يمكن للشركات الآن التواصل مع عملائها بسرعة وسلاسة من خلال الدردشة الحية والمحادثات المباشرة. حيث يصبح التواصل أكثر فعالية عندما تستثمر في برامج الدردشة المباشرة. ومن خلال هذا المقال، سأكشف لك أفضل سبع أدوات لإنشاء دردشة مباشرة على متجرك الإلكتروني.
لا يمكن إنكار أن العملاء يعتمدون على الدردشة المباشرة عبر الإنترنت للحصول على ايجابات وحلول لمشاكلهم ، وعليك أنت – كصاحب متجر- أن تكون المعاملة معك تجربة إيجابية نافعة للعلامة التجارية. لأنه عندما يكتشف العملاء المحتملون منتجك وموقعك على الويب لأول مرة، فقد يحتاجون إلى المساعدة في تحديد موقع المعلومات المهمة. كما أن عملائك الحاليين قد يحتاجون إلى حلول لمشاكل واجهتهم أو يرغبون في طلب الاستشارة منك. لأجل هذا وغيره كانت قيمة تثبيت أداة الدردشة المباشرة في متجرك الاكتروني لا تقدر بثمن.
في الواقع، يفضل 83% من العملاء التفاعل عبر الدردشة المباشرة. بل أكثر من ذلك إنهم على استعداد لتبديل مقدمي الخدمة إذا تم تقديم دعم أفضل للدردشة المباشرة.
وتحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء مقرون بقوة الدعم وجاهزيته التي تقدمه للعملاء الموجودين والعملاء المحتملين. تتيح لك الدردشة المباشرة تقديم استجابات وحلول فورية لكل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين، مما يعزز تجربتهم الشاملة مع علامتك التجارية ويعزز ثقة العلاقات القائمة معهم.
فهرس
كيف تعمل الدردشة المباشرة على متجرك
عادةً ما تظهر أدوات الدردشة المباشرة على شكل نوافذ منبثقة على موقع متجر أو داخل تطبيق. وعندما يبدأ الزائر الدردشة، يمكنه كتابة رسالته وإرسالها إلى فريق الدعم الخاص بك. حيث يتم تفاعل العميل بشكل كامل داخل نافذة الدردشة المباشرة.
لا يتيح أفضل برنامج للدردشة المباشرة التواصل في الوقت الفعلي مع زوار موقع متجرك عبر أداة الدردشة المباشرة فحسب، بل يسمح لك أيضًا بجدولة رسائل معدة سلفاً ليتم تشغيلها في أوقات محددة أو عندما يزور المستخدم صفحات معينة على متجرك أو عندما يتفاعل مع جزء معين من متجرك.
من وجهة نظر فريق الدعم الخاص بك، يعكس التخطيط بشكل وثيق ما يراه العميل بالضبط، وغالبًا ما يتم عرض معلومات العميل في الشريط الجانبي. في حين أن بعض الأدوات قد تتميز بواجهات مختلفة عن الأخرى، إلا أن معظمها يعمل كما هو موضح في الصورة أدناه.
حتى أن بعض هذه الأدوات تقدم واجهات قابلة للتخصيص بشكل كامل لتتمكن من تقديمها لزوار متجرك بالطريقة والشكل الذي ترغب به، مما يسمح لك بدمج شعار علامتك التجارية وألوانها والحوافز إلى غير ذلك من الأمور.
وعادةً ما يقومأحد الوكلاء من فريق الدعم لديك بتعيين حالته إلى “نشط” ليشير إلى من يرغب في الدردشة أنه على استعداد للرد، وإذا لم يكن هناك وكيل مباشر متاح أو إذا انتظر المستخدم فترة طويلة من الوقت للحصول على الرد، فقد تقوم بعض الأدوات بتحويل الدردشات إلى محادثات عبر البريد الإلكتروني لضمان عدم تفويت الرسائل، وعدم أخذ المزيد من وقت العميل في انتظار تفاعل أحد وكلاء الدعم لديك.
أنواع مختلفة من أدوات الدردشة المباشرة
عند التفكير في أدوات الدردشة المباشرة، لديك على العموم خياران: الأدوات المستقلة أو تلك المضمنة كميرات أو خدمات ضمن نظام أساسي آخر. وكل خيار له مجموعته الخاصة من المزايا والعيوب.
