ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟ وما هي أنواع أنظمة CRM ؟

CRM يرمز إلى إدارة علاقات العملاء. كما يوحي اسمه ، فإن برنامج أز نظام إدارة علاقات الزبائن CRM هو نظام لإدارة العلاقات مع عملائك.

بالنسبة لمعظم الشركات ، فإن أهم أصولها وأهمها هو عملائها. في الأيام الأولى للعديد من الشركات ، كانت التفاصيل حول هؤلاء العملاء – من هم ، وكيف تفاعلوا مع مؤسستك – منتشرة في العديد من الأماكن المختلفة. عقل الرئيس التنفيذي ، البريد الوارد لمندوب المبيعات ، كومة فواتير المحاسب.

مع نمو الأعمال التجارية ، يصبح من الضروري بسرعة وجود مكان مركزي واحد حيث توجد كل هذه المعلومات.

سيتم إبطاء فريقك دون إجابات سريعة للأسئلة المهمة. من هم عملاؤنا؟ كيف نتواصل معهم؟ وكيف يتفاعلون مع المحتوى الخاص بنا؟ كيف تبدو خطوطنا التجارية الجديدة؟

سيشعر العملاء المحتملين والعملاء بالألم عندما لا يكون فريقك في نفس الصفحة. من وجهة نظرهم ، لديهم علاقة مع شركة واحدة ، وليس مجموعة من الأشخاص والأقسام المختلفة. يحتاج كل فرد في فريقك إلى سياق حول احتياجات كل عميل ورغباته وحالته الحالية ، حتى يتمكنوا من متابعة المحادثة من حيث توقفت.

هذه هي المشاكل التي صممت أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM لحلها. من خلال مكان مركزي واحد لتنظيم جميع تفاصيل العملاء المحتملين والعملاء ، يسهل على كل فرد في فريقك التعرف على حالة نشاطك التجاري وحالة كل علاقة مع العملاء.

ما هي إدارة علاقات العملاء CRM ؟

تشير إدارة علاقات العملاء CRM إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها.

من وجهة نظر المؤسسة ، تشمل هذه العلاقة بأكملها التفاعلات المباشرة مع العملاء ، مثل المبيعات والعمليات المتعلقة بالخدمة ، والتنبؤ ، وتحليل اتجاهات العملاء وسلوكياتهم. في النهاية ، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء CRM على تحسين تجربة العميل بشكل عام.

• تتضمن إدارة علاقات الزبائن المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها.
• غالبًا ما يستخدم مصطلح إدارة علاقات الزبائن CRM للإشارة إلى شركات التكنولوجيا والأنظمة التي تساعد في إدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء.
• تشمل المجالات الرئيسية للنمو في تكنولوجيا CRM البرامج والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي.

فهم إدارة علاقات العملاء (CRM)

تتراوح عناصر CRM من موقع الشركة على الويب ورسائل البريد الإلكتروني إلى المراسلات الجماعية والمكالمات الهاتفية.

وسائل التواصل الاجتماعي هي شركات ذات اتجاه واحد تتكيف مع الاتجاهات التي تفيد أرباحها النهائية.

الهدف الكامل من إدارة علاقات العملاء CRM هو بناء تجارب إيجابية مع العملاء لإبقائهم يعودون حتى تتمكن الشركة من إنشاء قاعدة متنامية من العملاء العائدين.

على نحو متزايد ، يتم استخدام مصطلح CRM للإشارة إلى شركات أنظمة التكنولوجيا التي يمكن أن تشارك في إدارة تفاعلاتها الخارجية مع العملاء في جميع النقاط خلال دورة حياة العميل ، من الاكتشاف إلى التعليم والشراء وما بعد الشراء.

مع القيمة السوقية العالمية المقدرة لأكثر من 40 مليار دولار في عام 2018 ، يُشار إلى تقنية CRM على نطاق واسع باعتبارها فئة برامج المؤسسات الأسرع نموًا ، والتي تشمل إلى حد كبير سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) الأوسع.

خمسة من أكبر اللاعبين في سوق إدارة علاقات العملاء CRM اليوم هم عملاق الحوسبة السحابية Salesforce و Microsoft و SAP و Oracle و Adobe Systems.

تتضمن إدارة علاقات الزبائن CRM جميع الجوانب التي تتفاعل فيها الشركة مع العملاء ، ولكنها تشير بشكل أكثر شيوعًا إلى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة هذه العلاقات.

ماذا يفعل نظام إدارة علاقات الزبائن CRM؟

باختصار ، تعمل أنظمة إدارة علاقات الزبائن CRM كمحور لتنظيم وإدراك بيانات الجمهور القيمة والأفكار ، حيث توفر جميع الأدوات اللازمة لجمع وإدارة المعلومات حول الأشخاص المهمين لعملك.

