هل سبق لك أن وجدت نفسك غارقًا في مجموعة كبيرة من الاختيارات عند البحث عن “برنامج الدعم الفني” على جوجل؟ هل وجدت كل واحد منهم يدعي أنه الأفضل، مما يتركك في حالة من الارتباك. دعك من هذا وتعالى نريك كيف تختار برنامج الدعم الفني الذي يوافق تطلعاتك؟
قد تكون عملية اختيار برنامج الدعم الفني أو حتى مكان بدء البحث، مهمة شاقة للغاية. علاوة على ذلك، حتى بعد تحديد الحل المحتمل، ستظل بحاجة إلى تقديم حُجة لنفسك وفريقك للاستثمار في الأداة المختارة، خصوصاً إذا كانت مدفوعة.
هذا هو بالضبط المكان الذي يأتي فيه هذا الدليل لمساعدتكم. وهو مصمم لمساعدتك في المجالات الرئيسية التالية:
- تقييم أنظمة وعمليات خدمة العملاء الحالية بشكل فعال.
- تحديد البرامج والميزات المحددة التي تتوافق مع متطلباتك وترتيب أولوياتها.
- اختيار الحل الذي ينسجم مع أهداف دعم العملاء والتحديات والاحتياجات والميزانية.
- مقارنة وتقييم الحلول المختلفة وميزاتها والبائعين المرتبطين بها بكفاءة.
- الدعوة داخلياً لاعتماد حل جديد ومعالجة الاعتراضات المشتركة.
فهرس
كيف تختار برنامج الدعم الفني الذي يوافق تطلعاتك؟
الخطوة الأولى : فهم احتياجاتك لبرنامج الدعم الفني للعملاء
ما الذي يجب أن تبحث عنه في برنامج الدعم الفني للعملاء؟ حسنًا، تعتمد الإجابة على ظروفك التي تعيشها والقضايا التي تنوي معالجتها.
في بعض من الحالات، لا تحتاج الشركات إلى برنامج الدعم الفني على مستوى المتجر. غالبًا ما يفتقرون إلى الموارد اللازمة للمسؤولين المخصصين للإشراف على الأنظمة المعقدة. إذا كنت قد بدأت للتو، فقد يكون صندوق البريد الإلكتروني البسيط كافيًا. ربما عليك الانتظار حتى ينمو فريقك وتمنو قاعدة عملائك، وتبحث عن منصة قابلة للتطوير بسهولة للتعامل مع الأساسيات.
ما هو منطقي بالنسبة للشركات التي تضم آلاف الموظفين قد لا يكون مناسبًا لشركة ناشئة تهدف إلى البساطة والسرعة ورضا العملاء.
1. حدد احتياجاتك
فكر في الأمر كأنك تخطط لرحلة تخييم. قبل أن تنفق على معدات التخييم، يجب عليك توضيح رؤيتك ووضع بعض الإرشادات. وبالمثل، بالنسبة لخدمة العملاء لديك، يعد تحديد المعايير التي تهدف إلى تحقيقها أمرًا حيويًا. يجب أن يتوافق البرنامج الذي اخترته مع جودة الخدمة التي تصورتها.
2. قم بتعيين معيار خدمة العملاء الخاص بك
فكر في التجربة التي ترغب في تقديمها لعملائك. من وجهة نظرهم، ما هو تفاعل الدعم المثالي؟ هل يجب عليهم الوصول إلى المساعدة من خلال متجرك أم من خلال بريد إلكتروني سريع؟ هل يمكنهم الاختيار من بين قنوات اتصال متعددة؟ هل يحتاجون إلى خيارات الخدمة الذاتية؟ سيكون لقاعدة عملائك المحددة متطلبات وتوقعات فريدة. فهم تفضيلاتهم وتوقعاتهم وقت الاستجابة حتما سيساعدك.
3. تقييم الخدمة الحالية الخاصة بك
لكي ترسم طريقك للأمام، عليك أولاً أن تفهم موقعك الحالي. حدد العوائق التي تمنعك من تلبية معايير خدمة العملاء الخاصة بك باستمرار. في دليل PDF المصاحب، ستجد ورقة عمل للمساعدة في تحديد التحديات المحددة التي تواجهك. سيوفر هذا التقييم الوضوح بشأن ما تحتاجه من برنامج خدمة العملاء الخاص بك وأولوية هذه الاحتياجات.
