يسعى العملاء أحيانًا إلى التفاعل المباشر في الوقت الفعلي مع فريق الدعم. لأنهم قد يجدون أن الوثائق المساعدة غير كافية أو يفضلون مناقشة مشكلة ما على فورا على المباشر، مما يجعل التواصل عبر البريد الإلكتروني غير مناسب لاحتياجاتهم الآنية.مما يستدعي توفير أداة الدردشة المباشرة لتبلية احتياجات عملائك.
يمكن أن يؤدي تقديم الدعم المباشر إلى تحسين تجربة عملائك بشكل كبير.
في حين أن الدعم عبر الهاتف غالبًا ما يرتبط بالمساعدة المباشرة، إلا أن هناك خيارًا آخر بنفس القدر من الفعالية، حيث إن الدردشة المباشرة. لا توفر نفس السرعة التي توفرها المكالمات الهاتفية فحسب، بل هي أيضا تمتاز بكونها أقل استهلاكًا للموارد وهي قناة الدعم المفضلة للكثيرين.
إذا كنت تفكر في إضافة الدردشة المباشرة إلى خيارات الدعم الخاصة بك، فابدأ البحث على طريقة اختيار الموسيط الأمثل، ثم بعدها حاول اكتشاف أفضل 5 أدوات للدردشة المباشرة.
فهرس
آلية عمل الدردشة الحية
الدردشة المباشرة هي أداة برمجية تمكن فريق دعم العملاء لديك من المشاركة في محادثات في الوقت الفعلي مع كل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين. وتتيح لك هذه التقنية تقديم إجابات سريعة لاستفساراتهم في نفس اللحظة، مما يعزز تجربتهم الشاملة مع علامتك التجارية، و من خلال دمج أداة الدردشة في متجرك، يمكنك تقديم المساعدة على مدار الساعة، مما سيؤدي ذلك في النهاية إلى تعزيز رضا العملاء.
وبمجرد دمج الدردشة المباشرة على موقعك أو متجرك، ستلاحظ مدى قدرة الدردشة المباشرة على الرد بسرعة على الأسئلة وحل المشكلات عند ظهورها. فهو يمكّن العملاء المحتملين من الوصول إلى المساعدة متى احتاجوا إليها، وربطهم بالمتخصصين الذين يمكنهم تقديم حلول مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم.
عند البحث عن مزود خدمة الدردشة المباشرة، من المهم أن تدرك أنه لا يوجد حل واحد يناسب الجميع بل كل واحد وله ما يعتمد عليه ليتمكن من الاختيار المثالي المناسب لأهدافه المحددة والميزات المطلوبة وقيود الميزانية وتوقعات النمو. لذلك، من الضروري اختيار الخدمة التي تتوافق بسلاسة مع المتطلبات والأهداف الفريدة لعملك.
علي أي أساس يتم اختيار أداة الدردشة المباشرة؟
فيما يلي بعض النصائح والإرشادات من أجل اختيار أداة الدردشة المباشرة المناسبة لمتجرك الإلكتروني.
1.أن تكون مرنة وقابلة للتطوير
،كل متجر وكل عمل يتوخى منه الربح بشكل عام يجب أن يكون له ما يجعله فريدا من نوعه حتى ولو تشابهت الأهدف والمنتج. ومن الأمور المساعدة على ذلك اختيارك أدة للدردشة المباشرة تمتاز بكونها توفر المرونة وفقًا لنموذج عملك، كما يجب عليك وأنت تختار هذه الآداة أن تراعي مجموعة من المميزات الإضافية التي تساعد على مسايرة نمو متطلباتك واحتياجات عملك.
عليك اختيار برنامج الدردشة الحية المباشرة الذي يقدم إشعارات آلية وسير عمل لعمليات تجارية فعالة. مما سيزيد من الإنتاجية والكفاءة لعملك ويُحسن صورتك أمام عملائك، لأنك بهذا العمل سيكتشفون أنك تراهم هم الأهم وليس أموالهم.
2.أن تكون أداة تسمح بالتكامل السهل
سيقدم فريق دعم العملاء الخاص بك خدمات عالية الجودة وفي الوقت المناسب إذا كان برنامج الدردشة المباشرة الخاص بك يسمح بالتكامل السهل مع الفريق.و يؤدي هذا إلى بناء علاقات أقوى وطويلة الأمد بين فريقك وعملائك.