غالبًا ما توفر الأدوات المستقلة، بتركيزها الفردي على الدردشة المباشرة، تحليلات أكثر شمولاً ودقة خاصة بالدردشة. كما قد توفر أيضًا ميزات إضافية مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي الذي قد تفتقر إليه أدوات الدردشة المدمجة في برامج خدمة العملاء أو أنظمة تخطيط موراد المؤسسات.
ومن ناحية أخرى، تستفيد أدوات الدردشة المضمنة في منصات أخرى من تضافر أدوات المنصة الأخرى. اعتمادًا على النظام الأساسي لخدمة العملاء، حيث يمكن أن يؤدي ذلك إلى توفير التكاليف مقارنة بأداة الدردشة المخصصة (أحيانًا تكون الدردشة ميزة إضافية قائمة على تكلفة إضافية).
وباختصار، فإن منصة الدعم الشاملة قد تأتي بتكلفة شهرية أعلى قليلاً في بعض الأحيان، فإن القيمة الإجمالية لميزاتها المتكاملة يمكن أن تجعلها خيارًا أكثر فعالية من حيث التكلفة على المدى الطويل.
بالنسبة لأصحاب المتاجر الإلكترونية الصغيرة والمتوسطة أو المواقع التي تقدم خدمات والمدونات، تعتبر الأدوال الصغيرة والموجهة أفضل من برامج الدعم الشامل التي تقدم الكثير من الأدوات والإمكانات التي ربما لن تحتاجها أو لم تصل إلى المستوى والنمو المطلوب لاحتياجها.
أفضل 5 أدوات لإنشاء دردشة مباشرة على متجرك الإلكتروني
1. أداة زيتون بتقدم خدمة العملاء
الممتع والمريح بشأن زيتون هو أنه يوفر خطة مجانية مع إمكانية دمجه مع الووردبريس بسهولة ويسر.
تقدم زيتون، وهي مشروع رائع لشركة حسوب في مجال الخدمات عبر الأنترنت، حلاً متعدد الأوجه يمكّنك من إنشاء نظام دردشة مباشر ديناميكي لتفاعلات سلسة مع عملائك مباشرة على متجرك أو موقعك. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسهل إنشاء قاعدة معرفية واسعة النطاق لتعزيز تجربة المستخدم وتقديم خدمة عملاء استثنائية.
لقد برعت شركة حسوب عند تقديم منصة الزيتون كأداة مثالية للدردشة الحية عن طريق توفير :
- أدوات إدارة المحادثة: تزود منصة زيتون المستخدمين بمجموعة من أدوات إدارة المحادثة الفعالة. وتشمل هذه الأدوات إمكانية التحكم في حالة المحادثات وتصنيفها إلى مفتوحة أو مغلقة أو في انتظار الرد. كما يوفر أيضًا إمكانات تصفية الرسائل والقدرة على الإشراف على محادثات متعددة في وقت واحد.
- التحكم في بيانات العملاء: ضمن واجهة المحادثة، يتمتع المستخدمون بالمرونة اللازمة لتعديل معلومات العملاء مثل الأسماء أو عناوين البريد الإلكتروني أو أرقام الهواتف دون الحاجة إلى الخروج من المحادثة الجارية، مما يؤدي إلى تبسيط عملية الدعم.
- المحادثات الجماعية: تقدم زيتون خاصية تجميع عدة عملاء في محادثة واحدة. حيث يسمح هذا النهج المبتكر لفرق الدعم الفني بتلبية احتياجات العديد من العملاء في وقت واحد ضمن محادثة واحدة، مما يوفر الوقت والجهد عليك أو على فريقك.
- توزيع العملاء: يتمتع الفريق بالقدرة على توزيع العملاء بشكل استراتيجي بين موظفي الدعم الفني بناءً على تخصصاتهم وكفاءاتهم. بالإضافة إلى ذلك، يتيح زيتون إمكانية إعادة تعيين العملاء من وكيل دعم إلى آخر ضمن فريق الدعم الفني. علاوة على أنها توفر مراقبة توزيع العملاء رؤى قيمة لتقييم كفاءة موظفي الدعم الفني.