الخطوة الثانية: تحديد الحل الصحيح والمناسب لك
قد تبدو عملية اختيار برنامج الدعم الفني المناسب أمرًا مرهقًا. لكنها توفر العديد من الخيارات والعديد من الميزات والفوائد. ومع ذلك، فإن ما يصلح لشخص ما قد لا يناسب الآخر. والمفتاح الأساسي هو فهم احتياجاتك الخاصة والتعرف على مشهد الأدوات المتاحة. يستكشف هذا القسم الأنواع الشائعة من أدوات دعم العملاء واستخداماتها النموذجية والميزات التي يجب مراعاتها أثناء عملية الاختيار.
ما نوع أداة دعم العملاء التي يجب اختيارها؟
لاتخاذ قرار مستنير، عليك أن تعرف ما الذي تبحث عنه. لأن برنامج خدمة العملاء يشمل مجموعة واسعة من الخيارات، بدءًا من حلول البريد الإلكتروني الأساسية وحتى أنظمة مراكز الاتصال الشاملة للمؤسسات.
وفي هذا الدليل، سنركز على هذه الأنواع الأساسية:
- قاعدة المعرفة
- دردشة مباشرة
- مكتب المساعدة
- البريد الوارد المشترك
1. قاعدة المعرفة: مركز الخدمة الذاتية الخاص بك
ويُشار إليها أيضًا باسم برنامج مركز المساعدة أو برنامج الأسئلة الشائعة، حيث تشبه قاعدة المعرفة مكتبة الخدمة الذاتية التي تلجأ إليها. إنه مصدرك لإنشاء محتوى مفيد وتخزينه وتنظيمه ومشاركته مع جمهورك. في هذه المكتبة، يمكنك العثور على جميع أنواع الإجابات، بدءًا من الأسئلة الشائعة وحتى مقاطع الفيديو التعليمية والمقالات الإرشادية.
هناك نوعان أساسيان من قواعد المعرفة: داخلية وخارجية. فكر في قاعدة المعرفة الداخلية باعتبارها كنزًا داخليًا، يمكن لأعضاء فريقك الوصول إليه بمجرد تسجيل الدخول. وفي المقابل، فإن قاعدة المعرفة الخارجية مفتوحة للجميع وتعمل كمورد مفيد لعملائك. تتخصص بعض الأدوات في أحدهما أو في البعض الآخر، بينما يتعامل البعض الآخر مع كليهما ببراعة.
عندما تكون قاعدة المعرفة منطقية:
- تريد تبسيط ردودك على أسئلة العملاء الشائعة.
- يمكن لفريق خدمة العملاء لديك استخدام مرجع سريع للأسئلة المتداولة، أو موارد إضافية لمشاركتها مع العملاء.
- كل ما يهمك هو توفير الوقت والجهد لعملائك، مما يسهل عليهم العثور على الإجابات بأنفسهم.
- أنت تدرك قيمة تقديم خيار الخدمة الذاتية. تكشف الدراسات أن العديد من الأشخاص يفضلون العثور على إجاباتهم الخاصة قبل طلب المساعدة.
- أنت بحاجة إلى مكان واحد لإنشاء محتوى المساعدة الذاتية وتخزينه وتنظيمه ومشاركته مع جمهورك.
- يعد خفض حجم الدعم هدفًا، مما يتيح لفريقك التركيز على المهام الأكثر تأثيرًا.
الاعتبارات الرئيسية:
- هل يمكنك إنشاء المحتوى بسهولة دون أي متاعب؟ ابحث عن أدوات ذات خيارات سهلة الاستخدام ولا تحتاج إلى تعليمات برمجية ومحررات بديهية تجعل إنشاء المحتوى أمرًا سهلاً.
- تعد وظيفة البحث والتنظيم أمرًا حيويًا. ابحث عن ميزات مثل تجميع المقالات وإنشاء الأقسام وإضافة العلامات لتحسين إمكانية البحث.
- هل يدعم أنواع المحتوى التي تحتاجها؟ تأكد من أن قاعدة المعرفة يمكنها استيعاب تنسيقات المحتوى المختلفة لإثراء مقالاتك.
- هل هناك ميزات قوية لإعداد التقارير؟ تعتبر التحليلات ذات قيمة لتوسيع نطاق دعمك. فهي تساعد في تحديد الاختناقات وتحديثات المحتوى ومجالات تحسين المنتج.