وبهذا، يمكن أن يبقي فريق دعمك العملاء على قمة اللعبة ويضمن حصول كل عميل على خدمة عالية الجودة خلال الوقت المتوقع. حيث سيكون من السهل على الفريق التنسيق مع بعضهم البعض وحل جميع مشكلات العملاء دون المساس بالجودة.
3.أن تكون سهلة الاستعمال
لا أحد يريد قضاء الوقت في محاولة تشغيل برامج الدردشة الحية. بل يجب أن تكون سهلة الاستخدام وسهلة الدمج في المتجر أو المدونة حتى لو لم تكن لديك أي مهارات تقنية. وباختصار فالأمر كله يتعلق ببساطة البرنامج وفعاليته.
قبل اعتماد البرنامج، تحقق مما إذا كان بإمكانك استخدامه دون الحاجة إلى الكثير من الدعم من مزود الخدمة. وهذا سيوفر لك الوقت والجهد والمال على المدى الطويل. ولن تضطر إلى تعيين موظف فني داخلي لتشغيل النظام وتتبع مشاكله نيابةً عنك.
4.أن تكون متوافقة مع الهاتف المحمول
بما أن الكل يتصفح ويشاهد ويشتري من الهاتف، فلا بد من أن يكون برنامج الدردشة الحية الذي ستعتمده متوافق مع جميع الأجهزة المحمولة. يعني أن كل عضو في فريقك أو كل عميل يجب أن يكون بإمكانه استخدام برنامج الدردشة المباشرة الذي اخترته، بغض النظر عن نوع الأجهزة التي يستخدمها.
سيكون من الأفضل توخي الحذر عند اختيار البرنامج لأن بعضها لا يدعم الأجهزة المحمولة المختلفة، كما أن بعضها لديها واجهة غير مستقرة للعملاء. وإذا أختذت هذه الأمور بعين الاعتبار فسيساعدك هذا على اختيار البرنامج المناسب الذي يمكن لجميع موظفيك الوصول إليه باستخدام أي جهاز محمول ومن أي مكان.
إنها طريقة فعالة لضمان عدم تفويت فريقك التواصل المستمر مع العملاء المحتملين أو العملاء الحاليين، مما يؤدي إلى زيادة المشاركات وعلاقات أقوى وزيادة المبيعات والعملاء المتوقعين في نهاية المطاف.
5.ضع في اعتبارك ميزانيتك
تعد تكلفة برامج الدردشة المباشرة من بين أهم الأشياء التي يجب مراعاتها عند شراء البرنامج. تأتي معضم البرامج والأدوات بأسعار مختلفة لأسباب مختلفة مثل الوظائف والميزات والموثوقية.
اختر البرامج التي تتناسب مع ميزانيتك وأهدافك. حيث يمكنك أن تبدأ صغيرًا باستخدام برامج مجانية مثل زيتون أو منخفضة التكلفة وتتوافق أكثر مع نمو أعمالك. والشيء الأكثر أهمية الذي يجب مراعاته هو احتياجات عملك وتوقعاتك لما ستكون عليه في الفترة القادمة.
6.خدمات دعم العملاء
إذا كان برنامج الدردشة الحية يوفر خدمة عملاء ضعيفة أو فيها بعض المشاكل ، فعليك أن تفكر في أحد المحترفين لتفادي هذه الإشكالات، فعلى الرغم من أنك تريد برنامجًا سهل الاستخدام وسهل التثبيت، إلا أن الأمور السيئة يمكن أن تحدث من حين لآخر، وقد تحتاج إلى دعم فني من أحد المحترفين.
في هذه الحالة، من الضروري اختيار مزود خدمة يتمتع بفريق دعم عملاء عالي الاستجابة ومتواجد عبر الإنترنت بشكل دائم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ويجب أن يكون متوفرا على فريق قادرً على حل جميع مشكلاتك وتتبعها معك في أي وقت.
لذلك، قم بتحليل جميع قنوات الاتصال الخاصة بمزود الخدمة وتأكد من أنك مرتاح لكل شيء قبل إنفاق أي دولار على البرنامج.