- إرسال إشعارات العملاء: توفر زيتون وظيفة إرسال إشعارات للعملاء أثناء تصفحهم للمتجر عبر الإنترنت أو عند تصفحهم جزء معينا أو صفحة معينة من متجرك. إذ تضمن هذه الميزة سهولة الوصول والاستجابات السريعة، مما يعزز تجربة مشاركة العملاء.
تدمج زيتون هذه الميزات بسلاسة ومرونة عالية، مما يخلق حلاً شاملاً لك وللشركات التي تسعى إلى تحسين تفاعلات العملاء وإدارة المعرفة داخل بيئات متاجرهم عبر الإنترنت.
2. برنامج Zendesk زين دسك
يعتبر زين دسك أفضل أداة لتحليلات الدردشة المباشرة. وهو موجه للشركات والمؤسسات التي تملك عددا كبيرا من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين.
Zendesk عبارة عن منصة قوية للدردشة المباشرة تقدم مجموعة واسعة من الميزات للشركات لتحسين التواصل مع العملاء. فهو يوفر واجهة بديهية وسهلة الاستخدام للوكلاء حيث تساعدهم في إدارة المحادثات والتذاكر من منصة واحدة. تتكامل دردشة Zendesk بسلاسة مع منتجات Zendesk الأخرى وتوفر أيضًا التكامل مع أدوات الطرف الثالث.
يوفر برنامج دعم الدردشة هذا أدوات دردشة قابلة للتخصيص، وتوجيهًا تلقائيًا للدردشة، ودعوات دردشة استباقية، ورسائل مكتوبة مسبقًا لتبسيط عملية الدردشة. كما أنه يوفر إمكانات قوية لإعداد التقارير والتحليلات لمساعدة الشركات على مراقبة أداء دعم الدردشة الخاص بهم.
الميزات الرئيسية لبرنامج Zendesk هي :
- باستخدام ميزة المراسلة الجماعية التي يوفرها برنامج زين دسك يمكنك التواصل مع أطراف متعددة.
- يمكنك دوماً الوصول إلى تفاعلات العملاء السابقة باستخدام نصوص الدردشة للحصول على دعم مُخصص.
- يمكنك الوصول إلى محادثاتك في أي مكان تقريباً وفي أي وقت باستخدام تطبيق الدردشة على الهاتف.
- يمكن القيام بالإجابة على الأسئلة الشائعة للعملاء بشكل أسرع باستخدام برنامج الدردشة الآلي لخدمة العملاء.
كيف يعمل البرنامج؟
يتيح Zendesk للعملاء التواصل الفوري مع الشركات عبر الويب والهاتف المحمول والمراسلة دون مقاطعة تجربتهم. يأتي مزودًا بقدرات أتمتة متقدمة وذكاء اصطناعي مدمج جاهز، حتى تتمكن من خدمة المزيد من العملاء بأفضل طريقة، ويمكن أيضًا تخصيصه بالكامل لتلبية احتياجاتك.
3.أداة LiveChat لتقديم الدردشة الحية على متجرك
تعتبر أداة لايف شات من أفضل الأدوات لمركزية تفاعلات العملاء.
يعمل LiveChat كحل متكامل لخدمة العملاء، مما يسهل التفاعلات في الوقت الفعلي بين الشركات وعملائها أو العملاء المحتملين. حيث إنه يضم مجموعة من الميزات التي تعمل على تبسيط عمليات الدعم الفني ورفع مستوى تجربة العملاء الشاملة.
باستخدام أداة LiveChat، يمكنك إدارة محادثات متعددة بكفاءة عالية في وقت واحد، والوصول إلى معلومات الزائر القيمة، وحتى تتبع سلوك العملاء على موقعك
تتكامل المنصة بسلاسة مع الأدوات المختلفة ونظام الووردبريس، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة ومنصات التجارة الإلكترونية مثل شوبيفاي، مما يضمن تجربة عملاء متماسكة وخالية من المشاكل.
