كيف تحلل سلوك عملاء متجرك لتطوير استراتيجيات النمو؟

تحليل سلوك العملاء لزيادة المبيعات

إن دراسة المبيعات للمتجر بما في ذلك تحليل عدد عمليات البيع وارتباطها مع المناسبات خلال السنة، وتحليل عدد طلبات المنتجات المختلفة، بالإضافة إلى تحليل ولاء العملاء وارتباطه بالمنتجات، يعد أمرًا مهمًا يساعد بشدة على التصرف بالشكل الصحيح عند بناء الخطط التسويقية وتنفيذ استراتيجات زيادة المبيعات والأرباح.

تشمل عملية دراسة المبيعات مجموعات واسعة من التحليلات التي يمكن إجراؤها على البيانات التي يتم الحصول عليها من المتجر الإلكتروني نفسه وأدوات التحليل المرتبطة به، لكن هناك تحليلات معينة هي الأبرز والأكثر فائدة في غالبية الحالات، وهنا سنشرح كيفية تنفيذها بالاعتماد على مثال عملي لحالة معينة.

لدينا اليوم متجر إلكتروني سعودي يبيع الهدايا. سنحلل بيانات المبيعات المتوفرة في الأداة لعام 2023 للخروج بنصائح تساعد على بناء خطة تسويقية احترافية تسهم في زيادة المبيعات والأرباح خلال الأعوام القادمة. 

تحليل حجم المبيعات طوال العام وتأثير المناسبات

تبعًا للبيانات كان هناك تفاوت في عدد المبيعات خلال أشهر السنة المختلفة، وقد تناسب هذا التفاوت مع المناسبات التي حلت في دولة السعودية، فبعد ترجمة عدد المبيعات في الأشهر إلى رسم بياني لاحظنا ارتفاعات وانخفاضات عديدة.

تحليل دراسة عمليات البيع لسنة 2023
تحليل دراسة عمليات البيع لسنة 2023

عند دراسة عدد المبيعات في الأشهر، نلاحظ أن المناسبات خلال الشهر تساهم في رفع عدد مبيعات المتجر بشكل ملحوظ، حيث:

  • كان أكبر عدد مبيعات في شهر ديسمبر ثم يليه شهر فبراير بسبب بعض المواسم في هذين الشهرين.
  • ارتفعت مبيعات شهر نوفمبر نتيجة الجمعة البيضاء.
  • كانت نسبة المبيعات في مارس وأبريل عالية بسبب شهر رمضان وعيد الفطر.
  • ارتفعت مبيعات شهر سبتمبر بسبب دخول عيد الأضحى .

وهذا يعني أن المناسبات والأعياد العامة تؤثر بشكل ملحوظ على المبيعات، إذ تؤدي إلى زيادتها.

تحليلات مستوى ولاء العملاء

يفيد تحليل ولاء العملاء في معرفة المنتجات التي تهم كل فئة من العملاء بحسب مستوى ولائهم، وبالتالي يمكن تخصيص العروض والاقتراحات بناء على ذلك.

نقسم العملاء بحسب كمية الإنفاق وعدد عمليات الشراء إلى 3 مستويات من الولاء، وهي:

  • المستوى الذهبي: يشمل العملاء الذين لديهم إجمالي إنفاق مرتفع وعدد عمليات شراء مرتفع.
  • المستوى الفضي: يشمل العملاء الذين لديهم إجمالي إنفاق متوسط وعدد عمليات شراء متوسط.
  • المستوى البرونزي: يشمل العملاء الذين لديهم إجمالي إنفاق منخفض وعدد عمليات شراء منخفض.

تحليل لمعرفة المنتجات التي تسهم في تعزيز ولاء العملاء

نستطيع أن نجري تحليلًا لمعرفة المنتجات التي يشتريها العملاء بشكل متكرر أكثر من غيرها، وبالتالي تساهم في رفع مستوى الولاء، حيث نقسم عدد عمليات الشراء لكل منتج على عدد العملاء الذين اشتروا هذا المنتج، كذلك يمكننا أن نحسب إجمالي الإنفاق على كل منتج بواسطة العملاء ثم نقسم الناتج على عدد العملاء الذي اشتروه، إذ يرتبط العدد الناتج بالولاء أيضًا.