7.البنية التحتية والأمن
يبتكر العديد من المحتالين طرقًا متجددة ومبتكرة بشكل دائم لاختراق الأنظمة ومعالجة البيانات الخاصة بالمؤسسات أو الأشخاص لسرقتها أو استخلاص شيئ معين منها. وهذا هو السبب الرئيسي وراء تعرض المؤسسات لخرق البيانات، الذي يؤدي إلى عقوبات وخسائر فادحة في جميع هياكل المؤسسة.
ولهذا، عليك اختيار برنامج دردشة حية آمن للغاية يمتلك نظام نسخ احتياطي فعال لحماية بياناتك من المحتالين. ويمكنك التأكد من أن التفاصيل الحساسة لعميلك آمنة بسبب الأمن العالي الذي يتمتع به نظامك.
أفضل أداة الدردشة المباشرة على متجرك الإلكتروني
1.منصة زيتون
يعتبر زيتون من بين أفضل أدوات خدمة العملاء في الوطن العربي ، وهو مشروع تملكه شركة حسوب الرائدة في الخدمات الإلكترونية، وتوفر زيتون عدة حلول منها إمكانية إنشاء نظام للدردشة المباشرة من أجل التفاعل في الوقت الفعي مع العملاء.
وباستخدام زيتون يمكنك دعم خدمة الدردشة الحية بالميزات التالية:
- أدوات إدارة المحادثة
- التحكم في بيانات العملاء
- المحادثات الجماعية
- توزيع العملاء
- إرسال إشعارات العملاء
كل هذا يمكنك إدارته والتحكم فيه عن طريق زيتون، بالإضافة إلى العديد من الإمكانات الأخرى التي تتعلق بخدمة العملاء بشكل عام.
2.أداة Olark
يعد برنامج أولارك Olark للدردشة المباشرة بمثابة منصة يمكنك الاعتماد عليها لدمج الدردشة الحية في متجرك أو موقعك وتتميز بسهولة استخدامها. مما يجعل منها أداة سهلة للتواصل والتفاعل في الوقت الفعلي بينك وبين عملائك. وبفضل ميزاته القوية وواجهته البديهية، يعمل Olark على تمكين الشركات من التفاعل بسهولة بالغة مع العملاء وتقديم الدعم في الوقت المناسب وتعزيز العلاقات الدائمة.
تتكامل أداة الدردشة هذه بسلاسة مع موقعك أو متجرك، مما يجعلك قادرا على توفير مساعدات وإرشادات للعملاء. علاوة على ما تتيحه لك خيارات التخصيص من مواءمة أداة الدردشة مع هوية علامتك التجارية، وتنفيذ التحيات التلقائية للترحيب بالزائرين، وتوجيه الدردشات بكفاءة إلى أعضاء الفريق أو الأقسام المعينة بالموضوع الذي يرغب العميل في الاستفسار عنه.
3. الدردشة الحية HubSpot
يعتبر هوس سبوت أفضل أداة للدردشة المباشرة للفرق التي تحتاج إلى حل مجاني.
إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف يمكن للدردشة المباشرة أن تفيد عملك دون الالتزام المالي الأولي، فإن HubSpot Live Chat يقدم خيارًا جذابًا مثله مثل زيتون. حيث يشتركون في مجانية الخدمات التي يقدمونها، وإذا كنت بالفعل أحد مستخدمي HubSpot، فيمكنك دمجها بسهولة مع نظام إدارة علاقات العملاء الذي ستستعمه.
وعلى الرغم من أنها قد لا تتمتع بمجموعة من الميزات الأكثر شمولاً التي تتمتع بها زيتون مثلاً، إلا أن هذه الأداة القيمة تأتي دون أي تكلفة على المستخدمين ما يجعلها مناسبة للمتاجر الصغير ة والمدونات التي تقدم استشارات.
4. أداة LiveChat
LiveChat عبارة عن منصة متعددة الاستخدامات مصممة لتمكين الشركات وأصحاب المتاجر الإلكترونية خصوصا من تقديم دعم عملاء رفيع المستوى، خاصة على مواقعها الإلكترونية ومتاجرهم. وتمكنك هذه الخدمة من إنشاء أدوات الدردشة ودمجها عبر مواقع الويب المتعددة، مما يضمن تجربة دعم سلسة وفعالة.
