رضا العملاء هو حجر الزاوية في أداء الأعمال. إرضاء عملائك أمر ضروري لزيادة قاعدة عملائك ، وتعزيز سمعتك السيئة وزيادة ولاءك. هل تفعل حقًا ما هو ضروري لإرضاء عملائك بنسبة 100٪؟ اكتشف في دليلنا مستويات رضا العميل وكيفية تحسين رضا العملاء داخل شركتك.
فهرس
تعريف رضا العملاء
رضا العملاء هو حالة رضا المستهلك بعد شراء خدمة أو منتج. هذا الرضا يعتمد على عوامل كثيرة. يمكن أن تكون ملموسة (جودة المنتج ، ووقت الانتظار ، وسلوك البائع ، وما إلى ذلك) أو ذاتية (الحساسية ، والتوقعات المتغيرة من عميل إلى آخر ، وما إلى ذلك).
يشمل قياس رضا العملاء أيضًا عدم رضا العملاء ، حيث يمكن أن تكون التجربة إيجابية أو محايدة أو سلبية. إذا تم تلبية توقعات المستهلك أو حتى تجاوزها ، سيكون الرضا إيجابيًا ؛ إذا لم يكن كذلك ، فسيكون سالبًا.
لجعل رضا العملاء أكثر واقعية ، إليك مثال يجب أن تكون قد جربته بالفعل:
سوف تتناول الغداء في مطعم جديد بالقرب من مكان عملك الذي يبدو ممتعًا لك. لسوء الحظ ، بمجرد الجلوس على الطاولة ، تتبع خيبات الأمل: النادل مزعج ، والانتظار طويل ، والغرفة صاخبة والطعام سيء. بعد هذه التجربة السيئة ، لن تعود أبدًا إلى هذا المطعم ، وسوف تنصح أقاربك بعدم القيام بذلك وستترك رأيًا سلبيًا على الويب.
هذا ما يمكن أن تكلفه تجربة العميل السيئة للشركة! لذلك أنت تدرك الأهمية الحاسمة لمعدل رضا العملاء لكسب العملاء والاحتفاظ بهم. من خلال تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فإنك تحسن بشكل منطقي رضا العملاء.
مستويات رضا العميل
يتجلى رضا العملاء في أشكال مختلفة. يجب فحص مستويات رضا العميل و أبعاده لقياس رضا العملاء بشكل جيد.
البعد المعرفي
يتعلق البعد المعرفي بالحكم على العرض من قبل المستهلك. هذا هو البعد الأكثر منطقية لرضا العملاء. ببساطة اطلب من العميل الحكم على المنتج أو الخدمة.
لمعرفة معدل رضا عملائك ، من الشائع إرسال استبيان رضا لهم. ثم يمكنك حساب درجة الرضا الإجمالية.
البعد العاطفي
يأخذ البعد العاطفي لرضا العملاء في الاعتبار المشاعر والمشاعر التي يشعر بها المستهلك. كما قلنا ، فإن رضا العملاء شخصي ويختلف من عميل لآخر. يتأثر البعد العاطفي بالرغبات العميقة للمشتري. يمكن فصل الرضا عن الصفات الفعلية للمنتج أو الخدمة ويتوافق مع تجربة العلامة التجارية الشاملة.
لضمان الرضا العاطفي لعملائك ، من الضروري اتباع استراتيجية تتمحور حول العميل. يجب أن يتكيف تصميم منتجاتك أو خدماتك مع احتياجات ورغبات المستهلكين.
لذلك يجب تحسين جميع مكونات علاقة العميل: قوة المبيعات وخدمة المستهلك وخدمة ما بعد البيع لا تقل أهمية عن المنتج أو الخدمة المقدمة.
البعد النفسي
لا يركز البعد النفسي على المنتج ، ولكن على ارتباط المستهلك بالعلامة التجارية. تؤدي تجربة التسوق الجيدة إلى تقدير العلامة التجارية وتوصياتها (لمن حولك أو من خلال المراجعات على الويب).
مؤشر رضا العملاء المستخدم للبعد النفسي هو صافي نقاط الترويج. يسمح بتقييم احتمال توصية المستخدمين.
البعد السلوكي
البعد السلوكي يتعلق بالسلوك الشرائي للأفراد. بعبارة أخرى ، ولائهم. هل يجددون شرائهم؟
غالبًا ما نفترض أن العميل الراضي سيظل مخلصًا للعلامة التجارية. غالبًا ما يكون هذا صحيحًا ، ولكن كيف تقدره بشكل صحيح؟ من الضروري قياس نية العميل لإعادة الشراء. يوفر تكرار الشراء أيضًا معلومات حول درجة ولاء المستهلك.
