة في الصناعة.
ما هو مؤشرات الأداء KPI؟
مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هو مقياس للأداء قابل للقياس الكمي ، وهو مهم جدا في تحقيق أهداف الشركة. يتم استخدامها بشكل شائع في الأعمال التجارية كطريقة لتتبع التقدم نحو الأهداف.
يمكن استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء على مستويات استراتيجية مختلفة. على سبيل المثال ، قد تختار شركة مجموعة واحدة من مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس أداء أعمالها بشكل عام.
ولكن بعد ذلك يمكن استخدم مجموعة أخرى من مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس أداء الوظائف المختلفة في الشركة ، مثل المبيعات والتسويق والتمويل والموارد البشرية والعمليات. يمكنك أيضًا استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس أداء الأفراد أو المشاريع أو الحملات أو العمليات أو الأدوات أو حتى الآلات.
KPI هو اختصار لــ Key Performance Indicator . ويعني مؤشر الأداء الرئيسي.
ما هو الفرق بين مؤشر الأداء والمقياس ؟
المقياس هو معيار (أو نظام) للقياس. في أي وقت تقيس فيه أي شيء ، فأنت تستخدم مقياسًا ، سواء كان ذلك العائد الشهري ، أو معدل تحويل المبيعات ، أو عدد العملاء ، أو متوسط عمر عملائك ، أو عدد الأشخاص في فريقك ذوي العيون الزرقاء.
يعد مؤشر الأداء KPI نوعًا من المقاييس ، ولكنه على وجه التحديد مقياس يمكنه قياس الأداء واعتُبر مهمًا.
لذا ، فإن عدد الأشخاص ذوي العيون الزرقاء في فريقك هو مقياس ، لكنه لا يقيس الأداء وليس مهمًا.
قد يكون متوسط عمر عملائك من المعلومات المهمة ، لكنه لا يقيس الأداء ، لذا فهو ليس مؤشر أداء رئيسي
في حين أن معدل تحويل المبيعات هو مقياس ويقيس الأداء وهو مهم. يمكنك تسمية هذا بمؤشر أداء رئيسي.
ولكن ، بعد ذلك ، من غير المحتمل أن يكون معدل تحويل المبيعات هو مؤشر أداء رئيسي إذا كنت تعمل في فريق الموارد البشرية.
كما ترى ، تحمل مؤشرات الأداء الرئيسية ، على عكس المقاييس ، درجة من الذاتية. يتم تشكيلها من خلال السياق الذي يتم استخدامها فيه ، والأشخاص أو الشركات التي تستخدمها. لهذا السبب قد ترى أن بعض الشركات تستخدم مؤشرات أداء رئيسية مختلفة تمامًا عن الأنشطة التجارية الأخرى.
لا يعني ذلك أن أحدهما مخطئ والآخر على صواب ، فقد يكون السبب هو أنهم يعملون في سياقات مختلفة وبأولويات مختلفة.
طريقة مفيدة للتفكير في الأمر هي أن المقاييس تمثل جميع خيارات القياس الممكنة. لكن مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس الأداء التي تختار التركيز عليها من أجل تحقيق النتائج.
نتيجة لذلك ، أثناء دورك ، يمكنك العمل مع المئات ، إن لم يكن الآلاف ، من المقاييس. ولكن إذا قمت بتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بالطريقة الصحيحة ، فلن تحتاج إلا إلى استخدام عدد صغير يمكن إدارته من مؤشرات الأداء الرئيسية بانتظام لأي عملية واحدة.
ما هي بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية؟
اعتمادًا على عملك أو فريقك أو دورك ، هناك عدد غير محدود من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك الاختيار من بينها. لذا فإن اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة يمكن أن يكون مهمة شاقة.
إليك بعض مؤشرات الأداء المستخدمة بشكل شائع من قبل الشركات الناشئة ، والتجارة الإلكترونية ، والشؤون المالية ، والتسويق ، وشركات SaaS ، والمبيعات ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، والموارد البشرية ، ودعم العملاء:
مؤشرا الأداء للمقاولين:
تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالنمو مهمة لأي عمل تجاري ، لكنها حيوية بشكل خاص للشركات الناشئة. استخدم المقاييس قصيرة وطويلة المدى لمراقبة الصحة اليومية لنشاطك التجاري والجدوى العامة.
- معدل التنشيط Activation Rate : يشير معدل التنشيط إلى عدد المستخدمين الذين وصلوا إلى مرحلة مهمة، ويساعدك على قياس ما إذا كان العملاء قد تم إعدادهم بنجاح.
- معدل الاحتراق Burn Rate : يشير معدل الاحتراق إلى مدى سرعة عملك في إنفاق المال، تتبع ذلك يساعدك على معرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تقليص الإنفاق أو إذا كنت تستطيع تحمل المزيد من الاستثمار
- المدرج النقدي Cash Runway: يستخدم معدل الحرق والرصيد الحالي لتحديد المدة التي ستستمر فيها أموالك، عليك تتبعه لأنه يوضح متى تحتاج إلى زيادة رأس المال الجديد أو زيادة الإيرادات.
