تعتبر خدمة العملاء الجيدة أمر أساسي لأي شركة، فهي مصدر لجذب المزيد من العملاء والمحافظة عليهم، وهي المؤثر الأساسي في قرارات العملاء، لذا يعد تجاهل احتياجات ومشاكل العملاء وتقديم خدمة عملاء سيئة واحدة من أكبر الأسباب المؤدية لخسارة أولئك العملاء وذهابهم إلى الشركات المنافسة.
أن تكون على قدر من المعرفة حول احتياجات ومشاكل العملاء هو أمر ضروري جداً حتى ينجح متجرك الإلكتروني، حيث تعد الاحتياجات والمشاكل التي تواجه العملاء هي السبب الكامن وراء شراء العملاء لمنتج معين خاصة عندما يكون هذا المنتج هو حل للمشكلة التي تواجههم ولن يترددوا أبداً في شراءه أبداً.
وهنا تأتي أهمية خدمة العملاء الجيدة في بناء سمعة متجرك وزيادة مبيعاتك، حيث يعد فهم العملاء ومعرفة احتياجاتهم عامل أساسي في خدمة العملاء الجيدة فهو بمثابة مفتاح لتحقيق أهدافك التجارية ونتيجة لاهتمامك بعملائك سوف يشعر العميل برضا والسعادة، بالتالي يمكن أن يتحوّل هذا العميل إلى عميل دائم ومن خلال هذا العميل سوف تكسب عملاء جدد وذلك عندما يروي تجاربه مع متجرك إلى أقاربه وأصدقائه.
هنا تأتي أهمية وجود خدمة عملاء جيدة في متجرك، حيث تساعدك على بناء الثقة مع العملاء ويمكن أن تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية، بالإضافة إلى أن تقديم خدمة عملاء مميزة تساعدك في إنشاء ميزة تنافسية على الشركات الأخرى.
خلال هذا المقال سوف نتعرّف على بعض الأمثلة حول خدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة وكيفية تطبيقها على متجرك الإلكتروني.
فهرس
ما هي خدمة العملاء الجيدة؟
المقصود بخدمة العملاء هو الدعم المقدم لعملائك من خلال مساعدتهم في عملية الشراء بتقديم أفضل الاقتراحات والشروحات للمنتجات والخدمات التي تقدمها في متجرك الإلكتروني، كذلك المساهمة في حل المشاكل التي تواجههم والتواصل معهم بشكل فعال لمتابعة هذه الاقتراحات والتأكد من أنهم سعداء بشراء منتجاتك وأنهم تلّقوا النتيجة والفائدة المرجوة منه.
ولا تعني خدمة العملاء الجيدة تقديم إجابات وحلول مفيدة فحسب إنما تعني أيضاً توقع المشاكل المحتمل التي قد تواجه العملاء وتقديم حلول قبل ظهورها وبهذا تستطيع تقديم دعم استثنائي للعملاء من خلال تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم في الوقت المناسب، وبهذا تستطيع التصدّر على منافسينك الذين يعملون في نفس المجال من خلال ابتكار طرق جديدة وفعّالة لإبهار المتسوقين في متجرك الإلكتروني بالتالي تحسين تجربة العملاء وتحويلها إلى عملاء دائمين.
ما الضرورة إلى خدمة العملاء الجيدة؟
يعد تحسين تجربة المستخدم للمتاجر الإلكترونية هو عامل أساسي وحاسم لنجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت، حيث يؤدي شعور العملاء بالرضا من تجربتهم إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية وزيادة المبيعات وهنا نعرض لك أكثر عن أهمية خدمة العملاء المميزة وهي:
1.زيادة الرضا لدى العملاء
عندما يكون متجرك الإلكتروني مصمم بطريقة جذابة ولديه واجهة استخدام سهلة، كذلك عندما يحظى العميل بالاهتمام والعناية من قبل فريق خدمة العملاء هذا سوف يشعرهم بالرضا من تجربتها على المتجر الإلكتروني، بالتالي زيادة الولاء للعلامة التجارية، وتحويل العميل من عميل يشتري مرة واحدة إلى عميل دائم.
2.زيادة المبيعات
عندما يتم تحسين تجربة العملاء للمتاجر الإلكترونية، فإن ذلك سوف يؤدي من عمليات الشراء على المتجر الإلكتروني وبالتالي زيادة المبيعات والأرباح.
3.اكتساب عملاء جدد
عندما يجد العملاء تجربة ممتعة على متجرك الإلكتروني ويرون مدى اهتمامك بهم من خلال تلبية احتياجاتهم ومعرفة مشاكلهم وكيف يتم حلها، فإنهم عادة ما ينشرون تجربتهم الإيجابية مع أصدقائهم وأقاربهم، مما يؤدي إلى جذب المزيد من العملاء الجدد إلى متجرك الإلكتروني.