إجمالي الإنفاق ومتوسط عدد عمليات الشراء للمنتجات
إجمالي الإنفاق ومتوسط عدد عمليات الشراء للمنتجات

من الواضح أن مستلزمات التجميل والعطور هي الأعلى من حيث متوسط عدد عمليات الشراء وإجمالي الإنفاق، ويمكن رفع مستويات ولاء العملاء من خلال الاهتمام بهذه المنتجات والتركيز عليها أكثر من غيرها.

تحليل أنواع المنتجات التي يشتريها العملاء بحسب مستوى ولائهم

معرفة أنواع المنتجات التي يشتريها كل مستوى من العملاء قد يكون مفيدًا لعرض اقتراحات مخصصة وأعلى قيمة، وكذلك للاستفادة من ثقة العملاء في ترويج المنتجات، لذلك قمنا بتقسيم العملاء على أنواع المنتجات المختلفة بحسب مستوى ولائهم، فحصلنا على الرسم البياني التالي.

توزيع العملاء حسب مستوى الولاء لكل نوع منتج
توزيع العملاء حسب مستوى الولاء لكل نوع منتج

يتضح من التحليل أن العملاء في مستوى الولاء الذهبي يشترون جميع أنواع المنتجات، بينما يميل العملاء في مستوى الولاء الفضي إلى شراء هدايا شخصيات كرتونية ومنقوشات فضية ومستلزمات تجميل وعطور، ويشتري العملاء في مستوى الولاء البرونزي ألعابًا متنوعة بشكل أكبر من غيرها.

نفهم أن ثقة العميل في المتجر تزيد بناء على مستوى الولاء مما يجعله يتطرق الى الشراء من جميع الأصناف المتواجدة تقريبًا والسبب في سلوك الشراء هذا أنه يثق بمنتجات المتجر المختلفة.

المنتجات المهدورة وتقليل نسبة الهدر

يمكن أن تتلف وتُهدر بعض المنتجات أكثر من غيرها لأسباب متنوعة، لهذا نقوم بإجراء تحليل ليساعدنا على مراقبة المنتجات التي تتعرض للتلف وتقصي الأسباب وراء ذلك لمحاولة تلافيها، وكذلك من أجل أن يساعدنا على المحافظة على المنتجات الجديدة التي تتشابه مع المنتجات التي تتعرض لأعلى نسبة من التلف في الخصائص.

المنتجات الأعلى نسبة للهدر
المنتجات الأعلى نسبة للهدر

يتضح أن سيارة السباق ودمية باربي والعطر النسائي والألعاب الإلكترونية تتعرض لنسبة هدر مرتفعة، وبالتالي من الضروري مراقبتها لمعرفة الأسباب والتصرف بعد ذلك لتقليل نسبة هدرها.

تحليل ومعرفة المنتجات الأعلى مبيعًا

يمكن تحقيق فائدة كبيرة من معرفة أنواع المنتجات الأعلى مبيعًا في المتجر الإلكتروني، حيث يمكن التركيز على هذه الأنواع من المنتجات في العروض، وتضمينها في رسائل البريد الإلكتروني الإعلانية، وتحسينها وتطويرها.

عدد عمليات شراء المنتجات المختلفة
عدد عمليات شراء المنتجات المختلفة

بناء على البيانات التي مثلناها في الرسم البياني أعلاه تعد مستلزمات التجميل والعطور هي الأعلى مبيعًا، يأتي بعدها هدايا شخصية كرتونة، ثم منقوشات فضية، وبعد ذلك الألعاب المتنوعة، ثم الهدايا الخاصة.