من خلال اختيار أداة الدردشة المباشرة مثل LiveChat، يمكنك الوصول إلى مجموعة من المميزات التي لا تقدر بثمن. حيث يمكن للعملاء التواصل وإرسال الرسائل عبر أداة الدردشة دون الحاجة إلى انتظار وكلائك لبدء المحادثة. وبمجرد أن يتلقى وكيلك الرسالة، يمكنه الرد على الاستفسار على الفور. حتى ولو غادر العملاء موقعك، فسوف يتلقون بريدًا إلكترونيًا يسمح لهم باستئناف المحادثة أو فتح أداة الدردشة المباشرة مجدداً.
يعمل LiveChat على تبسيط الدعم بشكل لا يصدق من خلال تمكينك من حفظ الأسئلة المتداولة والمتكررة وإعادة استخدامها عندما يطرح العملاء استعلامات مماثلة. ويضمن هذا النهج حلولاً سريعة ومتناسقة ودائمة.
ومن خدمات هذه الأداة أيضا كونها تملك القدرة على تعيين علامات لمحادثات مختلفة، وتبسيط عملية تحديد الدردشات التي تنتمي إلى فئات معينة وإبقاء فريق دعم العملاء بالكامل على اطلاع دائم بمشاكل العملاء المستمرة. ويمكّن هذا النهج الاستراتيجي وكلاءك من بدء المحادثات بشكل فعال وتقديم حلول سريعة في الوقت المناسب وبالكيفية المتوقعة.
5.أدارة Tidio
Tidio عبارة عن منصة متعددة الاستخدامات تقدم مجموعة شاملة من الأدوات المصممة لتعزيز جهودك في التسويق والمبيعات و دعم العملاء. ومن إحدى ميزاته البارزة: القدرة على إنشاء قنوات للتواصل والتفاعل الفوري مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين من خلال الدردشة المباشرة. وباستخدام Tidio، يمكنك تصميم الدردشة المباشرة ودمجها بسهولة في موقعك خلال دقائق معدودة.
في بيئة الأعمال شديدة التنافسية اليوم التي تهتم بالعميل أكثر من السابق، لا يمكن المبالغة في أهمية تقديم دعم سريع واستثنائي للعملاء في الوقت الفعلي. فمن غير المرجح أن ينتظر العملاء المحتملون الرد على استفسار عبر البريد الإلكتروني يوم أو أكثر، ويختارون بدلاً من ذلك الشركات التي تقدم المساعدة السريعة في الوقت الآني.
ولأجل ذلك تعتبر الدردشة المباشرة من Tidio هو الحل الأنسب لتجاوز هذا التحدي. وذلك من خلال دمج أداة الدردشة المباشرة على متجرك أو موقعك، الذي سيمكنك من الرد على استفسارات العملاء في نفس اللحظة، مما يضمن الحفاظ على اهتمامهم وثقتهم.
علاوة على ذلك يذهب Tidio إلى أبعد من ذلك حيث سيمكينك من تخصيص حقول وألوان مربع الدردشة ليتوافق مع النمط والعلامة التجارية الفريدة لشركتك. ويمكنك أيضًا الاستفادة من إمكاناته لتحديد زوار الموقع وتشجيعهم بشكل فعال على التفاعل معك من خلال الأدوات المباشرة.
بالإضافة إلى ذلك، توفر المنصة رؤى قيمة حول مصادر العملاء المحتملين، مما يتيح لك تحسين استراتيجيات التسويق والمشاركة الخاصة بك بشكل فعال.
العثور على أداة الدردشة المباشرة المناسبة لك
بالنسبة لأولئك الذين يتطلعون إلى البدء في تقديم الدعم المباشر والسريع، يمكن أن تكون الدردشة خيارًا رائعًا لتعزيز العلاقة مع العملاء والحفاظ على العملاء الغير الراضين عن طريق حل مشاكلهم، لأنهم في بعض الأحيان يجب أن يتم دعم العميل في الوقت الفعلي دوان انتظار وصول رسالة عبر البريد الاكتروني أو غيرها من الوسائل التي لا تعتمد الدردشة المباشرة..
قد يبدو العثور على الحل المناسب لفريقك مهمة صعبة، ولكن كلما كنت واقعيا بشأن أهدافك عند النظر في خياراتك، فسيكون من السهل الحصول على الحل الأنسب والاستمرار على الطريق الصحيح.
إذا كنت شركة صغيرة تتطلع إلى تقديم الدعم في الوقت الفعلي لأول مرة، فسوف تستفيد من مقدمي الخدمة الذين لديهم حدود واضحة للتسعير والاستخدام.