علاوة على ذلك، يوفر LiveChat خيارات تخصيص واسعة النطاق، مما يمكّنك من تصميم جوانب مثل تصميم نافذة الدردشة، والتحيات الآلية، والاستجابات المعدة سابقا لبعض الأسئلة الشائعة لإنشاء تفاعل مخصص لعملائك. باختصار، يبرز LiveChat كأداة فعالة للشركات والمؤسسات والأفراد التي تهدف إلى تقديم دعم سريع وفعال وشخصي للعملاء بدون أي عراقيل.
4. هوب سبوت HubSpot لتقديم خدمة العملاء
يمكن اعتبار سبوت HubSpot حلا ودعما شاملا للتكامل السلس، ليس لتقدم الدرشة الحية فقط، وإنما خدمة العملاء بشكل عام.
تعتبر أداة HubSpot بمثابة منصة شاملة لتقديم دعم العملاء الداخليين، حيث توفر العديد من الميزات والأدوات لتعزيز نمو عملك. من خلال الاستفادة من HubSpot، تتم أرشفة محادثاتك تلقائيًا في صندوق المحادثات الوارد، مما يضمن حصولك على سياق كامل ونظرة عامة واضحة على كل تفاعل تم على متجرك.
تعمل وظيفة الدردشة المباشرة في أداة HubSpot على تمكينك من أتمتة جميع المهام المتكررة وصياغة تجارب مخصصة للعملاء. علاوة على ذلك، ما تمتاز به من كونها توفر التكامل السلس مع وسائل التواصل الاجتماعي، الذي يمكنك من إدارة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي بكفاءة عالية ومراقبة النتائج في الوقت الفعلي.
5.أدارة Tidio
يمثل تايديو Tidio حلاً متقدمًا للدردشة المباشرة، حيث يعمل على تمكين أصحاب المواقع التجارية الإلكترونية وجميع الشركات من رفع قدرات دعم العملاء من خلال التواصل والتفاعل الفوري. تتكامل هذه الأداة المتعددة الاستخدامات بسلاسة مع منصات مختلفة، بما في ذلك Facebook Messenger وShopify وInstagram ونظام الووردبريس أيضاً.
علاوة على ذلك، تفتخر Tidio بوجود روبوت محادثة قائم بالكامل على الذكاء الاصطناعي، قادر على معالجة استفسارات العملاء الروتينية على مدار الساعة.
يقدم تايديو Tidio ميزات التحليلات وإعداد بعض التقارير في الوقت الفعلي، مما يوفر لك رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. وعلاوة على ما تقدم، فهو يتيح الوصول إلى قائمة زوار الموقع النشطين، مما يوفر فرصة قيمة لاستهداف العملاء المحتملين وتعزيز المبيعات، التي ستدر الأرباح في النهاية.
الميزات الرئيسية لتايديو تتضمن:
- تفاعل مع عملائك بكفاءة عالية من خلال تطبيق مخصص للهاتف.
- ابق متقدمًا بخطوة واحدة من خلال معاينة ما يكتبه الزوار لإعداد ردودك وتنسيقها.
- يمكنك توفير الكثير من الوقت وتعزيز الإنتاجية من خلال الاستجابات الجاهزة والمحددة مسبقًا.
- يمكنك دمج Tidio بسلاسة مع تطبيقات الأعمال المختلفة لتبسيط سير عملك.
كيف اخترنا أفضل حلول الدردشة المباشرة أعلاه؟
تضمنت عمليتنا لتحديد أفضل برامج الدردشة المباشرة فحصًا دقيقاً وشاملاً للعديد من العوامل والمقاييس الرئيسية، مما يضمن أن توصياتنا ترتكز على تحليل شامل. وفيما يلي نظرة عامة على النهج الذي اتبعناه:
- تقييم الميزات: لقد قمنا بفحص دقيق لمجموعة من الميزات التي يقدمها كل برنامج، بما في ذلك الجوانب المهمة مثل دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ونصوص الدردشة، والاستجابات الجاهزة، والدعم متعدد القنوات، وعمليات التكامل، وعدة أمور أخرى لعل أبرزها ما تم ذكره. وكان هدفنا تقديم لمحة مفصلة عن قدراتهم وإمكانات التوسع.