يمكن أن تبدو هذه الوظيفة مختلفة جدًا عبر الأقسام. على سبيل المثال ، يمكن لـنظام إدارة علاقات العملاء CRM:

• مساعدة مندوبي المبيعات في التعرف بسرعة على التفاعلات وعمليات الشراء السابقة قبل إجراء مكالمة هاتفية ،
• تزويد فرق الدعم بالخلفية ومعلومات الاتصال اللازمة لتقديم خدمة عملاء رائعة ، أو
• منح المسوقين الوصول إلى التفاصيل التي ستساعدهم في استهداف حملاتهم.

أصبح تنظيم وفهم رؤى بيانات إدارة علاقات العملاء CRM مسؤولية رئيسية عن أي دور يواجه العملاء داخل الشركة.

ولكن مع تزايد أهمية معلومات الجمهور ، يزداد مقدار التفاصيل التي تحتاج الشركات إلى تتبعها. مع وجود العديد من القنوات عبر الإنترنت والطرق المتعددة للعملاء للمشاركة في كل منها ، غالبًا ما يتم عزل البيانات في أدوات مختلفة ، مما يجعل من الصعب (أو المستحيل) الحصول على صورة كاملة لعميلك والتحدث معهم بطريقة هادفة.

هذا هو السبب في أن الشركات من جميع الأحجام وفي جميع الصناعات تتجه إلى أدوات إدارة علاقات الزبائن CRM لإنشاء مركز مركزي لتقارير الجمهور – اكتساب فهم أفضل لمن هم عملاؤهم وما يريدون ، وبناء علاقات أقوى أثناء نموهم.

يساعدهم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM أيضًا على التفاعل مع العملاء المحتملين ، واكتساب الوقت مع الأتمتة ، وزيادة مشاركة العملاء وإبرام المزيد من الصفقات.

لماذا يعتبر نظام إدارة علاقات الزبائن CRM مهمًا للمسوقين؟

بصفتك مسوقًا ، فإنك تجمع معلومات قيمة مع كل حملة ترسلها وكل تفاعل عميل ينتج عنها (بما في ذلك النقرات ، والمشاهدات ، والمشتريات عبر العملاء الجدد والحاليين والمحتملين).

تعد معرفة العميل من أكثر الموارد قيمة لديك لتحسين التسويق والمبيعات لتنمية أعمالك. يمكن أن يخبرك جمع معلوماتك وتنظيمها بشكل فعال بكل ما تحتاج لمعرفته حول تفضيلات عملائك: المنتجات التي يحبونها ، وما الذي يبحثون عنه ، والرسائل التي تخبرهم بما يحتاجون إلى معرفته ، والمكان الذي ما زلت تفتقده العلامة.

وكلما أسرعت في البدء في التقاط تلك البيانات وتنظيمها وفهمها من خلال النظام الأساسي لإدارة علاقات الزبائن ، كلما أسرعت في البدء في استخدامها لتحسين تجربة العملاء وبناء علاقات أفضل – وأفضل – مع العملاء.

أنواع تكنولوجيا إدارة علاقات الزبائن (CRM)

برنامج CRM

يقوم برنامج إدارة علاقات الزبائن CRM الخاص بتجميع معلومات العملاء في مكان واحد لمنح الشركات وصولاً سهلاً إلى البيانات ، مثل بيانات الاتصال وسجل الشراء وأي اتصال سابق بممثلي خدمة العملاء.

تساعد هذه البيانات الموظفين على التفاعل مع العملاء وتوقع احتياجات العملاء والتعرف على تحديثات العملاء وتتبع أهداف الأداء عندما يتعلق الأمر بالمبيعات.

الغرض الرئيسي من برنامج CRM هو جعل التفاعلات أكثر كفاءة وإنتاجية. تتضمن الإجراءات الآلية داخل وحدة CRM إرسال مواد تسويقية لفريق المبيعات بناءً على اختيار العميل لمنتج أو خدمة. تقوم البرامج أيضًا بتقييم احتياجات العميل لتقليل الوقت المستغرق لتلبية الطلب.

حلول CRM Cloud

توفر الأنظمة المستندة إلى السحابة بيانات في الوقت الفعلي لوكلاء المبيعات في المكتب وفي الميدان طالما أن الكمبيوتر أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر المحمول أو الجهاز اللوحي متصل بالإنترنت.

تتباهى هذه الأنظمة بإمكانية وصول متزايدة إلى معلومات العملاء وتزيل عملية التثبيت المعقدة أحيانًا المتضمنة في منتجات أو برامج إدارة علاقات العملاء CRM الأخرى.