- معدل فقدان العميل Customer Churn Rate : وهو النسبة المئوية للعملاء الذين فُقِدوا في إطار زمني معين، تتبعها سيساعدك على قياس رضا العملاء.
- معدل نمو الإيرادات Revenue Growth Rate : هو نسبة الزيادة في الإيرادات هذا الشهر مقارنة بالشهر السابق. تتبع ذلك يساعدك على معرفة مدى سرعة نمو شركتك الناشئة.
مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية
التجارة الإلكترونية هي مجال تنافسي بشكل لا يصدق. أفضل طريقة لمساعدة عملك على الازدهار هي استخدام البيانات لفهم عملائك وخدمتهم بأفضل طريقة ممكنة.
- متوسط قيمة الطلب Average Order Value: هو متوسط المبلغ الذي ينفقه العميل لكل طلب على موقعك، تعمل كمؤشر أكبر على ما إذا كانت الأرباح الإجمالية تتزايد أم تتناقص.
- تكلفة اكتساب العميل Customer Acquisition Cost : كم تنفق لاكتساب عميل جديد، سبب التتبع، لأنه يساعدك على تحديد ما إذا كانت تكاليف التسويق مرتفعة جدًا.
- معدل التحويل قائمة المنتج Listing Conversion Rate: هو النسبة المئوية لمشاهدي بطاقة البيانات الذين يتابعون إجراء عملية شراء، تتبعها يوضح ما إذا كانت قوائم منتجاتك بحاجة إلى تعديل لجذب المزيد من العملاء.
- معدل نمو المشتري الجديد New Buyer Growth Rate : به تحسب مدى سرعة إضافة مشترين جدد إلى السوق الخاص بك، تتبع ذلك يساعد في تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى زيادة الاستثمار في جذب مشترين جدد.
- أيضا،معدل نمو البائع الجديد New Seller Growth Rate: يتتبع مدى سرعة إضافة البائعين لتلبية طلب المشترين، تتبعه يساعد في تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى استكشاف طرق جديدة لجذب البائعين.
مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق
إذا كنت لا تتبع أداء الحملة ، فلن تعرف ما إذا كانت جهودك التسويقية تؤتي ثمارها. استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لتبرير مبادراتك وإجراء التعديلات إذا لزم الأمر.
- نسبة النقر إلى الإعلان (CTR) : هي النسبة المئوية للأشخاص الذين ينقرون على إعلان بعد مشاهدته ، تتبعه سيوضح مدى جاذبية إعلانك وما إذا كنت قد تحتاج إلى تغيير صور الإعلان أو نسخه:
- إيرادات الإعلانات Ad Revenue : هو مقدار الإيرادات القادمة من الشركات الأخرى التي تعلن على موقعك. يمكنك تقسيم مؤشر الأداء الرئيسي هذا إلى مزيد من التفاصيل للنظر في العائد لكل مرة ظهور أو العائد لكل مشاهدة صفحة. يعمل على قياس مدى قيمةالترافيك على موقعك ويوجه إستراتيجيتك الإعلانية الأكبر حجمًا.
- معدل الارتداد Bounce Rate :هو النسبة المئوية للأشخاص الذين يتنقلون بعيدًا عن موقعك فورًا بعد عرض الصفحة المقصودة، تتبعه سيعطيك إشارات ما إذا كنت بحاجة إلى إعادة تصميم صفحتك المقصودة.
كانت هذه مجرض بعض الأمثلى على مؤشرات الأداء، هناك المئات منها في كل تخصص.
ما الفرق بين مؤشر الأداء والهدف والغاية؟
في بعض الأحيان ، سترى الأشخاص يستخدمون مصطلح "KPI" بالتبادل مع "الهدف" أو "الهدف".
من الأفضل معاملتها على أنها ثلاثة أشياء مميزة.
- الهدف هو الشيء الذي تهدف إلى تحقيقه.
- مؤشر الأداء KPI هو مقياس للأداء ، قررت أنه مهم.
- الغاية هي رقم محدد تهدف إلى الوصول إليه.
لا شك في أن هذه المصطلحات الثلاثة تتداخل أحيانًا بسلاسة - خاصةً عندما يكون هدفك محددًا وقابل للقياس. إذا كان هدفك هو زيادة إيرادات المبيعات بنسبة 20٪ - ثم الكمال - فسيحدث هدفك أن يشمل KPI (إيرادات المبيعات) وهدفًا (زيادة بنسبة 20٪).
لكن الحياة نادرا ما تكون بهذه البساطة.