- تقييم الأسعار: لقد بحثنا في هياكل التسعير لجميع هذه الأدوات، مع إعطاء الأولوية للقدرة على تحمل التكاليف مع الأخذ في الاعتبار القيمة التي تجلبها من خلال الوظائف التي تقدمها الأداة. وبهذه الطريقة، نهدف إلى إرشادك نحو حلول فعالة من حيث التكلفة ومصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتك.
- التركيز على التفرد: نظرًا لأن كل أداة تمتلك مجموعة من الميزات المميزة، فقد سلطنا الضوء على هذه السمات الفريدة لتسهيل المقارنات الفعالة. إذ يساعدك هذا الأسلوب في تحديد البرنامج الذي يتوافق بشكل أفضل مع متطلباتك.
- الانتباه إلى التحديثات الأخيرة: يعد البقاء على اطلاع دائم أمرًا حيويًا في عالم التكنولوجيا الذي تتغير ملامحه بسرعة. للتأكد من أن اختيارك يعكس أحدث وأنجع الخيارات، فقد أخذنا في الاعتبار آخر التحديثات والتحسينات التي تم إجراؤها على كل برنامج.
- التقييمات والمراجعات: تلعب تعليقات العملاء دورًا محوريًا في توصياتنا، فالعملاء هم من يقيمون الجودة. لقد حصلنا على تعليقات من منصات موثوقة مثل Capterra و منصة G2، ودمجنا تجارب المستخدمين وآرائهم لتقديم رؤى شاملة.
- تقييم واجهة المستخدم وتجربة المستخدم: تؤثر الواجهة السهلة الاستخدام بشكل كبير على تجربة المستخدم. لقد أخذنا في الاعتبار سهولة الاستخدام والتصميم العام لهذه الأدوات لمساعدتك في اختيار الخيارات التي توفر بيئة عمل سلسة لفريق الدعم لديك وكذلك للعميل.
التزامنا هو تزويدك بالمعلومات اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة عند اختيار برنامج الدردشة المباشرة الذي يناسب احتياجات عملك.
كيف تختار أداة الدردشة المباشرة المناسبة لك؟
عندما يتعلق الأمر باختيار حل مناسب للدردشة المباشرة، هناك عدة عوامل يجب التفكير فيها بالإصاغة إلى ما ذكرته أعلاه. ومع ذلك، هناك ثلاثة نقاط أساسية يجب أن تكون بمثابة بوصلة إرشادية:
- حدد احتياجاتك: أول شيئ عليك فعله، هو البدأ باكتساب فهم واضح لسبب حاجتك إلى هذه الأداة. هل تخطط لدمج الدردشة في خطة دعم ذات مستوى أعلى، أم أنك تتصور أنها تخدم كلاً من وظائف الدعم والمبيعات؟ تعد معرفة الطريقة التي تنوي بها استخدام الأداة أمرًا محوريًا في تحديد متطلباتك بغية خدمة أهدافك بالشكل الصحيح.
- تقييم الموارد الموجودة: عليك تقييم أدواتك ومواردك الحالية وإمكاناتك وتوقعات النمو. إذا كان لديك بالفعل برنامج مكتب مساعدة، فمن المفيد التحقق مما إذا كان يوفر أو يتضمن الدردشة أو امكانية اتاحتها كوظيفة إضافية. إذيمكن أن يؤدي تبسيط مواردك الحالية إلى توفير التكاليف وزيادة الكفاءة والإنتاجية بشكل عام.
- حدد ميزانيتك: الميزانية لها أهمية قصوى لكل فريق وكل مشروع. فمن الضروري الموازنة بين تكلفة الأداة الجديدة والقيمة التي تقدمها لك. ففي بعض الأحيان، يمكن لمنتج مرتفع السعر قليلاً وغني بالميزات أن يقدم قيمة أكبر، مما يبرر الاستثمار. إن الموازنة بين التكلفة والقيمة تضمن لك اتخاذ قرار سليم من الناحية المالية وناجح من الناحية الإدارية.
من خلال الإجابة عن هذه الأسئلة الرئيسية، ستكون مجهزًا جيدًا لاتخاذ قرار مستنير عند تحديد أداة الدردشة المباشرة المثالية التي ستفيدك في تلبية الاحتياجات الفريدة لك ولفريقك.