اهتمامات وتحديات رضا العملاء
يعد التحسين المستمر لرضا العملاء من أولويات الشركات. في الواقع ، يؤدي الرضا المرتفع إلى العديد من التأثيرات الإيجابية ، والتي يمكن رؤيتها على عدة مستويات.
تحسين صورة العلامة التجارية
يعد الاهتمام بعملائك والتأكد من رضاهم التام بمثابة رافعة رائعة لتحسين صورة علامتك التجارية. سوف ينقل المشترون ، من خلال أن يصبحوا مروجين لعلامتك التجارية ، صورة إيجابية لشركتك.
عزز سمعتك السيئة
تساعد المراجعات الإيجابية على زيادة سمعتك وسمعتك السيئة. كلما زاد رضا عملائك ، زادت احتمالية أن يتركوا لك تقييمًا إيجابيًا. لاحظ أن العكس ينطبق أيضًا!
تقليل الإنفاق الإعلاني
كلما زادت سمعتك السيئة ، قل المال الذي ستحتاج إلى إنفاقه على الإعلانات للتعريف عن نفسك.
زيادة الولاء
يرتبط رضا العملاء وولائهم ارتباطًا وثيقًا. من الأسهل تجديد مشترياتك عندما تكون راضيًا!
زيادة قاعدة العملاء
التوصيات والآراء الإيجابية لعملائك لها أهمية كبيرة في قرار الشراء الخاص بالآفاق المستقبلية. كلما زاد رضا العملاء لديك ، زادت رغبتك في أن يثق بك الآخرون.
تجنب العملاء غير الراضين
يمكن للعميل غير الراضي أن يكلف عملك غالياً! من ناحية ، لن يجدد عملية الشراء ، ومن ناحية أخرى ، سوف يشارك تجربته السيئة مع من حوله وعلى الويب عبر الآراء السلبية. هذا يمكن أن يكلفك الكثير من العملاء المحتملين.
الممارسات الجيدة لزيادة رضا العملاء
استمع لعملائك
تبدو النصيحة واضحة ، ومع ذلك تنسى العديد من الشركات الاستماع إلى آراء العملاء والتركيز على أفكارهم الخاصة. لتحسين رضا العملاء ، يعد الاستماع الفعال أمرًا ضروريًا. ضع في اعتبارك كل تفاعل ، سواء كان تعليقًا أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي أو مكالمة هاتفية.
افهم رحلة العميل
لإسعاد عملائك بنجاح ، تحتاج إلى فهم رحلة الشراء لتحسين تجربتهم. كيف يتم التفاعل مع علامتك التجارية؟ كيف يختارون بينك وبين منافسيك؟ هل رحلة شراء منتجاتك أو خدماتك سلسة بما فيه الكفاية؟
خلق ثقافة خدمة العملاء
داخليًا ، يجب أن تكون خدمة العملاء أولوية لجميع الموظفين. بالنسبة للبعض ، الغرض من العمل هو البيع فقط. ومع ذلك ، لتحقيق هذا الهدف ، يجب أن يكون العملاء راضين. العمل يعمل على العملاء!
لا تتردد في إضفاء الطابع الرسمي على وثيقة استراتيجية تتعلق بخدمة العملاء الخاصة بك من أجل وضع إطار مرجعي وتحديد الإجراءات الملموسة. ما هو الزبون الراضي؟ ما هي تجربة العملاء الناجحة؟ تذكر قياس رضا العملاء للتحقق من أداء أفعالك.
توقع احتياجات العملاء
أفضل جزء في استراتيجية رضا العملاء هو توقع توقعات العملاء قبل التعبير عنها. هذا يوفر عليك الاضطرار للتعويض عن تجربة سيئة!
قم بتنظيم ساعة لفهم ما يبحث عنه العملاء والمصادر المحتملة لعدم الرضا. راقب أيضًا ما يفعله منافسوك ، خاصةً إذا كانوا ينفذون إجراءات تولد الرضا. كرر الأفكار الجيدة وصحح منها السيئة!
تصعيد الملاحظات
يقوم أحد عملائك بإبداء تعليق بناء حول منتجك أو خدمتك؟ حقا خذها في الاعتبار! وفوق كل شيء ، اجعل هذه الملاحظات مركزية في قاعدة بيانات. تزداد أهمية هذا الأمر إذا كان لشركتك عدة موظفين.
يجب على الجميع الإبلاغ عن المعلومات التي يتلقونها حتى يتمكنوا من اتخاذ قرارات مستنيرة. إن تحسين معرفة العملاء يجعل من الممكن تعزيز تجربتهم وتخصيص التفاعلات.
إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل
لم تعد تجربة العملاء العادية والمعتادة كافية اليوم لجذب المستهلكين. يرغب العملاء في الشعور بالفرد والقيمة ، وذلك بفضل العلاقة الشخصية مع العملاء.
