إلى جانب انفجار تكنولوجيا المعلومات في السنوات الأخيرة ، تزداد شعبية التجارة الإلكترونية. يتم تطبيق عملية التجارة الإلكترونية في كل شركة تعمل في هذا المجال تقريبًا. تتضمن مراحل التجارة الالكترونية العناصر التالية:
فهرس
مراحل عملية التجارة الإلكترونية
مرحلة التسويق
الغرض من التسويق هو استهداف المشترين المحتملين ، وإشراكهم للدخول إلى موقعك عن طريق استخدام الإعلانات عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني أو إنشاء المعارض. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات أيضًا إنشاء مجتمعات (مجموعات مستخدمين) أو منتديات أو محادثات أو استطلاعات رأي العملاء من خلال استطلاعات الرأي لخلق عودة العملاء.
مرحلة العملاء
لا غنى عن العملاء لشركات التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، نحتاج أيضًا إلى التمييز بين نوعين من المشتريات:
- الشراء بين الشركات: المشتري هو عمل آخر يحتاج إلى الشراء.
- شراء البضائع بين العملاء والشركات: عادة ما يكون المشتري هو الفرد الذي يدفع عن طريق بطاقة الائتمان ويرسل السلع المنزلية.
العميل يزور الموقع
بمجرد دخول العميل إلى موقعك ، يشاهد العميل العديد من المنتجات أو منتج أو خدمة. يمكنك الآن البدء في تتبع وإنشاء ملفات تعريف لهذا العميل. بناءً على هذه المعلومات ، يمكنك استهداف المنتجات التي يهتم بها هذا العميل أكثر.
هذه هي المرحلة الحاسمة والمهمة في مراحل التجارة الإلكترونية.
مرحلة عرض المنتج
يرى العملاء المنتج على موقع الويب إذا تم ترتيب العنصر حسب الفئة، لسهولة البحث. بمجرد أن ينجذب العملاء إلى العناصر المعروضة للبيع أو العروض الترويجية ، فهذا حقًا عميل محتمل.
مرحة إضافة المنتج إلى السلة
على موقع التجارة الإلكترونية ، توجد دائمًا عربة تسوق للعملاء للتسوق بسهولة ويسر. عربة التسوق هي ببساطة قائمة بالعناصر التي يختارها المشتري ، والكمية ، والسعر ، والسمات (الألوان ، والأحجام ، وما إلى ذلك) وأي معلومات أخرى متعلقة بالطلب.
غالبًا ما توفر عربة التسوق خيارات لتنظيف السلة وحذف العناصر وتحديث الكميات.
مرحلة الدفع
- بمجرد أن يكون لدى العميل جميع العناصر المراد شراؤها ، سيبدأ عملية إعداد الفواتير.
- بالنسبة لنموذج الشراء بين العملاء والشركات ، عادةً ما يقوم العملاء بإدخال معلومات حول عناوين الشحن والفواتير.
- يمكن للعملاء أيضًا إضافة معلومات عن التحيات وحزم الهدايا وغيرها من المعلومات الخاصة بالخدمات التابعة.
مرحلة مصاريف الشحن
يمكن فهم رسوم الشحن ببساطة على أنها فرض رسوم كاملة أو معقدة مثل فرض رسوم على كل عنصر تم شراؤه وربطه بالجزء الذي يجب شحن البضائع إليه. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب معالجة الطلبات الدولية.
يمكن بعد ذلك ربطها بمزود ، وتتبع البضائع أثناء النقل.
مرحلة الدفع
بعد حساب القيمة الإجمالية للعناصر (بما في ذلك الضرائب والشحن) سيقدم المشتري طريقة الدفع.
ستتنوع الخيارات للمعاملات:
- بين العملاء والشركات عادة ما تدفع عن طريق بطاقة الائتمان أو الدفع بعد التسليم
- بين احتياجات العمل والأعمال أن تكون جميع الخيارات متاحة ، بما في ذلك الطلبات وعروض الأسعار والضمانات ، …
بالنسبة لبطاقات الائتمان ، هناك خيارات لمعالجة بطاقات الائتمان في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت. يتم توفير المعالجة عبر الإنترنت على الإنترنت من خلال الخدمات من قبل الشركات ذات السمعة الطيبة.
مرحلة توفير إيصال الدفع ووقت الشحن
بعد اكتمال الطلب ، قد يكون من الضروري إرسال إيصال إلى العميل. بالنسبة إلى نموذج التجارة الإلكترونية من شركة إلى شركة ، يمكن أن يكون الإيصال قائمة مرفقة بالطلب. بالنسبة للعملاء ، يمكن أن يكون الإيصال عبارة عن إعادة طباعة للطلب على الشاشة أو قائمة مرسلة إلى المشتري عبر البريد الإلكتروني.