4.تحسين سمعة العلامة التجارية
وجود خدمة عملاء مميزة وتجربة رائعة على المتجر الإلكتروني يؤدي إلى تحسين سمعة متجرك الإلكتروني وبالتالي زيادة فرص الحصول على المزيد من العملاء في المستقبل.
5.الحفاظ على العملاء الحاليين
يعد تقديم خدمة عملاء مميزة أحد أهم جوانب نجاح العلامات التجارية والمتاجر الإلكترونية، فهي تلعب دور كبير في الحفاظ على العملاء، حيث بوجود خدمة عملاء مميزة يشعر أي عميل عند شرائه من هذا المتجر بأهميته وأهمية وجوده بالنسبة لهذا المتجر الإلكتروني ويظهر ذلك عند تلبية حاجاته بشكل سريع والسرعة في الرد والإجابة على أي سؤال يواجهه.
6.تحسين من مستوى المتجر وتطويره
يتم ذلك من خلال اهتمام موظفي خدمة العملاء في كل استفسار أو تعليق أو ملاحظة واردة من قبل العملاء والتي يمكن أن تكون عن مشكلة أو اقتراح يقترحه العميل في سبيل تحسين جودة منتجاتك والخدمات التي تقدمها في متجرك الإلكتروني.
7.التحكم في تكاليف التسويق
تنفق الشركات والمتاجر الإلكترونية الكثير من الأموال في الإعلانات والحملات التسويقية في سبيل جذب العملاء وأنت يمكن أن تحافظ على عملائك من خلال تحسين تجربتهم على متجرك وبالتالي زيادة معدل الإيرادات.
أمثلة عن خدمة العملاء الجيدة وكيفية تطبيقها في متجرك الإلكتروني
هناك عدة نصائح وإرشادات يمكن إتباعها في سبيل تحسين خدمة العملاء في متجرك الإلكتروني، منها:
تذكّر العملاء الذين يشترون من متجرك بشكل متكرر وقدرهم
واحدة من أهم الطرق لإبهار المتسوقين والعملاء المتكررين هي مفاجأتهم أنك تعرفهم وتتذكر أنهم اشتروا منك سابقاً وتقدم شكر وامتنان لهم وذلك لتكرار عملية الشراء، حيث يسمح هذا لعملائك معرفة أنك ممتن لهم، مما يشعرهم بالسعادة والبهجة.
للقيام بهذه العملية بنجاح عليك:
- تدوين العملاء المتكررين باستخدام أحد الأدوات المسؤولة عن إدارة علاقات العملاء والتي تسمح لك بتسجيل تفاصيل العميل من معلومات الاتصال، سجل الشراء، وعيد الميلاد وغيرها من الأشياء.
- استخدام هذه المعلومات بشكل جيد، على سبيل المثال إذا رأيت طلب من شخص موجود بالفعل في قاعدة البيانات الخاصة بعملائك قم بشكره على تكرار عملية الشراء.
إرسال رسالة ترحيبية على شكل فيديو لكل عميل جديد
يعد إرسال رسائل ترحيب بالعملاء الجدد من أهم الممارسات لدى تجار التجزئة عبر الإنترنت، حيث يمكنك عند قدوم عميل جديد لشراء منتج ما أن تقوم بإرسال رسالة فيديو مخصصة له تقوم بذكر اسمه فيها، فهذا سوف يشعره بالتميّز والتفرّد، ثم تقوم بشكره على قيامه بعملية الشراء الأولى وأخبره أكثر عن العلامة التجارية التي اشترى منها وأهم مميزات المنتج وآراء العملاء السابقين فيه.
للقيام بهذه العملية بنجاح عليك:
- ابتكر دائماً طرق جديدة للترحيب بالعملاء الجدد، على سبيل المثال يمكنك في بعض الأحيان تسجيل مقاطع فيديو شخصية لبعض العملاء، حيث هذا سوف يشعرهم بالتميّز والسعادة وفي بعض الحالات يمكنك إجراء مكالمات هاتفية أو إرسال رسائل مخصصة لكل عميل على حدا.
- راقب منافسيك وتعرّف على ما يفعلوه في سبيل جذب عملاء جدد وتأكد دائماً إن استراتيجيتك وطرقك هي الأفضل.
عالج مشاكل متجرك الإلكتروني المتعلقة بالشحن والتسليم بشكل استباقي
شئ طبيعي أن تواجه شركات التجارة الالكترونية والمتاجر الإلكترونية مشاكل عرضية في الشحن والتسليم، سواءً كان الأمر يتعلق بتسليم منتج مفقود أو حصول تأخير، أو وجود بضائع تالفة أو فقدان الكرد وغيرها من المشاكل التي يمكن أن تحدث.
