"المعرفة قوة"، تلك الحكمة القديمة رغم صحتها، إلا أنه من أجل إطلاق العنان لقوة أي معرفة، يحتاج الناس إلى الوصول إليها أولاً . ومن هنا أصبح لبرامج قاعدة المعرفة دورًا هامًا في الشركات من خلال تمكين العملاء من العثور على إجابات لأسئلتهم بسهولة وبشكل مستقل، وبالتالي يساهم في نجاح الشركات وتحقيق توقعات العملاء.
ووفقًا لإحصائيات Statista، يفضل أكثر من 69% من المستهلكين حل المشكلات بأنفسهم، ويبدأ ٦٣% دائمًا بالبحث في موارد الشركة عبر الإنترنت قبل اللجوء لمندوب الدعم. ونظرا لأن استخدام برنامج قاعدة المعرفة يوفر الوقت والجهد لكلا الطرفين ويساهم في تحقيق النجاح في عالم الأعمال الحديث.لذا وجب على الشركات الناشئة الاستفادة من أفضل البرامج المتاحة لإنشاء قاعدة المعرفة المناسبة لها .
ونحن في هذا المقال، سنعرض عليك أفضل 10 برامج لإنشاء قاعدة المعرفة والتي تلبي احتياجات الشركات الناشئة. سنناقش مميزات كل برنامج وكيفية توفير حلول شاملة لإدارة المعرفة وتوفير الدعم الذاتي للعملاء.
لكن دعنا اولا نكتشف ما المقصود بقاعدة المعرفة……
ما هي قاعدة المعرفة؟ ولمذا تحتاجها داخل متجرك الإلكتروني؟
قاعدة المعرفة هي مكتبة الكترونية توفر إجابات لأسئلة متكررة، مقالات تفصيلية ودليلاً لتعليمات استخدام منتج أو خدمة معينة، مما يساعد العملاء على الحصول على المساعدة بأنفسهم. فهي تهدف إلى توفير مصدر شامل وموثوق للمعرفة والمعلومات في مجال معين، سواء كان ذلك للاستخدام الداخلي في المؤسسات أو للاستفادة العامة.
وتنقسم قواعد المعرفة إلى نوعين:
- القاعدة الداخلية: تحتوي القاعدة الداخلية على الإرشادات والتعليمات والممارسات والسياسات والقواعد التي توجه الموظفين.
- القاعدة الخارجية: تركز على حالات الاستخدام الشائعة والأسئلة المتكررة و الإرشادات التفصيلية وملاحظات الإصدار وغيرها من المواد المهمة التي يحتاجها العملاء أثناء استخدام المنتج أو التعامل مع الخدمة.
لذلك، إذا تم بناء قاعدة المعرفة بشكل جيد، فإنها ستحقق العديد من المزايا.
استخدام قاعدة المعرفة داخل متجرك ستساعدم على:
- زيادة إنتاجية الموظفين.
- تحسين جودة المحتوى.
- زيادة رضا العملاء وثقتهم.
- تقليل تكاليف الدعم.
- توفير تجربة ذاتية أفضل للعملاء.
قاعدة المعرفة الناجحة تتضمن عدة مكونات رئيسية منها التالي:
- صفحة رئيسية بقائمة تصفح بواسطة الموضوع أو الفئة.
- مقالات تفصيلية حول ميزات واستخدام المنتج أو الخدمة.
- إرشادات استخدام مبسطة وواضحة.
- قائمة بالأسئلة الشائعة حول المنتج أو الخدمة.
- أقسام مخصصة للأخطاء الشائعة وكيفية علاجها.
- روابط لموارد خارجية ودعم إضافي.
أفضل 10 برامج لإنشاء قاعدة المعرفة لمتجرك
1. برنامج زيتون
برنامج زيتون هو أحد الحلول المبتكرة للشركات الناشئة في مجال إنشاء قواعد المعرفة في العالم العربي . فهي أول منصة دعم للعملاء في العالم العربي وباللغة العربية،يتميز برنامج زيتون بمجموعة من الميزات التي تجعله اختيارًا مثاليًا للشركات الناشئة.
ومميزاته كالتالي:
- أولاً: يوفر زيتون واجهة سهلة الاستخدام وبديهية، مما يسهل على فريق العمل استخدامه والتعامل معه بكفاءة عالية.
- ثانيًا: يتميز زيتون بقدرته على تنظيم المحتوى وتصنيفه بشكل فعال، حيث يمكن للمستخدمين إنشاء فئات وتصنيفات مختلفة وتنظيم المعلومات بطريقة منطقية ومنظمة. مما يساعد على سهولة الوصول إلى المعلومات المطلوبة وتبادلها بين أفراد الفريق.
- ثالثًا: يتضمن زيتون ميزة البحث القوية التي تساهم في العثور السريع على المعلومات المطلوبة. فيستطيع المستخدمين استخدام محرك البحث الذكي المدمج في زيتون للبحث عن المصادر والمستندات المختلفة داخل قاعدة المعرفة. مما يوفر فعالية وكفاءة في استرجاع المعلومات وتوفير الوقت والجهد.