لتسهيل هذا التخصيص ، من المهم تقسيم عملائك باستخدام CRM أو أدوات أتمتة التسويق. من الممكن تقسيم قاعدة بيانات العملاء إلى شرائح وفقًا للمعلومات (مثل الموقع) أو السلوك (الشراء أقل من 3 أشهر) أو وفقًا للموقع في رحلة الشراء.
قياس رضا العملاء
هل نفذت إجراءات خدمة العملاء؟ الآن ، من الضروري قياس رضا العملاء وتطوره. هذا التقدير ضروري لتحديد العملاء غير الراضين وأسباب عدم رضاهم ولاتخاذ قرارات التحسين.
يعتمد هذا القياس على العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة برضا العملاء.
درجة رضا العملاء CSAT
درجة رضا العملاء CSAT هي المؤشر التاريخي لرضا العملاء. إنه ينطوي ببساطة على سؤال العميل مباشرة عما إذا كان راضيًا أم لا عن منتج أو خدمة. من الضروري قياس رضا العملاء على المدى القصير.
بشكل عام ، يأخذ هذا المؤشر شكل سؤال: “هل أنت راضٍ بشكل عام عن […]؟” مع الاختيار بين عدة إجابات: راضٍ جدًا / راضٍ نوعًا ما / محايد / غير راضٍ تمامًا / غير راضٍ على الإطلاق. ثم يتوافق درجة رضا العملاء مع النسبة المئوية للردود الإيجابية.
يتمثل الحد الأقصى لهذا المؤشر في أنه لا يعطي أي مؤشر على مستوى ارتباط العميل بالعلامة التجارية أو سلوكه الشرائي أو الترويجي في المستقبل.
صافي نقاط الترويج
يقيس صافي نقاط الترويج البعد السلوكي والعاطفي لرضا العملاء. يقوم بتقييم احتمالية التوصية بالعلامة التجارية أو الخدمات / المنتجات الخاصة بالعميل.
بشكل عام ، تتوافق صافي نقاط الترويج مع السؤال: “على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لمن حولك؟” يتم الحصول على صافي نقاط الترويج عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين (بين 0 و 6) من النسبة المئوية للمروجين (9 أو 10).
بفضل صافي نقاط الترويج ، لديك نظرة عامة على ارتباط العميل بشركتك. يتيح لك هذا المؤشر تحديد المروجين لديك واتخاذ إجراءات لتحويلهم إلى سفراء ، ولكن أيضًا لتحديد منتقديك والتفكير في التحسينات.
نقاط جهد العميل
تعتبر CES ، أو نقاط جهد العميل ، مؤشرًا أكثر تحديدًا وحديثًا من المؤشرات السابقة. يجعل من الممكن تقييم جودة خدمة العملاء ، من خلال قياس مستوى الجهد الذي كان على العميل تقديمه ليكون راضيا.
عادةً ما يكون السؤال مثل هذا: “ما مقدار الجهد الذي بذلته في معالجة طلبك؟” وتتراوح الاستجابة من 1 (مستوى منخفض) إلى 5 (مستوى مرتفع).
كلما انخفضت درجة نقاط جهد العميل، زادت سرعة حصول العميل على استجابة مرضية.
كيف تقيس رضا العملاء؟
لقياس رضا العملاء ، هناك عدة طرق تحت تصرفك.
استطلاعات الرضا
استبيان الرضا هو الأداة الأكثر شيوعًا لقياس رضا المستهلك. إنها طريقة بسيطة وسهلة الإعداد وتقدم إجابات موثوقة بتكلفة أقل. استبيان واحد يجعل من الممكن قياس المؤشرات المختلفة. تسمح الردود التي تم الحصول عليها للشركة باكتشاف مناطق عدم الرضا من أجل اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
المتسوقون الغامضون
المتسوق الخفي فعال في تقييم جودة أحد عناصر العلاقة مع العميل. يتكون هذا من إرسال مساح مشابه للعميل العادي ، من أجل معرفة تجربته بموضوعية. هذا عملي جدًا لاختبار الخدمة أو تقييم الاستقبال في نقطة البيع.
المقابلات النوعية
قلنا لك سابقًا أن الاستماع إلى العملاء ضروري لإرضاء عملائك. تعتبر المقابلات النوعية مثالية لمنح المستهلكين الفرصة لمشاركة آرائهم حول علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك. الهدف هو استخدام الأسئلة المفتوحة لجعل العملاء يتحدثون ويفهمون احتياجاتهم وتوقعاتهم وعقباتهم ودوافعهم. إنها طريقة فعالة للغاية ولكنها أغلى من استبيان الرضا.
الأدوات الرقمية
تسمح لك طرق القياس الرقمية الأخرى بمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة برضا العملاء. على سبيل المثال ، استخدام أداة CRM أو الاستبيانات الذكية أو تحليل المنشورات الاجتماعية.