تتوقف تجربة العملاء الاستثنائية (CX) على أساس خدمة العملاء. فهو يتغلغل في كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل ويمارس تأثيرًا كبيرًا على أداء مبيعاتك. في الواقع، قام 52% من العملاء في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة بتبديل مقدمي الخدمة في العام الماضي، ويرجع ذلك في المقام الأول إلى التجارب دون المستوى.
للتنقل بشكل فعال في مجال رضا العملاء، استخدم المقاييس المناسبة لقياس وضعك الحالي، وتحديد مجالات القوة، وإلقاء الضوء على سبل التحسين. لقد حددنا الأفكار الأساسية لدمجها بسلاسة في استراتيجيتك.
قبل أن تبدأ في قياس رضا العميل وتتبع المقاييس، نفترض أنك تمتلك برنامج للدعم الفني والدردشة المباشرة وتحليلات الويب. مثل الاعتماد على برنامج زيتون لعمل قاعدة معرفة أو دردشة حية على متجرك.
فهرس
ما سبب أهمية مقاييس خدمة العملاء؟
في حين أنك قد تنفذ مساعٍ مبيعاتية وتسويقية مبهرة تهدف إلى تعزيز تجارب التسوق أو المستخدم لعملائك، دون قياس تأثيرهم، فإنك تظل في حالة جهل بشأن درجة نجاحك والمجالات التي تتطلب التحسين. لا يؤدي هذا الإشراف إلى إضاعة الوقت والطاقة والموارد المالية فحسب، بل يمنعك أيضًا من فهم نبض قاعدة عملائك.
تعمل مقاييس خدمة العملاء كمقاييس لقياس مستويات رضا عملائك، وتكشف في النهاية عن ميلهم إلى زيادة المشتريات، والاستجابة بشكل إيجابي لعلامتك التجارية، ويصبحون مناصرين لها. يمكن لهذه المقاييس معالجة الأسئلة المحورية، بما في ذلك:
- ما مدى فعالية فرق الدعم لدينا في تقديم خدمة عالية المستوى؟
- إلى أي مدى تجد رسائل علامتنا التجارية أو منتجاتنا أو خدماتنا صدى لدى عملائنا؟
- ما هي المشاعر الحقيقية لعملائنا تجاهنا؟
- إلى أي مدى نجعل علامتنا التجارية متاحة لمشاركة العملاء؟
- ما مدى تبسيط عمليات المبيعات داخل مؤسستنا؟
فك رموز الخبرة (X-Data) والمقاييس التشغيلية (O-Data)
تشمل مقاييس O-Data المقاييس التي تواجهها علامتك التجارية وتقودها من بيانات داخلية – عدد العملاء الجدد، وزوار متجر، وأحجام مركز الاتصال، وأرقام المبيعات، والمزيد. على الرغم من أهميته، إلا أنه ينقل جزءًا فقط من القصة، ويتعمق في الأداء التاريخي والأحداث نفسها.
على الجانب الآخر، توفر مقاييس X-data المتمثلة في تجربة العميل، السياق الذي يوضح كيفية تجربة العملاء للخدمة بشكل حقيقي، والأهم من ذلك، سبب شعورهم الخاص تجاه علامتك التجارية. إنه يشكل ردود فعل بشرية تسلط الضوء على التفاوتات بين افتراضاتك والواقع. توفر لك الاستفادة من بيانات الخبرة رؤية بانورامية، مما يتيح لك توجيه جهودك نحو المجالات التي من المرجح أن تعزز نتائج الأعمال الإجمالية.
لا غنى عن كلا النوعين من البيانات لفهم شامل لأفعال عملائك ورغباتهم وعواطفهم وكيف يمكنك تلبية احتياجاتهم بشكل فعال. لقياس علاقات العملاء، قم بتبني هذه المقاييس التي تشمل فئتي البيانات الحيويتين.