ومع ذلك ، فإن ملاءمة هذا النوع من الأنظمة لها مفاضلة. إذا توقفت الشركة عن العمل أو واجهت عملية استحواذ ، فقد يتعرض الوصول إلى معلومات العميل للخطر.

قد تواجه شركة ما مشكلات في التوافق عندما تهاجر إلى بائع مختلف لهذا النوع من البرامج ، وإذا ما تم ترحيلها. أيضًا ، عادةً ما تكلف برامج CRM المستندة إلى مجموعة النظراء أكثر من البرامج الداخلية.

إدارة علاقات العملاء (CRM) البشرية والذكاء الاصطناعي

لو خصصت جميع برامج الكمبيوتر في العالم للمساعدة في إدارة علاقات العملاء فلن تعني شيئًا بدون الإدارة السليمة واتخاذ القرار من البشر.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن أفضل البرامج تنظم البيانات بطريقة يمكن للبشر تفسيرها بسهولة واستخدامها لصالحهم. من أجل إدارة علاقات الزبائن الناجحة ، يجب أن تتعلم الشركات تمييز المعلومات المفيدة والبيانات الزائدة عن الحاجة ويجب أن تتخلص من أي سجلات مكررة وغير كاملة قد تعطي الموظفين معلومات غير دقيقة عن العملاء.

كيف تستفيد وظائف العمل المختلفة من استخدام إدارة علاقات العملاء CRM؟

في حين أن أهمية إدارة علاقات العملاء CRM كانت تقليديًا كأداة مبيعات وتسويق ، يمكن أن تأتي بعض أكبر المكاسب في مجالات أخرى ، مثل خدمة العملاء والموارد البشرية وسلسلة التوريد وإدارة الشركاء.

إليك كيفية استفادة وظائف الأعمال المختلفة من استخدام CRM:

يمكن لفرق المبيعات استخدام CRM لفهم قمع المبيعات بشكل أفضل.

يمكن لمديري المبيعات الوصول إلى معلومات موثوقة حول تقدم أعضاء الفريق الفرديين في تحقيق أهداف مبيعاتهم ، على سبيل المثال ، ومعرفة مدى جودة أداء فرق المبيعات الفردية والمنتجات والحملات أيضًا.

يستفيد مندوبو المبيعات من انخفاض الإدارة ، وفهم أعمق لعملائهم ، وفرصة قضاء المزيد من الوقت في البيع ووقت أقل في إدخال البيانات.

يمكن لفرق التسويق استخدام إدارة علاقات العملاء CRM لجعل التنبؤ أبسط وأكثر دقة.

يمكنهم الحصول على رؤية واضحة لكل فرصة أو عميل متوقع ، ورسم خريطة لرحلة العميل بأكملها من الاستفسار وحتى البيع ، مما يمنحهم فهمًا أفضل لخط أنابيب المبيعات أو العمل المحتمل القادم.

من الممكن أيضًا تضمين معلومات من نشاط العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي العامة – ما يعجبهم وما يكرهون ، ومشاعرهم حول العلامات التجارية والأنشطة التجارية المحددة.

يمكن لفرق خدمة العملاء تتبع المحادثات بشكل فعال عبر القنوات.

قد يثير العميل مشكلة في قناة واحدة – على سبيل المثال ، Twitter أو Facebook – ولكن بعد ذلك ينتقل إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة لحلها على انفراد.

بدون وجود نظام أساسي مشترك لتفاعلات العملاء ، يمكن أن تُفوت الاتصالات أو تُفقد في تدفق المعلومات – مما يؤدي إلى استجابة غير مرضية لعميل ذي قيمة.

يمكن لفرق إدارة سلسلة التوريد والمشتريات والشركاء إدارة العلاقات بشكل أفضل.

يمكنهم تتبع الاجتماعات مع الموردين والشركاء وتسجيل الطلبات المقدمة وإضافة ملاحظات مفيدة وجدولة عمليات المتابعة والبقاء على اطلاع بالخطوات التالية المتوقعة.

يمكّن إعداد التقارير الشركات من مقارنة كفاءة الموردين وبالتالي إدارة سلسلة التوريد بالكامل بشكل أكثر فعالية.

يمكن لفريق الموارد البشرية استخدام إدارة علاقات العملاء لتسريع عملية التوظيف وتتبع أداء الموظف.

يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM وظيفة الموارد البشرية من خلال تسريع عملية التوظيف ، وأتمتة عملية إدارة المرشحين ، وتحليل احتياجات الموارد وتحديد فجوات المهارات ، ودعم السعي لتحقيق أهداف الاحتفاظ بالموظفين.