- رابعًا: يتمتع زيتون بميزة التعاون الفعال، حيث يتيح لأفراد الفريق العمل المشترك على إنشاء وتحرير المحتوى بشكل متزامن. حيث يمكن للمستخدمين تبادل الملاحظات والتعليقات والتحديثات بسهولة، مما يعزز التفاعل والتعاون بين أعضاء الفريق ويسهم في تحسين جودة المحتوى.
- خامسًا: يتيح زيتون إمكانية تخصيص وتصميم قواعد المعرفة وفقًا لاحتياجات الشركة الناشئة. يمكن للمستخدمين تعديل القوالب والتصاميم وتكييفها حسب الأسلوب المؤسسي والهوية البصرية للشركة، مما يعزز الاستدامة والتميز للعلامة التجارية .
باستخدام برنامج زيتون كأحد الحلول لإنشاء قواعد المعرفة، يمكن للشركات الناشئة تحقيق فوائد عديدة، مثل زيادة التنظيم والفعالية، تسهيل عملية العثور على المعلومات، تعزيز التعاون والتفاعل بين أعضاء الفريق، وتحسين جودة المحتوى. بالتالي، يمكن اعتبار زيتون واحدة من أفضل البرامج المتاحة لإنشاء قواعد المعرفة للشركات الناشئة.
2. أداة Groove
يناسب الشركات الصغيرة والناشئة لإنشاء قاعدة في أقل وقت ممكن. تتميز قاعدة المعرفة Groove بالتالي:
- سهولة الاستخدام حتى للأشخاص غير المتمرسين في التقنية.
- متوفرة بسعر يناسب إنشاء قاعدة معرفة مدمجة تحتوي على جميع العناصر اللازمة.
- البرنامج مصمم لمساعدة المستخدمين على إضافة المقالات دون الحاجة لمهارات تقنية خاصة.
- يمكن إنشاء قاعدة المعرفة باستخدام هذا البرنامج في أقل من 15 دقيقة.
- يمكن نشر أول مقال دعم في غضون ساعة.
ما يعيب هذه الأداة هي محدودية قدرات التخصيص والعمل الجماعي.
3.برنامج Help Scout
Help Scout يتضمن قاعدة معرفة متكاملة مع نظام دعم العملاء، مناسب لكل من فرق الدعم في الشركات الكبيرة والصغيرة وتوفر المميزات التالية:
- إدارة قاعدة معرفة متكاملة مع نظام دعم العملاء.
- تنظيم المقالات والبحث والمشاركة بسهولة.
- تخصيص التصميم لمطابقة العلامة التجارية.
عيوب Help Scout تتضمن:
- بعض الميزات المتقدمة قد تكون محدودة في الخطط الأساسية.
- هناك قيود على التخصيص الشامل للواجهة.
4. برنامج Helpjuice
هو أداة دعم مدمجة تشمل ضمن حزمة خدماتها برنامج يركز بشكل خاص على بناء قواعد المعرفة وتسهيل الوصول إلى المعلومات، مناسب لكل من الشركات الكبيرة والصغيرة ويتميز بالتالي:
- واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام.
- إمكانية تنظيم المحتوى بشكل هرمي و بواجهات قابلة للتخصيص.
- دعم البحث القوي مع البحث التلقائي والمقترحات.
عيوب Help Juice تتضمن:
- بعض ميزات التخصيص والتكامل محدودة مقارنة ببعض البرامج الأخرى.
- الخطط المتقدمة قد تكون مكلفة للشركات الناشئة.
5. برنامج Zendesk Guide
Zendesk Guide هو برنامج شهير لإدارة قواعد المعرفة التابع لمنصة Zendesk المستخدمة لإدارة العلاقات مع العملاء.يناسب الشركات الضخمة المُركّبة فنيًا حيث يتيح إنشاء قاعدة معرفة بالميزات التالية:
- واجهة سهلة الاستخدام وتنظيم بنية المعرفة.
- إمكانية إنشاء مقالات وتصنيفها وتحريرها بشكل مرن.
- دعم البحث المتقدم والتصفية لسهولة الوصول إلى المعلومات.
عيوب Zendesk تتضمن:
- قد يكون السعر مرتفعًا للشركات الناشئة.
- بعض الوظائف المتقدمة تحتاج إلى تكوين وتخصيص إضافي.
6. برنامج Freshdesk
هو نظام دعم سحابي يهدف هذا النظام إلى تسهيل عملية تقديم الدعم للعملاء وتحسين تجربتهم لإدارة دعم العملاء. مناسب للشركات الكبيرة وذات حاجات الدعم الأكثر تركيبًا ويستخدم بالفعل من قبل العديد من الشركات الكبيرة مثل Bridgestone وHP وجامعة هارفارد و DHL ويتضمن أيضًا إمكانية إنشاء قاعدة معرفة بالميزات التالية:
- إنشاء وتنظيم المقالات والفئات والفهارس بشكل فعال.
- دعم البحث السريع والتصفية والترتيب.
- إمكانية تخصيص التصميم والتمهيد.