أبرز مقاييس خدمة العملاء التي عليك قايسها وتتبعها
1. رضا العملاء (CSAT): قياس السعادة
يعد رضا العملاء ( Customer Satisfaction CSAT) بمثابة مقياس حاسم لقياس مستوى الرضا بين العملاء فيما يتعلق بالخدمة التي تلقوها. يتم نقلها عادةً كنسبة مئوية، وتعتمد على ردود العملاء على استعلام مثل، “ما مدى رضاك عن تجربتك؟”
يمكن التعامل مع حساب CSAT بعدة طرق. تتضمن الطريقة الأكثر شيوعًا حساب عدد العملاء الذين يستجيبون بـ “راضي” أو “راضي جدًا” وتقسيمه على إجمالي عدد الردود. وبدلاً من ذلك، يمكن للمرء حساب CSAT عن طريق جمع كل التقييمات على مقياس (يتراوح عادة من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10) وتقسيمه على إجمالي عدد الاستجابات.
للحصول على تقييم أكثر دقة، يمكنك اختيار المتوسط المرجح، الذي يعطي أهمية أكبر لتعليقات العملاء الذين تعاملوا مؤخرًا مع خدمة العملاء. وتعتبر مدخلاتهم أكثر صلة بالموضوع وتدل على مستويات الرضا الحالية.
من المهم التمييز بين أن رضا العملاء يختلف عن ولاء العملاء. في حين أن العملاء الراضين قد لا يظهرون الولاء بالضرورة، إلا أن العكس قد يكون صحيحًا أيضًا. يركز رضا العملاء على جودة تجربة خدمة العملاء، في حين يشمل ولاء العملاء عوامل أوسع مثل جودة المنتج والتسعير وصورة العلامة التجارية.
2. نقاط جهد العميل (CES): تبسيط تجربة العملاء
تُعد نقاط جهد العميل (CES) بمثابة مقياس موجز ومكون من عنصر واحد يقيم درجة الجهد الذي يجب على العميل استثماره لحل مشكلة ما، أو تلبية طلب، أو إجراء عملية شراء أو إرجاع، أو الحصول على إجابات للأسئلة.
المبدأ الأساسي هو أن العملاء يميلون إلى إظهار ولاء أكبر للعلامات التجارية التي تبسط عملية التعامل معهم. ومن خلال إعطاء الأولوية لتقليل جهد العملاء، يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
كيفية قياس CES: لقياس نقاط جهد العميل ، قم بدمج الأسئلة في استبيانات العملاء الخاصة بك والتي تسفر عن إجابات رقمية. وبعد ذلك، قم بحساب الدرجات لاستخلاص قيمة متوسطة.
على سبيل المثال، إذا استفسرت “على مقياس من 1 إلى 7، ما مقدار الجهد المطلوب لمعالجة استفسارك؟” يمكنك حساب متوسط الاستجابة لتجميع البيانات في قيمة واحدة.
نصيحة: أثناء تفسير نتائج معرض نقاط جهد العميل، تجنب اعتماد منظور ثنائي تمامًا. هناك فروق دقيقة يجب مراعاتها عند دمج هذه المعلومات مع المقاييس الأخرى في تقييمك.
على سبيل المثال، قد يحتفظ العميل بعلاقة إيجابية مع شركتك ولكنه يواجه تفاعلًا غير مواتٍ معزولًا. الاعتماد فقط على CES قد يوحي بشكل غير صحيح بعدم الولاء عندما لا يكون هذا هو الحال بالضرورة.
3. صافي نقاط الترويج: منارة مقاييس تجربة العملاء
يمثل صافي نقاط الترويج مقياسًا محوريًا ضمن برامج تجربة العملاء وغالبًا ما يتم الإعلان عنه باعتباره المعيار الذهبي في قياس رضا العملاء.