تحقق من قواعد المعرفة المستقلة هذه:
- زيتون من حسوب
- Document360
- Notion
- HelpJuice
2. الدردشة المباشرة: مشاركة العملاء في الوقت الفعلي
تُعرف الدردشة المباشرة أيضًا باسم برنامج دعم الدردشة أو برنامج المراسلة الاستباقية، وهي تفتح الباب أمام المحادثات النصية بين العملاء وفريق الدعم الخاص بك، مباشرة على متجرك. إذ يمكن للعملاء طرح أسئلتهم وتلقي إجابات سريعة، إما من شخص حقيقي أو روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي، كل ذلك من خلال نافذة صغيرة على موقعك.
تشير كلمة “مباشر” في الدردشة المباشرة إلى طبيعة هذه المحادثات في الوقت الفعلي، ذهابًا وإيابًا، على عكس الردود المتأخرة المرتبطة بالدعم عبر البريد الإلكتروني. تقدم بعض الأدوات، مثل زيتون، أسلوبًا ديناميكيًا يجمع بين الدردشة في الوقت الفعلي والمراسلة المختلطة. وهذا يسمح بإجراء كل من التبادلات الفورية والمتزامنة والمحادثات غير المتزامنة داخل أداة الدردشة نفسها.
تعد الدردشة المباشرة أداة لخدمة العملاء تم اختبارها عبر الزمن، وتحظى بتقدير كبير لإمكانية الوصول إليها واللمسة التحادثية التي توفرها لتفاعلات العملاء. تساعد إمكانية الوصول هذه على تقليل جهد العملاء، وهو عنصر أساسي في تعزيز ولاء العملاء.
متى تتبنى الدردشة المباشرة:
- أنت تهدف إلى تسريع حل المشكلات لعملائك.
- تعد إمكانية الوصول أولوية لنهج الدعم الخاص بك.
- أنت ملتزم بتعزيز رضا العملاء.
النقاط الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار:
- هل الإعداد واضح؟ على الرغم من أن نوافذ الدردشة المباشرة تتواجد عادة على صفحات الويب الموجودة، إلا أنها تتطلب بعض التعليمات البرمجية للتنفيذ. توفر بعض الأدوات مقتطفات من التعليمات البرمجية لإعداد النسخ واللصق بسهولة، بينما قد ينطوي البعض الآخر على قدر أكبر من التعقيد.
- هل يتكامل بسلاسة مع أدوات الدعم الخاصة بك؟ نظرًا لأنه لا يمكن حل جميع الاستفسارات في جلسة محادثة واحدة، فإن التكامل السلس مع مكتب المساعدة الخاص بك يعد أمرًا ضروريًا للانتقال السلس عند نقل العملاء إلى قناة أخرى، عادةً البريد الإلكتروني.
- هل يقدم وظائف دون اتصال بالإنترنت؟ في المواقف التي لا يتوفر فيها وكيل مباشر، من الضروري أن يكون لديك خطة احتياطية. تحقق من أداء الأداة في الوضعين المتصل وغير المتصل بالإنترنت.
فكر في أدوات الدردشة المباشرة المستقلة هذه:
- برنامج زيتون
- Olark
- Pure Chat
- LiveChat
- Chaport
- Acquire
تعمل حلول الدردشة المباشرة هذه على تمكين فريقك من التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي، وتعزيز حل المشكلات بسرعة وتقديم تجارب عملاء من الطراز الأول.
3.مكتب المساعدة
يعد برنامج مكتب المساعدة، المعروف أيضًا باسم أنظمة إصدار التذاكر أو برنامج مكتب الخدمة، بمثابة استثمار أولي للعديد من فرق الدعم. فهو يعمل على تركيز تفاعلات العملاء ويمكنه التعامل مع الطلبات من قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف. إنه يبسط محادثات العملاء للحصول على تجربة أفضل لكل من العملاء وفريق الدعم.
فكر في استخدام مكتب المساعدة إذا كنت:
- بحاجة إلى تحسين إدارة قائمة انتظار الدعم.
- ابحث عن إجابات أكثر دقة للعملاء.
- تتطلب تعاونًا داخليًا فعالاً.
- تريد منع الردود المكررة.
- بحاجة إلى طريقة لتصعيد محادثات العملاء العاجلة.
الأشياء التي يجب مراعاتها عند اختيار أداة مكتب المساعدة:
- كيف تبدو تجربة المستخدم؟
- ما هي الميزات المضمنة في كل خطة؟
- هل يقدم البرنامج وظائف إضافية؟
منصات مكتب المساعدة التي يجب مراعاتها:
- Zendesk
- HappyFox
- Help Scout
- SolarWinds Service Desk
- Jira Service Management
- Salesforce Service Cloud
- SysAid
4.البريد المشترك
يسمح برنامج البريد الوارد المشترك لعدة مستخدمين بالوصول إلى الرسائل المرسلة إلى عنوان بريد إلكتروني معين والرد عليها. وهو يركز في المقام الأول على تفاعلات البريد الإلكتروني، مما يجعله نسخة أخف من برنامج مكتب المساعدة.