عيوب Freshdesk قد تتضمن:
- الخطط المتقدمة قد تكون مكلفة للشركات الناشئة.
- بعض الميزات المتقدمة محدودة في الخطط الأساسية.
7. برنامج Confluence
برنامج Confluence هو عبارة عن نظام تعاوني يسمح بإنشاء صفحات المعرفة والوثائق والتعاون بين الفرق يتميز بالتالي:
- واجهة استخدام بديهية وسهلة للتعاون بين الفرق.
- تنظيم المحتوى بشكل هرمي وإمكانية التخصيص.
- دعم تكامل مع أدوات التعاون الأخرى مثل Jira و Trello.
عيوب Confluence قد تتضمن:
- قد يكون السعر مرتفعًا للشركات الناشئة.
- بعض الميزات المتقدمة معقدة للمستخدمين الجدد.
8. برنامج Document 360
يوفر Document 360 واجهة بديهية لإنشاء وتنظيم قاعدة المعرفة مع ميزات مثل:
- البحث القوى وتصنيف المقالات وتحرير.
- واجهة بديهية وسهلة الاستخدام.
- إمكانية تنظيم المقالات وتصنيفها وتحريرها بشكل فعال.
- تحليلات الاستخدام لفهم أداء قاعدة المعرفة.
عيوب Document 360 تتضمن:
- قد تكون الخطط المتقدمة مكلفة مقارنة ببعض البدائل الأخرى.
- يمكن أن يكون التخصيص المتقدم محدودًا في بعض النواحي.
9. برنامج ProProfs Knowledge Base
يسمح برنامج ProProfs Knowledge Base بإنشاء قاعدة معرفة شاملة مع واجهة سهلة الاستخدام وميزات مثل:
- واجهة سهلة الاستخدام وتنظيم المحتوى.
- بحث قوي وتحليلات باستخدام المعرفة.
- إمكانية تخصيص وتصميم قاعدة المعرفة.
عيوب برنامج ProProfs Knowledge Base تتضمن:
- الخطط المتقدمة قد تكون مكلفة للشركات الناشئة.
- بعض الميزات المتقدمة غير متوفرة في الخطط الأساسية.
10. برنامج HelpNDoc
يعتبر أداة إنشاء المحتوى التقني التي تسمح بإنشاء قاعدة معرفة تناسب الشركات الكبيرة والصغيرة بالميزات التالية:
- إمكانية إنشاء محتوى تقني متنوع مثل المقالات والتعليمات.
- تنسيق وتخصيص مرن للمستندات.
- تصدير الوثائق إلى أشكال متعددة مثل ملفات PDF و HTML.
عيوب برنامج HelpNDoc تتضمن :
- يستغرق التعلم والتكيف مع البرنامج بعض الوقت.
- بعض الميزات المتقدمة غير متاحة في الإصدارات الأساسية.
معايير اختيار برامج لإنشاء قاعدة المعرفة
تختلف معايير اختيار برنامج قاعدة المعرفة حسب احتياجات الشركة أو المستخدم. ومع ذلك ، هناك بعض المعايير العامة التي يمكن أن تساعدك في اتخاذ القرار الصحيح:
- سهولة الاستخدام: يجب أن يكون البرنامج سهل الاستخدام وبديهي في واجهته لتسهيل عملية إدخال واسترجاع المعلومات.
- قدرات التنظيم والبحث: يجب أن يوفر البرنامج وظائف قوية لتنظيم المعلومات وإجراءات بحث فعالة للعثور على المعلومات بسرعة وفعالية.
- القدرة على التخصيص: يجب أن يسمح البرنامج بتخصيص هيكل المعرفة والنماذج البيانية والعناصر المخزنة وفقًا لاحتياجات المؤسسة أو المستخدم.
- الأمان والحماية: يجب أن يتوفر في البرنامج آليات قوية لحماية المعلومات الحساسة وضمان الأمان والخصوصية.
- التكامل والتوافق: يجب أن يكون البرنامج قادرًا على التكامل بسلاسة مع أنظمة وتطبيقات أخرى موجودة في المؤسسة والتوافق مع معايير وبروتوكولات الصناعة.
- الدعم الفني والتحديثات: يجب أن يتمتع البرنامج بدعم فني قوي وتوفير تحديثات منتظمة لضمان استمرارية وتحسين الأداء.
باختيار برنامج قاعدة المعرفة المناسب وفقًا لهذه المعايير، يمكن لموقعك او شركتك الاستفادة القصوى من تنظيم واستغلال المعرفة والمعلومات بشكل فعال ومؤثر.
ختامًا وفي نهاية هذا المقال من المهم مراعاة احتياجاتك ومتطلباتك الفردية عند اختيارك لبرنامج إنشاء قاعدة المعرفة الخاص بشركتك، ومقارنة المزايا والعيوب لكل برنامج.
قد ترغب أيضًا في النظر في بدائل أخرى مثل برامج إدارة المعرفة الأخرى والتحقق من مراجعات المستخدمين وتوصياتهم قبل اتخاذ القرار النهائي..