يتم إنشاء درجات صافي نقاط الترويج NPS من خلال استطلاع سؤال واحد ويتم الإبلاغ عنها كقيمة عددية تتراوح من 0 إلى 100، حيث تشير الدرجة الأعلى إلى نتيجة أكثر ملاءمة. يتم تصنيف العملاء إلى مروجين (يسجلون 9 أو 10)، وسلبيين (يسجلون 7 أو 8)، ومنتقدين (يسجلون 0-6)، مما يوفر رؤية شاملة للولاء.
قياس صافي نقاط الترويج: احسب صافي نقاط المروج عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. من الناحية المثالية، يجب أن تقترب هذه القيمة من 100، ويمكن أن تتطور بمرور الوقت أثناء إعادة تقييمها بشكل دوري.
على سبيل المثال، إذا كان 10% من المشاركين من المنتقدين، و20% سلبيين، و70% من المروجين، فإن درجة صافي نقاط الترويج الخاصة بك ستكون 70 (المروجين) – 10 (المنتقدون) = 60.
وعلى الرغم من أن النتيجة إيجابية، إلا أنه لا يزال هناك مجال للتحسين. يوضح المثال أدناه رحلة الشركة في تحويل المنتقدين إلى مؤيدين للعلامة التجارية بمرور الوقت.
إذا وجدت صافي نقاط الترويج يذكرنا بـرضا العملاء، أنت على حق تمامًا. يكمن الاختلاف في حقيقة أن رضا العملاء يقيس رضا العملاء عن منتج أو خدمة، في حين أن صافي نقاط المروج (NPS) يقوم بتقييم ولاء العملاء للعلامة التجارية.
4. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: إطلاق العنان لتفاعل العملاء
يعبر العديد من العملاء عن آرائهم، السلبية والإيجابية، على منصات التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، هناك عدد قليل فقط من العلامات التجارية التي تتفاعل معهم وتستجيب لهم. وهذا يؤدي إلى تجربة محبطة من جانب واحد للمستهلكين.
من خلال مراقبة مقاييس الخبرة على وسائل التواصل الاجتماعي، لا يمكنك فقط تحديد التوقيت المناسب للرد على العملاء ولكن أيضًا الحصول على نظرة ثاقبة لملاحظاتهم. تتيح لك هذه البيانات تنفيذ أنظمة أكثر فعالية لمعالجة المشكلات والحفاظ على الممارسات الناجحة.
تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية ما يلي:
- تكرار ذكر العلامة التجارية مع مرور الوقت.
- حالات التعليقات السلبية.
- الأسئلة الفنية أو المتعلقة بالحساب.
- عدد الاستفسارات التي يمكن حلها من خلال مواد الدعم الموجودة.
قياس مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: تتبع هذه المعايير كل شهر لقياس وتحليل التقلبات من شهر لآخر واتجاهات الاتجاه الشاملة.
5. تغير العملاء: الحفاظ على ولاء العملاء
يحدث تراجع العملاء، والذي يشار إليه أيضًا باسم استنزاف العملاء، عندما يقرر العملاء التوقف عن استخدام منتجاتك أو خدماتك. يعد قياس مقياس الخبرة هذا أمرًا معقدًا نظرًا لعدم وجود مؤشر واحد للتغيير. للتنبؤ بالتوقف عن العمل، من الضروري فحص كل من الرؤى التشغيلية (على سبيل المثال، انخفاض عمليات الشراء المتكررة، وانخفاض الإنفاق) وتجربة رحلة العميل.
على سبيل المثال، من المرجح أن يكون لدى العميل الذي يظهر انخفاضًا في الزيارات الأخيرة ويوفر صافي نقاط الترويج أقل بعد تجربة التسوق الأخيرة لديه احتمالية كبيرة للتوقف عن العمل.
قياس تراجع العملاء: حدد العوامل التي قد تؤدي إلى تراجع العملاء ومراقبتها على أساس شهري. علاوة على ذلك، فكر في الإجراءات الضرورية للاحتفاظ بالعملاء ومعالجة المشكلات الأساسية.