وفي معظم الأوقات، تكون هذه المشاكل ليست خطأك ولكن لا زلت مسؤول عن توفير خدمة جيدة للعملاء، ولهذا السبب من المهم جداً تتبع طلبات العملاء بشكل جيد وضمان وصول الطرد في الوقت المحدد وأنه بوضع جيد.
وفي حال حدوث أي خطأ يجب أن تكون استباقي من خلال الاتصال بالعميل مباشرة لإصلاح الموقف ولا تنتظر إلى أن يقوموا بالاتصال بك.
للقيام بهذه العملية بنجاح عليك:
- إذا كنت تبيع عبر الإنترنت، يجب عليك أن تبتكر نظام يساعدك على تتبع سير الطلبات ومراقبة حال الشحنات وفي حال حدوث أي شئ خاطئ يجب أن تكون على اطلاع بالموقف من خلال التواصل بشكل استباقي مع المتسوقين بدلاً من الانتظار الاتصال منهم.
قدم تحية مميزة وغير تقليدية للجزائر الجديد
تبدأ خدمة العملاء المميزة منذ اللحظة التي يزور فيها العميل متجرك الإلكتروني، لذا من الضروري جداً ترك انطباع أولي رائع من خلال تقديم تحية مميزة وقوية لعملائك، كما يجب تجنب وجود رسائل قاطعة، مثل: ملفات تعريف الارتباط، لذا اصنع تحيتك بطريقة تشعر كل عميل أنه مميز.
تثقيف العملاء بالمنتجات المتوفرة وكيف يمكن أن يستفيدوا منها
من المهم جداً أن تأخذ وقت كافي لتثقيف العملاء قبل الشراء ومعرفة المنتجات التي يحتاجونها حسب المشاكل التي تواجههم، لذا من المهم جداً تقديم إرشادات ومعلومات كافية حول ما يريد العملاء شراءه وكيف يمكن أن يساعدهم هذا المنتج وأن يستفيدوا منه، فهذا الأمر سوف يؤثر بدرجة كبيرة عليهن ويجعلهم سعداء وممتنين لهذه الخدمة بشكل كبير.
للقيام بهذه العملية بنجاح عليك:
- من المهم تدريب فريق خدمة العملاء على الاهتمام بكل عميل يأتي إلى المتجر وتحديد الاحتياجات والرغبات التي قد تكون لديهم
- تأكد من أن فريق خدمة العملاء يقوم بتوقيف المتسوقين فلا يقتصر البيع فقط على شراء المنتجات، بل يجب التأكد من أن المتسوقين يعرفون فوائد المنتجات التي ترّوج لهم ولماذا عليهم شراؤها.
يجب أن تكون على معرفة جيدة بالمنتج الذي تقدمه
تعد معرفة المنتج وكيف يمكن الاستفادة منها عنصر أساسي في خدمة العملاء المميزة، لذا يجب عليك أنت وموظفيك أن تكون على دراية ومعرفة بكل تفاصيل البضائع والمنتجات التي تقدمها، فهذا سوف يساعدك عند التحدّث مع العملاء والتأثير عليهم بالإقناع من خلال التحدث عن أكثر المنتجات بيعاً لديك، بالإضافة إلى مناقشة ميزات وفوائد كل منتج، كذلك تعليم العملاء كيفية استخدام المنتج وتحقيق أكبر فائدة منهم.
لذا من المهم معرفة كل معلومة عن المنتج بالتفصيل حتى تمنحها للعميل في حال سأل عنها وهذا أمر يجعلك محط ثقة وضمان لديه.
للقيام بهذه العملية بنجاح عليك:
- استخدام صيغة FAB وهي اختصار للميزات والمزايا والفوائد وهذه الصيغة سوف تساعدك على تذكر كل تفصيلة خاصة بالمنتج الذي تقوم ببيعه.
- الميزات هي خصائص ومكونات المنتج، المزايا هي ما يمكن أن تفعله الميزات، الفوائد هي ما يمكن أن يحصل عليه العميل من المنتج ومميزاته وهو الجزء الأكثر أهمية
وتحقيق أفضل النتائج والمبيعات، تأكد من عرض المزايا الفريدة بكل منتج.
بذل أقصى ما عندك في سبيل إسعاد المتسوق
عليك أن تبحث عن كافة الطرق والأساليب التي من أولوياتها تقديم المساعدة المطلوبة للعملاء وتوفير البهجة والسعادة لهم. ففي بعض الأحيان يمكن أن يكون ذلك بسيطاً مثل: الابتسام لهم والثناء عليهم (عبر الرسائل أو المكالمات وابستخدام الصور المتحركة أو الإيموجي). وفي الأحيان الأخرى يمكنك كسر الروتين بإلقاء نكتة أو تحكي قصة طريفة لهم وتختلف الأساليب والطرق من عميل إلى آخر، لذا يجب عليك وعلى موظفيك أن تكونوا مبدعين في اساليبكم.