في كلتا الحالتين ، يمكن أتمتة هذه العملية بسهولة.
مرحلة معالجة الطلب
إذا لم تقم بمعالجة بطاقتك الائتمانية تلقائيًا ، فيجب عليك أولاً معالجة معاملاتك المالية. تحكم قواعد العمل القياسية هذه الخطوة ، مثل الطلب عبر الهاتف أو البريد.
يمكن توفير الخيارات للسماح للعملاء بمعرفة حالة الطلب أو المخزون أو حالة توريد الصنف.
مرحلة التغليف
بمجرد وجود طلب صالح ، يجب القيام به. قد تكون هذه أصعب مرحلة عمل. إذا كنت تتسوق عبر الإنترنت ، فقد تكون هناك صعوبات في إجراء جرد. إذا تم الشراء من خلال نظام الخدمة ، فقد تكون هناك مشاكل في نظام خدمة استيفاء الطلبات.
مرحلة الشحن
المرحلة الأخيرة من مراحل عملية التجارة الإلكترونية هي شحن البضائع للعملاء. يمكن أن توفر حالة الطلب للعملاء. في هذه الحالة ، قد يشمل عددًا من شركات النقل مثل UPS أو FedEx للعملاء لتتبع شحناتهم.
المراحل الست لرحلة عميل التجارة الإلكترونية
تشمل رحلة عميل التجارة الإلكترونية جميع نقاط الاتصال المختلفة حيث يتفاعل العميل مع شركة أو منتج أو علامة تجارية عبر الإنترنت. تشمل نقاط الاتصال هذه التسويق وواجهات المستخدم والدفع والتسليم وجودة المنتج نفسه. من خلال فهم رحلة عميلك بالكامل ، فإنه يمنح تجار التجزئة عبر الإنترنت الفرصة للتكيف مع اتجاهات العملاء وتطوير خدمة مصممة بالكامل لعملائهم.
على مدى العقد الماضي ، رسخ الإنترنت نفسه بقوة في المجتمع كمكان قابل للحياة ، إن لم يكن مكانًا مفضلاً لمبيعات التجزئة ، وبسبب الإنترنت ، لم يكن العالم أبدًا أصغر من المستهلك العادي. عندما كنا في السابق مقتصرين على منتجات وخدمات الشركات المحلية في مجتمعنا ، أصبح لدينا الآن الحرية في الاختيار من بين أي عدد من مواقع التجارة الإلكترونية على مستوى العالم. لقد منح هذا العملاء قدراً هائلاً من القوة ، ولكنه أعطى الشركات أيضًا ثروة هائلة من المعرفة حول كل مستهلك فردي.
في مايلي الخطوات التي تمر بها رحلة عميل التجارة الإلكترونية بالكامل وإعطائك الأدوات اللازمة للاستفادة من هذه المعلومات لتنمية أعمالك.
1.وعي
المرحلة الأولى من رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي الوعي بالعلامة التجارية من خلال التسويق أو الكلام الشفهي. سواء كان المستهلكون يصلون إلى منتجك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو اللوحات الإعلانية على جانب الطريق أو إعلانات جوجل أو البريد الإلكتروني ، يجب أن تكون رسالتك دائمًا واضحة ومتسقة ويمكن التعرف عليها.
للتأكد من أن رسالتك خطية ، فإن الطريقة الجيدة لمراجعة استراتيجيتك هي عن طريق طرح أسئلة مباشرة على عملائك مثل “أين سمعت عن سركتنا” ، أو “هل المنتج هو ما توقعته من إعلاناتنا؟” .
من خلال جمع مثل هذه المعلومات ، يمكنك الحصول على معلومات محدثة مباشرةً من عملائك المحتملين ، وقياس الحملات التي كانت الأكثر فاعلية وتحديد ما إذا كانت رسالتك التسويقية واضحة.
2.الاعتبار
تدور هذه المرحلة من رحلة عميل التجارة الإلكترونية حول قابلية الاستخدام ومدى وضوح وصف كل منتج. تعد تجربة المستخدم (أو تجربة المستخدم) مكونًا حيويًا في أي متجر إلكتروني.
في عالم التجارة الإلكترونية ، المنافسة شرسة ، ومدى الانتباه قصير وتحتاج إلى التأكد من أن كل عميل يمكنه التنقل في موقعك بسهولة. تمامًا مثل تصميم متجر فعلي ، فإن تخطيط موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مهم للغاية. يتوقع العملاء المعاصرون أن يكون من السهل العثور على المنتجات الموجودة في فئات ذات منتجات مقترحة بناءً على سجل البحث.
بمجرد تصميم موقعك ، فإن أسهل طريقة للحفاظ على تصميم سهل الاستخدام هي أن تطلب من المستخدمين بالضبط ما يفكرون به في التخطيط وأوصاف المنتج والصور المستخدمة في صفحات المنتج. مع القليل جدًا من التمايز في السوق العالمية ، يمكن أن تمنحك تجربة المستخدم تلك الميزة التنافسية البالغة الأهمية.