بناء الخطة التسويقية بالاعتماد على نتائج التحليلات

بناء على التحليلات التي قمنا بها، يمكننا استنتاج مجموعة من النصائح التسويقية المهمة التي يجب مراعاتها عند وضع خطة تسويقية للعام القادم أو الأعوام القادمة:

  • زادت أعداد المبيعات خلال الأعياد والمناسبات، وبالتالي يمكن استهداف هذه الأوقات بعروض ترويجية عامة وكذلك خاصة بهذه المناسبات، ويمكن الإعلان عن هذه العروض الترويجية في وقت مبكر من خلال البريد الإلكتروني والحملات الإعلانية على وسائل التواصل الاجتماعي.
  • أظهرت مسلتزمات التجميل والعطور متوسط عدد عمليات شراء وإجمالي إنفاق هما الأعلى من بين جميع أنواع المنتجات خلال السنة، ولذلك سيكون من المفيد التركيز على هذه المنتجات والاهتمام بتحسينها أكثر من غيرها، كما سيفيد أيضًا تنويع أصنافها وزيادة أعدادها وإضافة أنواع جديدة إليها، واستهدافها بعروض خاصة.
  • اتضح من خلال البيانات أن العملاء ذوو مستوى الولاء المرتفع مستعدون لشراء مختلف أنواع المنتجات المقدمة، بينما العملاء ذوو مستوى الولاء المتوسط يميلون لشراء هدايا شخصية كرتونية ومنقوشات فضية ومستلزمات تجميل وعطور، في حين يشتري العملاء ذوو مستوى الولاء المنخفض الألعاب المتنوعة، وبالتالي يمكن عرض اقتراحات متناسبة مع ذلك للعملاء ذوو مستويات الولاء المختلفة.
  • لأن العملاء ذوو مستوى الولاء المرتفع مستعدون لشراء كل أنواع المنتجات، ولديهم ثقة عالية بالمتجر، فيمكن استهدافهم بالترويج للمنتجات الجديدة ودفعهم إلى تقييمها بعد شرائها، وبالتالي تزاداد احتمالية بيع هذه المنتجات للعملاء الآخرين والزوار الجدد.
  • يميل العملاء ذوو مستوى الولاء المرتفع لإجراء عمليات شراء وإنفاق أموال أكثر من غيرهم، وبالتالي من المهم الاهتمام بالعملاء لتحويلهم إلى عملاء مرتفعي الولاء، وذلك من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة، وبيع منتجات عالية الجودة، وتوفير المكافآت والعروض الحصرية، وتخصيص الإعلانات والاقتراحات، والتأكد من سهولة استخدام المتجر.
  • بعض المنتجات تُهدر أكثر من غيرها، وهناك منتجات معينة تعاني من نسبة هدر مرتفعة مثل سيارة السباق ودمية باربي والعطر النسائي والألعاب الإلكترونية، وبالتالي يجب مراقبة هذه المنتجات ومعرفة الأسباب التي تؤدي إلى تلفها لتلافي ذلك ومن أجل حماية المنتجات الجديدة التي تتشابه معها في الخصائص المرتبطة بالهدر.
  • تتمتع 5 أنواع من المنتجات بنسبة مبيعات هي الأعلى في المتجر، وهي مستلزمات التجميل والعطور والهدايا الشخصية الكرتونية والمنقوشات الفضية والألعاب المتنوعة والهدايا الخاصة. يمكن التركيز على هذه المنتجات في الحملات الإعلانية، وعرض منتجات تتبع لهذه الأنواع كاقتراحات بشكل أكبر، وكذلك إصدار نسخ جديدة أو محسنة من هذه المنتجات.

في حال اتباع هذه النصائح أثناء إعداد الخطط التسويقية القادمة، سواء لعام 2024 أو الأعوام التالية له، سيختبر صاحب المتجر ارتفاعًا في عدد عمليات البيع، وكذلك سيرتفع إجمالي الإنفاق، وهذا سيسهم في زيادة أرباح المتجر الإلكتروني.

تم إعداد هذا المحتوى بواسطة/ عبد الرحمن عز الدين وفريق عمل موقع مثابر

اشترك في نشرة نتاجر البريدية

وكن أول من يتوصل بأقوى نصائح وحيل البيع والتسويق عبر الانترنت

Please wait...

تم تسجيل اشتراكك، شكرا لك!