التغلب على مشكلة نفاذ المخزون
في حال كان العميل يتسوّق على متجرك الإلكتروني وواجهته مشكلة أن المنتج غير متوفر بسبب نفاعه وهو يريده بالفعل، إليك بعض النصائح والتوصيات للتخلص على هذه المشكلة:
- يمكن أن تقترح عليه منتج بديل ولكن مماثل للذي يريده.
- إذا كان المنتج من علامة تجارية تتعامل معها بشكل دائم، يمكنك التواصل معهم لمعرفة إذا ماكان لديهم مخزون إضافي للتسليم الفوري حتى تتمكن من تلبية طلب عميلك.
لذا من الضروري أن يكون لديك خطة احتياطية في حال نفاذ المخزون، فعندما يسألك أحد العملاء عن منتج غير متوفر يجب عليك الاستجابة الفورية له أفضل من الاعتذار أو أنه لا يوجد شئ يمكن القيام به، لذا يجب أن تكون مستعد دائماً للتوصية بالبدائل حتى لا تفوتك فرصة البيع.
معرفة المنتجات التي يطلبها دائماً العملاء المتكررين
واحدة من أفضل الطرق والتي تشعر العملاء بالتميّز هي إثبات أنك تعرفهم ليس فقط بالاسم، إنما أيضاً بالمنتجات التي يشترونها دائماً والاهتمامات والاحتياجات التي يواجهونها وذلك من خلال مراقبتهم أثناء تواجدهم على متجرك، خاصة إذا كانوا يتسوقون كثيراً.
نصائح لخدمة عملاء مميزة
إذا كنت ترغب بإنشاء علاقات دائمة وقوية مع عملائك، يجب عليك الانتباه لمؤشر رضا العملاء وهناك عدة نصائح أساسية، منها:
- الابتكار والتحسين المستمر: تجربة العميل هي ليست عملية محدودة وثابتة، بل أنها متغيرة ومتطورة بشكل مستمر، وذلك لأن العملاء يغيرون احتياجاتهم وتوقعاتهم وسلوكياتهم بشكل مستمر، كذلك الأمر بالنسبة للمنافسين الذين يعملون في نفس المجال، فهم أيضاً يطورون منتجاتهم وخدماتهم باستمرار، ولذلك يجب أن تكون على اطلاع دائم بالتغيرات والاتجاهات في مجال عملك وتستخدم أفضل التقنيات والأدوات الحديثة لإضافة قيمة إلى تجربة عميلك.
- اهتم بالتفاصيل الصغيرة: تجربة العملاء لا تتأثر فقط بالتفاصيل الكبيرة، مثل: جودة المنتجات أو سعره أو خدمة ما بعد البيع، بل أيضاً تتأثر بالعلامة الصغيرة والخفية، مثل: تصميم المتجر، سرعة الاستجابة والتحميل، هذه التفاصيل تؤثر على مشاعر والطاعات العميل وتشعره إما بالرضا أو السخط، لذا يجب أن تعطي اهتمام كبير لمثل هذه التفاصيل وتحسّن منها بشكل دائم ومستمر.
- فهم العملاء بشكل جيد: لا تستطيع تقديم خدمة عملاء مميزة ما لم تفهم ما يريده أو يحتاجه عميلك، لذا يجب أن تستخدم أدوات مختلفة لجمع وتحليل بيانات العميل سواءً كانا السلوكية أو الديموغرافية. كما يمكنك استخدام طرق التغذية الراجعة، مثل: استطلاعات الرأي أو الملاحظات، فهذه البيانات تساعدك في رسم شخصية العميل وفهم رحلته.
- تقديم قيمة مضافة: العملاء يقدرون القيمة المضافة والتي تتجاوز توقعاتكم ويمكن أن تكون هذه القيمة خصومات، هدايا، خدمات مجانية، لذا احرص دائماً على تقديم مكافآت وجوائز وخصومات التي تشجع العملاء على الاستمرار في التعامل معك دائماً.
أخيراً؛ وجدنا أن خدمة العملاء الجيدة والمميزة تكمن عند معرفة احتياجات العملاء خاصة في عالمنا اليوم الذي تشوبه الكثير من المنتجات والمنافسين، فقد أصبح تحديد رغبات العملاء هدف تسعى إليه الشركات والعلامات التجارية، لذا يجب عليك تقديم أفضل خدمة للعملاء وأن تسعى دائماً في متجرك الإلكتروني إلى إبهار عملائك في كل مرة يشترون من متجرك.