3.شراء
في هذه المرحلة ، أُعجب عملاؤك بالفعل بمنتجك أو خدمتك. لقد أحبوا علامتك التجارية وتمكنوا بسهولة من العثور على المنتجات التي يريدونها. ربما أضافوا بعض العناصر الإضافية إلى سلة التسوق الخاصة بهم ، ولكن حان وقت الدفع الآن.
على غرار مرحلة التفكير ، يعتمد هذا إلى حد كبير على مدى سهولة إتمام عملائك للمعاملة. اجعل عملية الدفع قصيرة وسهلة المتابعة ، مع الخيارات الممكنة مثل القدرة على حفظ تفاصيل البطاقة لعمليات الشراء المستقبلية. هذا أسلوب شائع يستخدم لتشجيع العملاء على العودة مرة أخرى من خلال تسهيل الشراء من موقعك مرة أخرى.
هذا أيضًا وقت مثالي لطلب التعليقات. اسأل أي أجزاء من العملية سارت بشكل جيد وأي المجالات يمكن تحسينها. في هذه المرحلة من مراحل التجارة الالكترونية يكون من الأسهل بيع المزيد بناءً على ملاحظات العملاء.
4.توصيل
الآن وقد تمت معالجة الدفعة ، حان الوقت لإيصال المنتج إلى عميلك بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. هذه المرحلة هي المكان الذي تكتسب فيه ثقة عملائك.
بعد قبول مدفوعاتهم ، يُتوقع منك بطبيعة الحال الوفاء بنهاية الصفقة. من المهم التأكد من أن عملية التسليم مخططة بوضوح ، وأن الطلب يتم شحنه في غضون فترة قصيرة بعد الشراء.
تتمثل إحدى الطرق الجيدة للمساعدة في إراحة ذهن العميل في تحديد المعلومات المتعلقة بوقت التسليم والتكاليف وسياسات المرتجعات منذ البداية لضمان عدم وجود التباس.
اعتمادًا على شركة النقل ، يمكنك أيضًا عرض تتبع التسليم ، مما يمنح عميلك راحة البال بأن المنتج في أيد أمينة. من المهم أن تتذكر أنه بالنسبة للعميل ، لا يكتمل البيع حتى يصبح المنتج بين يديه.
5.المنتج/الخدمة
هذا جزء آخر لا يتجزأ من رحلة عميل التجارة الإلكترونية ومن أهم مراحل التجارة الالكترونية، وسيحدد مدى احتمالية استخدام العميل لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مرة أخرى. الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كان لديك منتج جيد حقًا هي سؤال العملاء مباشرة.
أرسل بريدًا للمتابعة بعد التسليم واسأل عما إذا كان المنتج قد حقق التوقعات ، وما إذا كان كما هو معلن عنه وما إذا كانت جودة المنتج مطابقة للمعايير. سيضمن ذلك عوائد أقل ، وتضخيم أقل للعملاء وسيساعدك على تطوير منتجات / خدمات جديدة للمرحلة التالية من نموك.
6.الوفاء
الوفاء من أهم مراحل التجارة الالكترونية، بدون وفاء ، رغم تحقيق مبيعة، فالعميل لن يقوم بالشراء مرة ثانية. الوفاء هو الشراء منك مرارا وتكراراً.
حتى في هذا العصر الجديد للسوق العالمي القائم على الإنترنت ، ظل الولاء أحد أكثر الجوانب قيمة للاحتفاظ بالعملاء والنمو. إنه مهم في التجارة الإلكترونية بقدر أهمية الجزار المحلي أو المتجر الصغير. تعد المرحلة الأخيرة من رحلة عملاء التجارة الإلكترونية تتويجًا لجميع التجارب حتى الآن.
أرسل إلى عملائك استبيانًا قصيرًا لمعرفة مدى احتمالية أن يوصوا الآخرين بمنتجك ، بل يمكنك أن تطلب منهم مراجعة / الترويج لموقعك على وسائل التواصل الاجتماعي إذا كانوا سعداء بالخدمة. قم ببناء علامة تجارية موثوق بها حيث يصبح عملاؤك من أكبر المدافعين عنك ويشاهد مبيعاتك تنمو.
تعد كل مرحلة من مراحل رحلة العميل فرصة للتفاعل مع العملاء وطلب التعليقات.
آمل أن يكون هذا مفيدا بالنسبة لك.
شكرا لقرائتك!
أنظر أيضاً:
- ما هو النيتش Niche
- كيفية زيادة المبيعات
- جمهور الاعلان
- تصميم واجهة المستخدم
- تصميم واجهات التطبيقات
- تصميم الواجهات