فكر في استخدام صندوق الوارد المشترك إذا كنت:
- بحاجة إلى إدارة رسائل البريد الإلكتروني على عنوان الفريق.
- بحاجة إلى الوصول إلى بيانات الأداء.
- بصدد مواجهة مشكلات الكفاءة.
- البحث عن التعاون الذي يمثل تحديًا مع الحل الحالي الخاص بك.
الأشياء التي يجب مراعاتها عند اختيار أداة البريد الوارد المشترك:
- ما هي ميزات التعاون التي تقدمها؟
- هل هو برنامج مستقل أم هو امتداد لبرنامج آخر؟
- هل يتكامل مع الأدوات الأخرى؟
صناديق البريد الوارد المشتركة المستقلة التي يجب مراعاتها:
- Outlook shared mailbox
- Google Collaborative Inbox
- Hiver
- Front
- Helpwise
سيساعدك فهم أنواع الأدوات والميزات هذه على اتخاذ قرار مستنير يتناسب مع احتياجات الدعم الفني لديك.
الخطوة الثالثة: تقييم خيارات الدعم الفني لديك
الآن، أنت مستعد جيدًا لتقييم الخيارات الممكنة لديك من برامج الدعم الفني بعد فهم احتياجات أداة دعم العملاء لديك. فيما يلي 7 خطوات حاسمة لتوجيه عملية التقييم الخاصة بك:
- تحديد أولوياتك الأساسية: ابدأ بالتمييز بين المتطلبات الأساسية والميزات الإضافية. تجنب التعقيد غير الضروري من خلال التركيز على الميزات المهمة حقًا.
- تقييم سهولة الاستخدام: تأكد من أن الأداة التي اخترتها سهلة الاستخدام ولا تعيق جهود فريق الدعم الخاص بك. وتعد الواجهة السلسة وأوقات التحميل السريعة أمرًا ضروريًا.
- فكر في قابلية التوسع: فكر في احتياجاتك المستقبلية. هل يمكن أن ينمو الحل مع عملك، أم أنك ستحتاج إلى تبديل الأدوات خلال عام؟
- مراجعة التقارير: قم بتقييم إمكانيات إعداد التقارير لكل أداة. فمن المهم الوصول إلى المقاييس التي تساعدك على تتبع مؤشرات أداء الدعم الرئيسية.
- التحقق من عمليات التكامل: تحقق مما إذا كانت الأداة تتكامل بسلاسة مع البرامج ومصادر البيانات الموجودة لديك، مما يقلل الاحتكاك في تفاعلات العملاء.
- إعطاء الأولوية للموثوقية والدعم: انتبه إلى نظام الدعم الذي يقدمه البائع. عندما تنشأ مشكلات، فإن الدعم المختص وفي الوقت المناسب لا يقدر بثمن.
- اختر البرامج التي تركز على العملاء: اختر البرامج التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء كوظيفة أساسية، مما يضمن سير تفاعلات العملاء بسلاسة.
أسئلة إضافية لطرحها على البائعين:
- ما هي التكلفة الإجمالية، بما في ذلك عدد المستخدمين والخصومات والوظائف الإضافية وعمليات التكامل والتدريب والتنفيذ؟
- كم من الوقت سيستغرق التنفيذ، وما هي العملية؟
- ما هي عملية التبديل إذا كنت تقوم بالترحيل من أداة أخرى؟
- هل لديهم عملاء في مجال عملك أو على نفس نطاقك، وهل يمكنهم تقديم دراسات حالية؟
- ما الذي تتضمنه خريطة الطريق الخاصة بهم لتحسين المنتج والميزات المستقبلية؟
باتباع هذه الخطوات وطرح الأسئلة الصحيحة، يمكنك اتخاذ قرار مستنير عند اختيار أفضل برنامج للدعم الفني الذي يناسبك وفريقك.
الخطوة الرابعة: الحصول على الأداة والاعتماد عليها
إن الحصول على الضوء الأخضر للموارد الجديدة يمثل دائمًا تحديًا. للتأثير على صناع القرار لصالحك، يعد الإعداد الشامل أمرًا أساسيًا. تأكد من قيامك بأداء واجبك، وفهم مزايا عملية الشراء، وتقديم اقتراحك بفعالية.