فكر في مدى ملاءمة دمج جميع تدفقات البيانات القادمة من فرق المبيعات وموظفي خدمة العملاء والمسوقين ووسائل التواصل الاجتماعي – وترجمتها إلى معلومات عمل قابلة للتنفيذ.

تتيح لك منصة إدارة علاقات الزبائن CRM إدارة تدفقات المعلومات هذه عبر القنوات دون أن تفقد المسار ، وتوفر المبيعات والخدمة والتسويق وما وراء العرض المتكامل.

هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى أداة CRM؟

نظام إدارة علاقات العملاء CRM ليس مخصصًا للأعمال أو الشركات المدرجة على قائمة Fortune 500 فقط. أصبح استخدام الإحصائيات لتحسين العلاقات مع العملاء وظيفة أساسية للشركات من جميع الأحجام والمنافذ. في الواقع ، ليس هناك وقت أفضل للقيام بإدارة جهات الاتصال مما كان عليه عندما تكون قد بدأت للتو.

من اللحظة التي تنشئ فيها وجودًا على الإنترنت لنشاطك التجاري ، تبدأ في الوصول إلى معلومات قيمة حول عملائك وعملائك المحتملين.

يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء CRM في وضع أساس قوي لبناء وتتبع العلاقات مع هؤلاء العملاء ، وجمع البيانات حول تفضيلاتهم وإعداد عمليات أتمتة التسويق للحصول على نقاط اتصال متسقة ومخصصة بمرور الوقت.

لا يحتاج نظام إدارة علاقات الزبائن CRM إلى أن يكون وظيفة بدوام كامل: سواء كان لديك فريق مبيعات صغير أو رائد أعمال منفرد يعتمد على حملات تسويقية عرضية لبيع علامتك التجارية ، فإن استخدام بياناتك للعمل من أجلك يمكن أن يساعدك في البقاء على العملاء الرادار ، ابحث عن فرص مبيعات الأخبار ووفر الوقت.

كما يسمح لك أيضًا باتخاذ قرارات قائمة على المعرفة حول مكان تركيز ميزانيتك للوصول إلى العملاء على أي قناة يفضلونها – لذلك أو عندما يكونون مستعدين لإجراء عملية شراء ، سيفكرون فيك.

ما هي وظائف العمل التي تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟

فريق التسويق

لا يقتصر التسويق فقط على إنشاء حملة مثالية ؛ يتعلق الأمر أيضًا بالتواصل مع الأشخاص المناسبين. باستخدام نظام إدارة علاقات الزبائن CRM ، يمكنك تقسيم قاعدة عملائك إلى شرائح ، مما يسمح لك بإرسال رسائل مخصصة إلى كل قطاع.

الاستفادة من تحسين إدارة العملاء المحتملين: يمكن دمج نماذج التقاط العملاء المحتملين على موقع الويب الخاص بك في برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك ونقلها إلى فريق المبيعات الخاص بك للمتابعة.

نظرًا لأنه يتم تتبع جميع أنشطة العملاء في النظام ، يمكن أن يكتسب التسويق رؤى قيمة حول سلوكهم.

فريق المبيعات

باستخدام تقنية إدارة علاقات العملاء CRM ، يمكن لفريق المبيعات الخاص بك تبسيط عملية المبيعات بأكملها وتقصير دورة المبيعات. من خلال القدرة على تصور قمع المبيعات ، يمكن لمندوبي المبيعات تحديد الصفقات التي تتطلب اهتمامًا فوريًا والتركيز على الفرص الأكثر قيمة.

يمكنهم جدولة المكالمات والمتابعة والاجتماعات وتدوين الملاحظات وإرسال الفواتير. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمدير المبيعات تشغيل تقارير المبيعات والتنبؤات لتتبع جميع أنشطة المبيعات ومراجعة أداء فريقهم.

فريق خدمة العملاء

يساعدك استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في تخزين تفضيلات العملاء وتتبع جميع الأنشطة المرتبطة بهم. إذا أخبرك أحد العملاء أنه لا يريد تلقي تحديثات أسبوعية عبر البريد الإلكتروني ، فيمكنك ببساطة وضع علامة في المربع المقابل له في نظام إدارة علاقات العملاء CRM ، وستتوقف رسائل البريد الإلكتروني.

يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك إدارة ومراقبة أي تفاعلات ما بعد البيع في نظام CRM ومشاركة التحديثات المهمة مع فريق المبيعات أو التسويق. بهذه الطريقة ، يمكنهم إصلاح المشكلات المحتملة وتقديم الحلول بشكل أسرع.

الاسئلة الشائعة