نصيحة: بدلاً من ذلك، فكر في استخدام Predict IQ، وهي أداة سهلة الاستخدام تعمل على تحليل البيانات لتحديد العملاء والحسابات التي من المحتمل أن تتوقف عن العمل.
6. وقت الاستجابة الأول: تقديم خدمة العملاء في الوقت المناسب
يكشف البحث الذي أجرته شركة Forrester أن 77% من المستهلكين يعتبرون تقدير وقتهم أهم جانب في توفير تجربة استثنائية للعملاء. عندما يتواصل العملاء مع استفسارات أو مخاوف، فإنهم يتوقعون ردودًا سريعة. يعد قياس وقت الاستجابة الأول بمثابة مقياس تشغيلي قيم لضمان الحل السريع لاستفسارات العملاء.
في حين أن إرسال إقرار تلقائي للإشارة إلى أنه تم تلقي التعليقات هو أمر مفيد، فإن الجانب الحاسم هو سرعة وفعالية معالجة تلك التعليقات.
استخدم هذه المعايير كأساس للرد على استفسارات العملاء واهتماماتهم:
- البريد الإلكتروني أو النموذج عبر الإنترنت – 24 ساعة أو أقل.
- وسائل التواصل الاجتماعي – 60 دقيقة.
- الهاتف – 3 دقائق.
- الدردشة المباشرة والمراسلة – فورية.
حساب وقت الاستجابة الأولى: حساب وقت الاستجابة الأولى مطروحًا منه وقت طلب العميل. يوفر هذا معدل الاستجابة الأول في دقائق أو ساعات أو أيام. نسعى جاهدين لتسريع وقت الاستجابة.
نصيحة: قد تؤدي المراجعات أو التعليقات السلبية عبر الإنترنت إلى التردد في صياغة الرد. وفي حين أن التفكير المدروس أمر ضروري، فإن الاستجابات المتأخرة تحمل أيضًا مخاطر.
7. معدل الحل الإجمالي: إغلاق الحلقة المتعلقة بمشاكل العملاء
هدفك عندما يثير أحد العملاء سؤالاً أو مخاوف هو حل المشكلة بكفاءة. قد يؤدي عدم الاستجابة أو تقديم الدعم المناسب إلى منع العميل من إجراء أعمال تجارية معك في المستقبل. تعمل معدلات الدقة المرتفعة كمؤشرات لفعالية فريق دعم العملاء لديك، مما يجعل هذا المقياس التشغيلي لا يقدر بثمن.
حساب معدل الدقة الإجمالي: احسب إجمالي عدد التذاكر مقسومًا على عدد التذاكر التي تم حلها للحصول على مقياس معدل الدقة الإجمالي.
نصيحة: خصص وقتًا لتصنيف البيانات إلى مجموعات وتحليل الأسئلة أو الشكاوى المطروحة بشكل متكرر. مسلحًا بهذه المعرفة، قم بتطوير الأسئلة الشائعة أو “ورقة الغش” لمعالجة هذه المشكلات، مما يسمح للعملاء بحل المشكلات ذاتيًا أو تسريع وقت الحل.
8.معدل حل الاتصال الأول: تقليل جهد العميل
يفضل العملاء حل مشكلاتهم من خلال تفاعل واحد ولا يحبون نقلها بين الوكلاء. يقوم معدل حل الاتصال الأول بتقييم عدد الحالات التي تتطلب تفاعلاً واحدًا فقط من العميل.
يعد هذا المقياس التشغيلي مهمًا للمراقبة، نظرًا لأن معدل دقة الاتصال الأول المرتفع غالبًا ما يرتبط بانخفاض نقاط جهد العملاء (CES)، مما يدل على تجربة عملاء أقل عبئًا.