خذ بعين الاعتبار ما يلي:
- توقع الاعتراضات: افهم الاعتراضات المحتملة التي قد يثيرها أصحاب المصلحة أثناء عملية تقييم البرنامج، وقم بمعالجة هذه المخاوف أثناء تقييم الأداة.
- اعرض فوائد أوسع: عند عرض النتائج التي توصلت إليها، أكد على مدى فائدة حل تحديات الدعم للشركة بأكملها وتوافقها مع أهدافها.
- المؤيد الداخلي: ابحث عن مؤيد داخلي من خارج فريقك، مثل قسم تكنولوجيا المعلومات أو الشؤون القانونية، لدعم قرارك. اختبر عرضك معهم لتحسين نقاط الحديث والكشف عن الاعتراضات المحتملة.
معالجة الاعتراضات الشائعة على البرامج الجديدة
عند اقتراح أداة جديدة لدعم العملاء، من المحتمل أن تواجه تحديات كثيرة. وفيما يلي كيفية التعامل مع بعض الاعتراضات الأكثر شيوعًا:
- السعر:
- كن واضحًا بشأن التكلفة الإجمالية للأنظمة الحالية لإجراء مقارنة عادلة.
- توفير المشروع من حيث الوقت والموارد وعدد الموظفين مع البرنامج الجديد.
- اشرح أن الحلول الأرخص قد لا تتوسع مع نمو الشركة، مما يؤدي إلى مزيد من تكاليف التحويل والتعقيد.
- مقاومة التغيير:
- توضيح سبب تفوق الأداة الجديدة على الإعداد الحالي وإبراز مزاياها.
- التأكيد على الحاجة إلى حل مصمم لهذا الغرض لتحسين تجارب العملاء.
- شارك قصة كيف ستعمل الأداة الجديدة على تحسين جودة الخدمة.
- عائد الاستثمار غير واضح:
- تقسيم القيمة في الوقت الموفر وتقليل العمل اليدوي وزيادة التركيز على جودة العملاء.
- ربط فوائد البرنامج بأهداف الشركة ونمو الأعمال التجارية على المدى الطويل.
- اشرح كيف ستقيس النجاح وتقدم تقارير منتظمة عن تقدمك.
- عرض مخاطر عدم اتخاذ أي إجراء، مع التأكيد على تكلفة الحفاظ على أداة غير كافية.
- الخوف من ترحيل البيانات:
- إظهار خطة مدروسة جيدًا تغطي ترحيل البيانات وتعليم الفريق والتنفيذ دون تعطيل خدمة العملاء.
- الرغبة في الحصول على “الأداة المثالية:”
- تسليط الضوء على التكاليف المرتبطة بالأدوات على مستوى المؤسسة والحاجة إلى تحقيق التوازن بين الميزات والتطبيق العملي.
- شارك رؤيتك لخدمة العملاء وأهمية تقديم الجودة في القنوات الرئيسية.
تذكر أنه يجب عليك أن تحافظ على موقف غير دفاعي وتتقبل التعليقات من الأقسام الأخرى. وفي نهاية المطاف، يحتاج صناع القرار إلى فهم الفوائد التي تعود على الشركة، وتأثير التغيير، وقيمته بالنسبة للتكلفة.
اختيار الحل المناسب
في سوق برامج الدعم الفني للعملاء المزدحم، قد يكون العثور على الحل المثالي أمرًا شاقًا. ومع ذلك، من خلال تحديد احتياجاتك البرمجية، يمكنك تبسيط عملية الاختيار لتتوافق مع التحديات والمتطلبات المحددة لديك.
ابدأ بفهم متطلباتك واستكشاف الخيارات المتاحة، ثم تابع البحث المتعمق وتفاعلات البائعين والتجارب والمراجعات وفحوصات المتطلبات الأساسية. بغض النظر عن اختيارك، فإن الخدمة التي تقدمها للعملاء هي التي تهم حقًا.
لذا، لا تدع البحث عن برنامج “مثالي” يصرفك عن تقديم تجربة الخدمة التي تجعل العملاء يعودون مرة أخرى.
عموما، ها أنت قد اكتشفت كيف تختار برنامج الدعم الفني الذي يوافق تطلعاتك بنفسك. أما نحن في مثابر، نفضل زيتون لإنشاء نماذج الإتصال والدردشة المباشرة على موقع أو متجر إلكتروني لكونه سهل الاستخدام والدمج في الووردبربيس. بينما نفضل زوهو وهوب سبوت لخدمة العملاء الشاملة، لكنها مناسبة للمتاجر الكبيرة التي تمتلك ميزانيات ضخمة.