تتمثل إحدى مشكلات الخلط بين هذه المصطلحات الثلاثة في أنها لا تسمح بالأهداف التي يجب قياسها بأكثر من مؤشر أداء رئيسي واحد. أو حيث لا يمثل أي مؤشر أداء رئيسي أو هدف واحد هدفك تمامًا. أو حيث يكون الهدف غير ملموس.
في هذه الحالات ، بدلاً من استخدام مقياس مباشر ، يمكنك استخدام العديد من التدابير غير المباشرة (يشار إليها أحيانًا باسم "التدابير البديلة").
على سبيل المثال ، لنفترض أن هدفك كان تحسين رضا الموظفين (هدف غير ملموس إلى حد ما) ، فربما تحتاج إلى استخدام عدة مقاييس غير مباشرة ، مثل نتائج استطلاع مشاركة الموظف ومتوسط معدل الدوران. يمكنك هيكلة هدفك ومؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف على النحو التالي:
الهدف: تحسين رضا الموظفين
- مؤشر الأداء: يقول الموظفون إنهم راضون عن دورهم. الهدف: 90٪
- مؤشر الأداء: يقول الموظفون إنهم يرون مستقبلًا طويل الأجل هنا. الهدف: 80٪
- مؤشر الأداء: متوسط معدل دوران. الهدف: <5٪
يستغرق تطوير مؤشرات أداء رئيسية جيدة وقتًا ، كما يستغرق تطوير أهداف جيدة وقتًا أطول (لا يكتفي القادة الأذكياء بإخراج الأهداف من فراغ). في حين أن الأهداف بديهية نسبيًا ، لأنها تدور حول وصف الأشياء التي تريد أن تحدث.
من خلال النظر في هذه المصطلحات الثلاثة بشكل منفصل ، فإننا لسنا مجبرين على تحديدها جميعًا في نفس الوقت. يمكننا أن نبدأ بهدف ، ثم نستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف لتحديد كيفية تحديد النجاح وقياس تقدمنا نحو هذا الهدف.
لاحقًا في المقالة ، نستكشف الأهداف الكية SMART وعملية من خمس خطوات يمكنك استخدامها لتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاص بك.
ما هو الفرق بين الهدف والرسالة والرؤية والهدف والنتيجة والغاية؟
على المستوى الأساسي ، تعني المهمة والرؤية والهدف والنتيجة والغاية نفس الشيء. إنها مجرد مرادفات لكلمة هدف - "الشيء الذي نهدف إلى تحقيقه". وبنفس الطريقة ، فإن "الغليان" و "الحر" و "الحارقة" كلها مجرد مرادفات لكلمة "ساخن".
ومع ذلك ، عندما نستخدمها في السياق ، فإنها تأخذ الاختلافات. قد تكون رؤيتنا أطول أجلاً من مهمتنا ، أو قد يكون هدفنا الاستراتيجي أكثر أهمية من هدفنا التكتيكي. يعد إنشاء هذه الأنظمة اللغوية للتسلسل الهرمي أمرًا مهمًا ، خاصة عند وضع نظام للأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية لشيء معقد مثل الأعمال التجارية.
الكلمات نفسها ليست مهمة ، التسلسل الهرمي هو المهم. لأن التسلسل الهرمي يساعد الناس على فهم كيفية ارتباط أهدافهم بأهداف فريقهم ، وكيف ترتبط أهداف فريقهم بأهداف الشركة.
سيتأثر حجم وشكل التسلسل الهرمي الخاص بك ، بلا شك ، بحجم وشكل شركتك. ولكن مهما كان إطار عمل مؤشرات الأداء الرئيسية الذي تختاره ، يجب أن يكون ذا مغزى بالنسبة لك وذا مغزى للأشخاص الذين تعمل معهم.
أيضًا ، لا تنشغل بالعديد من المعلقين والاستشاريين الذين حاولوا دمج كل هذه المرادفات في نظرية موحدة كبيرة لتحديد الأهداف. خاصة وأن كل منهم فعل ذلك بطريقة مختلفة قليلاً. والنتيجة هي مجموعة من الأهرامات غير المنطقية التي لا تعني شيئًا لأي شخص. إذا كنت لا تعرف ما أتحدث عنه ، فإن هرم إستراتيجية جوجل.
ما هي أطر وطرق مؤشر الأداء المختلفة؟
بدون ترتيب معين ، إليك بعض أطر عمل مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة التي تستخدمها الشركات المختلفة. سترى على الفور أن هناك الكثير من التداخل. هذا لأنه ، على مستوى ما ، يحاولون جميعًا تقديم إجابات لنفس الأسئلة.
من الممكن استخدام أكثر من إطار من هذه الأطر ، ولكن هذا قد يؤدي إلى حدوث ارتباك إذا لم تكن واضحًا بشأن كيفية ارتباطها ببعضها البعض. الشيء الرئيسي الذي يجب أخذه في الاعتبار هو أن إطار KPI الخاص بك يجب أن يكون مفيدًا للأشخاص الذين يستخدمونه.
1.الإدارة بالأهداف (MBO)
الإدارة بالأهداف = MBO = Management by Objectives
يعرف الإدارة بالهدف (MBO) على أنه إطار عمل اقترحه بيتر دراكر في عام 1954 ، هو مفهوم شائع في مجال الأعمال اليوم لدرجة أن الكثير من الناس لا يتعرفون عليه حتى باسمه الرسمي.
MBO هي عملية تحديد الأهداف التنظيمية ، والتي يتم ترجمتها بعد ذلك إلى أهداف فردية من خلال نظام الإدارة. تهدف العملية إلى تركيز الأفراد والفرق على الأنشطة التي تساهم في نجاح الكل.
تقترح MBO أن يستثمر الأشخاص الوقت في فهم الغرض من دورهم الخاص ، ومدى ارتباطه بدور مديرهم والأعمال التجارية الأوسع نطاقًا. بعد ذلك ، يكون الموظف مسؤولاً عن وضع أهدافه الخاصة ومؤشرات الأداء الرئيسية التي سيستخدمها لقياس الأداء (على الرغم من أنها تحتاج إلى موافقة مديرها).
عادةً ما تحتوي MBO على عملية مراجعة الأداء المرتبطة بالمكافأة المالية (مثل المكافآت أو الزيادات في الرواتب).
يقول أنصار MBO إنها تسمح للمؤسسات بتقسيم الأهداف على مستوى الشركة إلى أهداف أصغر قابلة للتنفيذ ، وتخلق توقعات واضحة (ومساءلة) للمديرين والموظفين على حد سواء ، وهي تعتمد على الجدارة ، وتحفز بشكل عام على الأداء الجيد.
ومع ذلك ، جادل البعض بأنه يمكن أن يبالغ في تقدير فعالية تحديد الأهداف في قيادة النتائج. عادةً ما يتم إجراء MBO أيضًا على مدار دورة سنوية ، والتي يُنظر إليها أحيانًا على أنها غير فعالة بالنسبة للشركات ذات النمو المرتفع أو الشركات سريعة الحركة.
2.الأهداف والنتائج الرئيسية
OKRs = Objectives and Key Results = الأهداف والنتائج الرئيسية
الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs) عبارة عن إطار عمل يتضمن تحديد هدف واحد ملموس ولكنه طموح ، والذي تدعمه 3-5 نتائج رئيسية. تشير النتائج الرئيسية إلى كيفية تحقيق هدفك ، وتحتوي على مؤشرات الأداء الرئيسية. يجب أن تكون قادرًا على تسجيل النتائج الرئيسية الخاصة بك على مقياس من 1 إلى 10 (حيث يكون الرقم 10 طموحًا للغاية).
يمكن لأي شخص أن يضع لنفسه عدة OKRs ، وفي الواقع ، يمكن تعيين OKRs على كل مستوى من مستويات المنظمة. كما هو الحال مع MBO ، تشجعك OKRs على التأكد من أن الأهداف الأصغر مصممة لدعم الأهداف الأوسع للمؤسسة.
تتمثل إحدى ميزات OKRs في أنها يجب أن تكون طموحة للغاية ، ولا يجب أن تتوقع تحقيقها بنسبة 100٪. من أجل دعم هذا النهج الطموح للغاية ، يجب فصل المكافأة المالية عن OKRs.
تم تطوير OKRs بواسطة Andrew Grove خلال فترة عمله في Intel خلال أواخر السبعينيات وأوائل الثمانينيات. على الرغم من انتشارها منذ ذلك الحين من قبل شركات مثل Google و Twitter. لدى OKRs العديد من النقاط المشتركة مع MBO (في الواقع ، كانت OKRs تسمى في الأصل إدارة Intel حسب الأهداف - أو iMBO.)
3.مقياس واحد مهم (OMTM)
مقياس واحد مهم = OMTM = One Metric that Matters
OMTM (يشار إليه أحيانًا باسم North Star Metric) هو إطار عمل KPI حيث يختار فريق أو شركة مؤشر أداء واحد فقط لتحسينه خلال فترة زمنية محددة.
على سبيل المثال ، يركز فريق التسويق على تحسين التكلفة لكل عملية اكتساب ، أو يركز فريق المبيعات فقط على تحسين متوسط قيمة الطلب. على مدار أسابيع أو شهور ، يعمل الفريق بأكمله معًا لتحسين مؤشر الأداء الرئيسي هذا. وفي عملية تحسين مؤشر الأداء الرئيسي هذا ، فإنك تكشف عن OMTM التالي للتركيز عليه.
الحجة في هذا النهج هي أن التركيز والتكرار داخل الفرق يمكن أن يخلق قيمة أكبر بشكل كبير (وبالتالي التقدم). خاصة عند مقارنتها بنهج MBO ، وهو تقسيم العديد من الأولويات بين أشخاص مختلفين على مدى فترات زمنية أطول. الحجة هي أن نهجًا متعدد الأوجه مثل MBO ينتج عنه ركود ، لأنه لا توجد منطقة نشاط واحدة كبيرة بما يكفي لتحريك الاتصال الهاتفي.
OMTM هو إطار عمل شائع بشكل خاص في عالم الشركات الناشئة ، جزئيًا ، لأنه يتماشى بشكل وثيق مع نهج رشيق (أو أسلوب رشيق) للعمل. أي لتركيز انتباهك على رشقات نارية قصيرة ، والتكرار ، وشحن القيمة باستمرار والحفاظ على الزخم.
أشار النقاد إلى أن OMTM غير مفيد لأنه يأخذ أنظمة بيئية معقدة ويبسطها بشكل مفرط. قد يكون من الصعب جدًا تحديد مقياس واحد يجب أن تركز عليه ، والذي من المحتمل أن يكون فريدًا بالنسبة لعملك.
تحمل OMTM أيضًا العديد من المخاطر - قد تختار مقياسًا خاطئًا ، وتجنب مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى المهمة ؛ أو التقليل من أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الذيل الطويل (مثل الوعي بالعلامة التجارية). بحلول الوقت الذي تدرك فيه أن لديك مشكلة ، فمن المحتمل أن يكون الوقت قد فات بالفعل.
عندما أفكر في OMTM ، غالبًا ما أفكر في Billy Beane (الذي يلعبه Brad Pitt) وهذا المشهد في فيلم Moneyball. قام ببناء فريق بيسبول من خلال التركيز على تحسين مؤشر أداء رئيسي واحد - "النسبة المئوية الأساسية".
هذا في تناقض صارخ مع الكشافة الخاصة به (وفي الواقع بقية دوري البيسبول الرئيسي) الذين تركوا يتجادلون حول مئات من مقاييس الأداء المختلفة والمتضاربة. من خلال تحديد OMTM والتركيز عليه ، يخلق Beane ميزة تنافسية وفريقًا رابحًا.
4.بطاقة الأداء المتوازن
بطاقة الأداء المتوازن =Balanced scorecard
تكون بطاقة الأداء المتوازن عبارة عن إطار عمل يمكنك استخدامه لتقييم الأداء من أربعة وجهات نظر مختلفة ، ثم تطوير الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية لكل مجال. يتم استخدامه بشكل عام من قبل الشركات على مستوى استراتيجي أكثر.
تم نشر الجيل الأول من بطاقة الأداء المتوازن بواسطة روبرت إس كابلان وديفيد ب. نورتون في عام 1992 ، وتناول الأداء وفقًا لأربعة وجهات نظر مختلفة ولكنها متكاملة:
- كيف يرانا العملاء؟ (منظور العملاء)
- ما الذي يجب أن نتفوق فيه؟ (منظور داخلي)
- هل يمكننا الاستمرار في التحسين وخلق القيمة؟ (منظور الابتكار والتعلم)
- كيف ننظر إلى المساهمين؟ (منظور مالي)
منذ ذلك الحين ، تم نشر إصدارات أخرى من بطاقة الأداء المتوازن باستخدام منظورات مختلفة.
يستخدم القادة بطاقة الأداء المتوازن لتقييم نقاط القوة في أعمالهم وكشف مجالات التحسين. ثم يبتكرون الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية داخل كل منطقة.
تتمثل فائدة استخدام بطاقة الأداء المتوازن في أنها تشجعك على معالجة أدائك بشكل شامل ، لا سيما من خلال النظر إلى عملك من وجهات نظر مختلفة.
يجد البعض أن هذا مفيد بشكل خاص عند الجمع بين مؤشرات الأداء الرئيسية المالية وغير المالية. على عكس OKRs أو OMTM ، من غير المرجح أن تنتج بطاقة الأداء المتوازن نقطة محورية واحدة للفرق للالتفاف حولها ، وبالتالي هناك دائمًا خطر أن تفقد المشاريع زخمها ، أو أن تصبح الأولويات مشوشة.
إيجاد التوازن المناسب لفريقك أو عملك
على الرغم من وجود العديد من الأشياء المشتركة ، إلا أن أُطر عمل مؤشرات الأداء الرئيسية المذكورة أعلاه تختلف في بعض المجالات المهمة:
التركيز و الاتساع
تتطلب بعض الأطر مثل OMTM التركيز الكامل على مجال واحد من الأداء. في حين تم تصميم بعضها ، مثل بطاقات الأداء المتوازن ، للحفاظ على رؤية أكثر شمولية للأداء.
عند اتخاذ قرار بشأن الاستخدام ، عليك التفكير في نوع المؤسسة التي أنت عليها. هل تستطيع التركيز على شيء واحد فقط؟ هل يمكنك تحمل فقدان الزخم؟
المسؤولية الجماعية و المساءلة الفردية
تم تصميم بعض أنظمة KPI مثل MBO بشكل متعمد للحفاظ على المساءلة عن الأداء مع الفرد. في حين أن آخرين ، مثل OMTM ، مصممون لتعزيز التعاون والمسؤولية الجماعية.
يجب أن نؤكد أن كل هذه الأطر تؤكد على أهمية عدم تطوير أهداف من أعلى إلى أسفل ومؤشرات أداء رئيسية ، مما يشجع الناس على "التلاعب بالنظام" (وهذا ما يُعرف باسم تأثير كوبرا).
يتعلق بهذا مسألة المكافأة المالية. تبتعد العديد من الشركات عن ربط أُطر مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها بالمكافآت المالية بشكل مباشر. لأن هذه الممارسة غالبًا ما تعكر المياه وتؤدي إلى تحديد أهداف أكثر تحفظًا وتشجع بالمثل تأثير الكوبرا.
كيف تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية؟
في هذا القسم ، سنغطي كيف يمكنك تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لشركتك أو لفريقك أو بتقاريرك المباشرة. تذكر أنه لا يُنصح بوضع أهداف من أعلى إلى أسفل ومؤشرات أداء رئيسية كوسيلة مباشرة للتحكم. إذا كنت تحدد أهدافًا من خلال تقاريرك المباشرة ، فيجب تشجيعهم على أخذ زمام المبادرة ؛ يجب أن تهدف إلى تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية معهم ، وليس من أجلهم.
1.ابدأ بالهدف
تحديد الهدف يدور حول معرفة ما تريد تحقيقه ولماذا تريد تحقيقه.
تذكر أن تحديد الأهداف يحدث دائمًا تقريبًا ضمن تسلسل هرمي أوسع للأهداف. إذا كنت تحدد أهدافًا على مستوى فردي أو جماعي ، فيجب عليك قضاء بعض الوقت في فهم كيفية دعم ذلك واستراتيجية الشركة بشكل عام. إذا كنت تحدد أهدافًا إستراتيجية للشركة ، فيجب أن تكون قادرًا على توضيح كيفية دعم ذلك لمهمة الشركة أو رؤيتها.
يجب أن تتذكر أن وضع الأهداف السيئ وغير المحدد على المستويات الإستراتيجية يجعل من الصعب على زملائك وضع أهداف تكتيكية جيدة. نوصي بعبارة "ابدأ بالسبب" لسيمون سينك - في الواقع ، يمكننا القول إنها مطلوبة للقراءة لأي قائد أعمال.
2.أهداف ذكية SMART goals
أسلوب الأهداف الذكية SMART هو أسلوب شائع لتقوية أهدافك. تم تطوير الأهداف الذكية SMART بواسطة George T. Doran في عام 1981 ، وهي أهداف هي:
- S هو اختصار لـ Specific وتعنى محددة
- M هو اختصار لــ Measurable وتعني قابل للقياس - (هنا حيث يمكنك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية)
- A اختصار لـ Assignable وتعنى قابلة للتعيين*
- R هو اختصار لـ Realistic بمعني واقعي*
- T هو اختصار لــ Time-related وتعني مرتبط بالوقت (أو محدد زمنيًا)
أهداف SMART هي طريقة مجربة ومختبرة لتحديد الأهداف بحيث تكون قابلة للتنفيذ. ومع ذلك ، في تجربتنا ، هناك بعض المجالات الحاسمة التي لا تغطيها SMART.
3.تحديد مقاييس الأداء (KPIs)
كن مقصودًا عندما تختار مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسية ذات المغزى أفضل بكثير من مجموعة كاملة من المقاييس التي لا أحد يهتم بها أو يستطيع فهمها.
ابدأ بالنظر في القياسات المباشرة. إذا كنت ترغب في تحسين الإيرادات ، فسيكون إجمالي الإيرادات لكل شهر مثالاً على القياس المباشر. لكن بعض الأشياء لا يمكن قياسها بشكل مباشر. على سبيل المثال ، إذا أردت قياس شيء غير ملموس مثل رضا العملاء ، يمكنك استخدام مقاييس غير مباشرة مثل مسح متوسط معدل العائد أو معدل إعادة الشراء.
إذا كنت تستخدم مؤشرات أداء رئيسية غير مباشرة ، فمن الآمن استخدام أكثر من واحد. يجب أيضًا أن تكون حريصًا على عدم استخدام إجراءات وسيطة وسيطة (المزيد حول ذلك لاحقًا).
4.احصل على شراء لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك من البداية
كلنا كنا هناك. لقد وصلت إلى منتصف الطريق من خلال مشروع ، ثم من العدم ، يبدأ شخص ما في التساؤل عن مؤشرات الأداء الرئيسية التي نستخدمها لقياس التقدم.
"هل هذه حقا التدابير الحقيقية للفعالية؟"
فجأة ، فقدت الزخم ، ناهيك عن شهور من العمل الجيد ، لأنه يتعين عليك بشكل فعال بدء عملية تحديد الأهداف مرة أخرى.
لا يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مثالية. لكنهم بحاجة إلى كسب ثقة كل من سيستخدمهم. إن إنشاء عملية شراء لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك هو الوقت الذي تحتاجه للاستثمار في البداية ، ولكن هذا الوقت قد تم استغراقه جيدًا.
إذا كنت قائد فريق ، فلا تفوض هذه المسؤولية فقط ، بل يجب أن تستثمر في مؤشرات الأداء الرئيسية التي تضعها للفريق. ولكن على قدم المساواة ، لا تقم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية دون إعطاء الفرصة لفريقك لتقديمها.
تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجدها الجميع ذات مغزى مصدرًا للدوافع الذاتية. ولكن إذا لم يقتنع فريقك بمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، فستكون فقط شكلاً من أشكال التحفيز الخارجي في أحسن الأحوال - أو يتم تجاهلها في أسوأ الأحوال.
5.اجعل مؤشرات الأداء الرئيسية مرئية وقم بمراجعة تقدمك بانتظام
للأسف ، يمر العديد من الأشخاص بعملية طويلة وشاقة لتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ولكن لا تنظر إليهم بعد ذلك حتى نهاية العام أو حتى انتهاء المشروع.
من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وإبقائها مرئية ، في شكل لوحة معلومات حية لمؤشرات الأداء الرئيسية ، يمكنك باستمرار إثارة العمل وتركيز انتباه فريقك.
يجب عليك أيضًا إعداد نقاط منتظمة حيث يمكنك مراجعة تقدمك. هذا يخلق الفرصة للتفكير في ما نجح وما يمكنك تجربته بشكل مختلف.
كيف تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية غير المالية؟
بالنسبة لبعض الأشخاص ، قد يكون تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية غير المالية ، مثل تلك التي قد تستخدمها في الموارد البشرية أو الدعم أو حتى وظائف التسويق ، أقل يقينًا. لكن في الحقيقة ، ليس صحيحًا أن نقول إن مؤشرات الأداء الرئيسية هذه غير مالية تمامًا ، إنها تقيس أداء الأشياء التي تساهم في الأداء المالي بشكل غير مباشر ، أو الأداء المالي على المدى الطويل.
رضا العملاء (CSAT) ، على سبيل المثال ، هو مؤشر رئيسي لإعادة الشراء. يرتبط الوعي بالعلامة التجارية وبروز العلامة التجارية ارتباطًا وثيقًا بحصة السوق المستقبلية والنمو طويل المدى.
لذلك حقًا ، لا يختلف تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية غير المالية عن تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية المالية. استخدم أطر عمل KPI لفهم وتوضيح كيفية مساهمة أهدافك غير المالية ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها في الأهداف الإستراتيجية للشركة.
ما الفرق بين المؤشرات الرائدة والسابق؟
يقيس مؤشر متأخر الأداء السابق. في حين أن المؤشر الرائد هو مقياس تنبؤي للأداء المستقبلي.
لنأخذ مثالًا قصير المدى ، إذا كنت تقيس التدفق النقدي الخاص بك ، فإن المدفوعات المستلمة ستكون مثالاً على مؤشر متأخر - يقيس ما حدث بالفعل. في حين أن الفواتير الصادرة ستكون مثالاً على مؤشر رائد لأنه يقيس النقد الذي من المحتمل أن تتلقاه في المستقبل القريب. إنه تنبؤي فقط ، لأنه ليس مضمونًا أن يدفع الجميع أو يدفع في الوقت المحدد.
من الأمثلة طويلة المدى للمؤشرات الرائدة والمتأخرة (من عالم التسويق) حصة السوق وحصة الصوت. حصة السوق (SOM) تقيس النسبة المئوية للإيرادات التي تتحمل مسؤوليتها في السوق بالكامل ، مقارنة بمنافسيك. إنه مؤشر متأخر.
في حين أن حصة الصوت (SOV) تقيس النسبة المئوية للإنفاق على وسائط علامتك التجارية في السوق ، مقارنة بمنافسيك. تعد حصة الصوت الزائدة (eSOV) مقارنةً بـ SOM تنبئًا بزيادة SOM في المستقبل. إنه مؤشر رائد.
ومع ذلك ، يجب أن تضع في اعتبارك أن المؤشرات الرائدة والمتأخرة تكون ذاتية بشكل عام. يعتمدون على وجهة نظرك. إذا كنت تعمل في مجال إنشاء الطلب ، فيمكنك اعتبار عدد العملاء المتوقعين مؤشرًا متأخرًا - إنه مقياس الأداء الأساسي. ولكن إذا كنت تعمل في مجال المبيعات ، فبالتأكيد ستعتبر عدد العملاء المتوقعين مؤشرًا رئيسيًا.
من الناحية العملية ، نحن مهتمون بشكل عام بالمؤشرات المتأخرة. ولكن إذا كانت هذه المؤشرات المتأخرة تستغرق وقتًا طويلاً حتى تتحقق (مثل الإيرادات لكل ربع سنة) ، فمن الجيد تتبع المؤشرات الرائدة أيضًا ، من أجل اتخاذ قرارات يومية أفضل.
يمكنك الإطلاع على : خطوات التخطيط الاستراتيجي
لا ترتكب هذه الأخطاء الشائعة في مؤشرات الأداء الرئيسية
فيما يلي بعض الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عند تطوير أو استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية.
استخدام إجراءات وسيطة سيئة
في بعض الأحيان لا يمكننا قياس الشيء الذي نريد قياسه ، لذلك نقيس مؤشر الاداء الذي نعتقد أنه مرتبط به - نسمي هذا مقياسًا بالوكالة. هذا هو الحال غالبًا عندما نريد تتبع مؤشر متأخر ، ولكن هذا غير ممكن ، لذلك نستخدم مؤشرًا رائدًا بدلاً من ذلك.
يجب أن نكون حذرين مع التدابير بالوكالة لأن العديد منها ، في الواقع ، تدابير وسيئة بالوكالة. لا تؤدي الزيادة في العملاء المحتملين الجدد دائمًا إلى زيادة المبيعات الجديدة.
لا تؤدي الزيادة في المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي دائمًا إلى زيادة المشاعر الإيجابية للعلامة التجارية. وبالمثل، لا يعني انخفاض متوسط وقت الحل لمكالمات العملاء دائمًا زيادة في رضا العملاء. لذلك نحن بحاجة إلى استخدام الوكلاء بذكاء.
قياس الإجراءات لا النتائج
يجب استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء وليس النشاط. غالبًا سترى الأشخاص يكتبون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم على النحو التالي:
- أكمل 10 مكالمات مبيعات في اليوم.
- انشر 5 تحديثات على صفحتنا على فيسبوك
هذه ليست مؤشرات أداء رئيسية ، لأنه لا توجد طريقة لتمييز (أو قياس) الأداء. نشير أحيانًا إلى هذه الأنواع من الأهداف بالحصص.
بدلا من ذلك ، قد يكون من الأفضل أن تكتب :
- حقق أرباحًا بقيمة 500 دولار أمريكي من خلال مكالمات المبيعات اليوم
- انشر محتوى على Facebook يسجل ما لا يقل عن 5000 ظهور
إذا لم يكن من الممكن حقًا قياس الأداء باستخدام بمؤشر الاداء (على سبيل المثال ، لأن المقياس الجيد الوحيد للأداء هو مؤشر تأخر غير معروف) ، فقد تكون الحصص هي الشيء الوحيد الذي يمكنك تتبعه.
لكن هذا يعني أنك ستحتاج إلى التحقق باستمرار من أن هذه الأنشطة تساهم في الأداء الجيد ، من خلال نوع من المراجعة النوعية.
مؤشرات الأداء الرئيسية غير المرئية
ما هو أسوأ نوع من مؤشرات الأداء الرئيسية؟ إنه المؤشر الذي لا ينظر إليه أحد.
يجب أن تلهم مؤشرات الأداء الرئيسية العمل. يمكن القول ، أن الرؤية التي تقوم بإنشائها لمؤشر الأداء الرئيسي لا تقل أهمية عن مؤشر الأداء الرئيسي نفسه.
يجب أن يكون مؤشر الأداء الرئيسي مرئيًا قدر الإمكان ولأطول وقت ممكن. من الناحية المثالية ، يجب عرضها على لوحة معلومات KPI على حائط مكتبك. أو إذا كنت تعمل عن بُعد ، فيجب مشاركتها تلقائيًا وبشكل منتظم بين فريقك.
يجب أيضًا مراعاة أن KPI هو شكل من أشكال الاتصال. من خلال تعيين KPI ، فإنك تشير إلى ما هو مهم (وما هو أقل أهمية). يمكن أن يساعد الوعي الجيد بمؤشرات الأداء الرئيسية الفرق على التركيز ، وتحديد الأولويات بشكل أفضل ، وخلق فرص لأفكار جديدة عفوية.
نسيان المراجعة
يجب عليك إنشاء فرص منتظمة لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. يتعلق الأمر بتقييم ما إذا كان نهجك الحالي يحقق التقدم الذي تتوقعه.
مرة أخرى ، يجب أن تلهم مؤشرات الأداء الرئيسية العمل. إذا قمت بمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك فقط في بداية ونهاية المشروع ، فقد فقدت العديد من الفرص للمراجعة ، حيث كان من الممكن أن تكون قد شحذت نهجك أو غيرته.