حساب معدل حل جهة الاتصال الأولى: احسب عدد الأحداث التي تم حلها عند جهة الاتصال الأولى مقسومًا على إجمالي عدد الأحداث للحصول على معدل دقة جهة الاتصال الأولى.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا قياس متوسط عدد الاستجابات المطلوبة للعملاء لتحقيق حل المشكلة والفترة الزمنية من إرسال التذكرة إلى الحل.
9.حجم طلبات تذكرة العميل: إدارة الطلبات الواردة
على الرغم من أنه من المفيد للعملاء التفاعل مع شركتك والحصول على نظام تذاكر يمكن الوصول إليه، إلا أن العدد الزائد من الطلبات قد يشير إلى وجود مشكلة أساسية. يمكن أن تساعدك المراقبة الدقيقة لهذا المقياس التشغيلي في تحديد المشكلات المحتملة قبل أن تتفاقم إلى مشكلات خطيرة.
حساب حجم طلب تذكرة العميل: قارن كمية تذاكر الدعم على أساس شهري أو أسبوعي. انتبه بشكل خاص إذا ارتفع عدد التذاكر بعد إصدار منتج أو ميزة جديدة.
نصيحة: إذا أصبح حجم التذاكر هائلاً، ففكر في تعيين وكلاء إضافيين لدعم العملاء أو استكشاف مشكلات واجهة المستخدم/تجربة المستخدم (UI/UX) المحتملة. يمكن أن يؤدي تحديث مقالات الدعم أيضًا إلى تمكين العملاء من العثور على الحلول بشكل مستقل.
10.تعزيز الكفاءة: قياس متوسط وقت التعامل مع التذاكر
يعد متوسط وقت معالجة التذكرة مقياسًا مهمًا يقيم المدة التي يخصصها الوكيل لمعالجة حالة عميل واحدة. يشير وقت المعالجة الأقصر إلى تعزيز كفاءة الفريق. ومع ذلك، فمن الضروري عدم التركيز فقط على هذا المقياس التشغيلي لأن الوكلاء قد يتعجلون في شراء تذاكر العملاء، مما قد يؤدي إلى إهمال تقديم خدمة عملاء ممتازة.
حساب متوسط وقت التعامل مع التذكرة: هدفك هو تقليل وقت التعامل لتعزيز فعالية وكلائك. تنفيذ نظام تتبع الوقت لتمكين الوكلاء من تسجيل وقتهم يدويًا أو تلقائيًا لكل تذكرة. قم بمراجعة متوسط الوقت خلال فترة أسبوعية وشهرية. تتيح لك مقارنتها ببيانات العام السابق تحديد التغييرات طويلة المدى.
نصيحة: من الطبيعي أن ينشغل وكلاء العملاء في بعض الأحيان بمكالمات طويلة. لا ينبغي تجاهل هذه الحالات. عزل مثل هذه الحالات والتحقق من طبيعتها، لأنها يمكن أن تكشف عن المشكلات الأساسية التي تتطلب تحسينات في تجربة العميل أو تحسين العملية.
الاستفادة من البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة
مما لا شك فيه أن تجربة العملاء والخدمة تمتد إلى ما هو أبعد من المراقبة المترية. من الضروري اتخاذ الإجراءات اللازمة للتأكد من أن الأفكار التي تم الحصول عليها ذات قيمة وتنفيذ التحسينات الفعلية للخدمة.
بدلاً من التعامل مع المقاييس باعتبارها محور التركيز الوحيد، يمكنك عرضها كأدوات لقياس مدى صحة علاقاتك مع العملاء. المقاييس وحدها لا توفر سوى منظور جزئي.
وبدلاً من ذلك، استخدمها لإثراء برنامج تجربة العملاء الذي يتميز بتدابير استباقية. وبعد ذلك، استخدم هذه المقاييس لتقييم تأثير أفعالك. يعمل هذا النهج على زيادة فائدة مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك.