بعد عدة سنوات في العمل على بعض المتاجر الإلكترونية وخدمة العملاء عبر الإنترنت، لاحظت أن خدمة العملاء ليس مجرد الإجابة على بضعة أسئلة فقك.
أفضل تجربة يمكنك تقديمها لعملائك هو توفير مسبق لكل ما يحتاجونه بدون أن يتواصلوا مع فريق الدعم حتى. أما في الحالات التي يحتاج فيها العملاء إلى التواصل مع أحد أعضاء فريق الدعم، فإن التفاعلات السريعة والجيدة التي تفاجئهم وتسعدهم وتقدم لهم حلول سريعة تساعدهم على العودة إليك مرة أخرى.
خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هي عملية مساعدة العملاء خلال رحلة الشراء باستخدام الأدوات والممارسات المصممة خصيصًا للمتاجر عبر الإنترنت.
مصطفى بنقطيب
قد تبدو خدمة عملاء متجرك الإلكتروني أقل شخصية مما قد تبدو عليه شخصيًا، ولكن هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها جعلها مميزة. سواء كنت تنشئ متجرًا إلكترونياً من الصفر أو تحتاج إلى أيدي إضافية للتعامل مع قاعدة عملائك المتنامية، فقد قمنا بتجميع أفضل 15 ممارسة لخدمة عملاء متجرك الإلكتروني والتي يمكنك البدء في استخدامها لتحسين فريق الدعم لديك.
كيف تختلف خدمة عملاء التجارة الإلكترونية عن خدمة العملاء التقليدية؟
في حين أن العمق والتخصيص هما من السمات الأساسية لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية، فإن هذا ليس هو الحال دائمًا في خدمة العملاء التقليدية.
نظرًا لأن خدمة العملاء التقليدية تتم عادةً عبر محادثة وجهًا لوجه أو عبر الهاتف، فمن الأسهل نقل النبرة والتعاطف من خلال الصوت أو تعبيرات الوجه أو لغة الجسد. يمكن لفريق الدعم فهم مشاعر العملاء بشكل أفضل دون الكثير من التخمين.
عندما يتعلق الأمر بخدمة عملاء التجارة الإلكترونية، لا يمكنك رؤية تعبيرات الوجه أو لغة الجسد للعميل. وبدون هذه الإشارات، يتعين على فريق الدعم العمل بجدية أكبر للتعبير عن التعاطف والتعاون التام. ولهذا السبب فإن مفهوم المحاكاة أو التكيف مع أسلوب حديث العميل يمكن أن يكون أفضل طريقة لإظهار فهمك لما يمر به العميل.
أفضل 10 ممارسات لتحسين خدمة عملاء متجرك الإلكتروني
تختلف خدمة العملاء من متجر إلى آخر، ومن شركة إلى أخرى. هناك أنواع مختلفة من الطرق لتقديم خدمة جيدة على متجرك الإلكتروني ويمكن لخدمة العملاء الخاصة بك أن تؤدي إلى نجاح أو فشل أعمالك التجارية عبر الإنترنت.
للتأكد من أن عملائك المحتملين لن يغادروا دون أخذ منتجك أو خدماتك، عليك التأكد من أنك تقدم خدمة عملاء عالية المستوى على متجرك.
1.التقِ بالعملاء عبر قنوات التواصل التي يفضلونها
يجب على أعمال التجارة الإلكترونية المتنامية والمتوسعة ألا تترك أي جهد في تقديم قنوات دعم متعددة للعملاء.
إذا كنت تقتصر قنوات الاتصال الخاصة بك على الهاتف أو البريد الإلكتروني فقط، فقد تجعل عملائك في النهاية يركضون نحو منافسيك.
وفقًا لتقرير Statista، يشعر 65% من العملاء أنه من السهل الاتصال بالشركة عبر الهاتف. ومع ذلك، فإن نسبة كبيرة %39 تجد أنه من الأسهل التعامل مع الأعمال التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
الآن، صحيح أن كل عميل مختلف. ولكن هل من الممكن أن نقدم لهم الكثير من القنوات المختلفة؟
يمكن أن تشكل مواكبة وتتبع العملاء على مجموعة متنوعة من خيارات التواصل تحديًا كبيرًا لأي عمل تجاري. قد يؤثر هذا على وقت استجابة فريقك. في الواقع، قد لا يكون تدريب وكلاء دعم مختلفين لمنصات مختلفة مُهمة قابلة للتنفيذ بالنسبة للعديد من المتاجر الإلكترونية.
لذلك، فإن أفضل طريقة في هذا الوضع، هي أن تسأل عملائك مباشرة. يمكنك مشاركة استطلاع معهم والسؤال “ما هي قنوات التواصل التي تفضلها لخدمة العملاء أكثر؟”. ستأخذك الردود خطوة أقرب إلى فهم عملائك وتفضيلاتهم.
2. اجعل خدمة العملاء الاستباقية خط دفاعك الأول
تركز غالبية المتاجر الإلكترونية على توفير إجراءات الدعم التفاعلية فقط بعد أن يواجه العميل مشكلة ما. على سبيل المثال، تؤكد الشركات وجود تأخير في الشحن فقط عندما يطلب العملاء تحديثًا.
للحصول على خدمة عملاء مبهجة في مجال التجارة الإلكترونية، يجب عليك توقع مشاكل العملاء مسبقًا وحلها قبل أن تتفاقم وتصبح مشكلة.
يُطلق على هذا الأسلوب اسم دعم العملاء الاستباقي؛ والذي يجب أن يكون خط دفاعك الأول ضد مشكلات العملاء أو طلباتهم.
كيف تقدم دعمًا استباقيًا لعملائك؟
- أعلن عن المشاكل قبل أن يلاحظها العملاء: من المهم أن تكون شفافًا مع عملائك. أعلن عن المشكلات بمجرد حدوثها ولا تنتظر حتى يتوجه إليك العملاء لحل الوضع.
- المتابعة مع العملاء: قم بالمتابعة المنتظمة مع عملائك حتى بعد حل مشكلتهم. قم بإعداد بريد إلكتروني تلقائي يطلب من العميل تأكيد ما إذا كان يواجه نفس المشكلات مرة أخرى.
- اعتذر عن أخطائك: لنكن صادقين، نحن نعلم أن الشركات لا يديرها أبطال خارقون، ومن المحتم أن تحدث الأخطاء. ومع ذلك، من خلال قبول خطأك يمكنك تغيير الوضع.
3.تقديم خيارات الخدمة الذاتية
88% من العملاء يرغبون في العثور على الإجابات بأنفسهم ويتوقعون أن يكون لدى العلامة التجارية بوابة للخدمة الذاتية، وفقًا لـ Statista. يمكنك المساعدة في تسهيل البحث عن طريق ملء موقعك بخيارات الخدمة الذاتية.
خيارات الخدمة الذاتية هي موارد للعملاء للحصول على الإجابات التي يحتاجونها دون التواصل مع فريف الدعم. يتضمن ذلك صفحات الأسئلة الشائعة ومراكز المساعدة وأدوات الدردشة والاختبارات التفاعلية.
إليك كيف يمكن أن يفيدك كل خيار من خيارات الخدمة الذاتية:
- صفحة الأسئلة الشائعة: تقوم بتجميع الأسئلة الأكثر شيوعًا للعملاء في صفحة واحدة والإجابة عليها بشكل دقيق وسريع.
- مركز المساعدة: أكبر في نطاقه من صفحة الأسئلة الشائعة، مركز المساعدة عبارة عن قاعدة بيانات للموارد التفصيلية مثل المقالات ومقاطع الفيديو الإرشادية لمساعدة العملاء على معرفة المزيد عن علامتك التجارية ومنتجك.
4.توفير الدعم عبر الدردشة المباشرة في الوقت الفعلي
هل تذكر الوقت الذي كنت تتصفح فيه أحد المواقع وكان لديك بعض الأسئلة في ذهنك – هل هناك أي خصومات متاحة؟ أو متى سيتم توفير هذا المنتج مجدداً بعد نفاذه؟
عندما يتنقل العملاء المحتملون عبر متجرك الإلكتروني، فقد لا يعرفون كيفية الحصول على المساعدة، وقد لا يجدون أي إجابات عن اسئلتهم في أي مكان. يمكن أن يؤدي تقديم المساعدة الفورية عبر نافذة الدردشة المباشرة إلى إنجاز المهمة.
تتمتع الدردشة المباشرة بأحد أفضل معدلات رضا العملاء. وفقًا لدراسة أنجزت، يشعر 92% من العملاء بالرضا عند استخدامهم للدردشة المباشرة مقارنةً بأي خيار اتصال آخر.
يعتبر تمكين نافذة الدردشة المباشرة في متجرك عبر الإنترنت من أفضل الممارسات الرائعة لعملاء التجارة الإلكترونية. لكن لماذا؟
- يمكن لفريق الدعم عبر الدردشة المباشرة لديك مساعدة العملاء في الوقت الفعلي.
- في الواقع، يمكنهم التعامل مع جلسات دردشة متعددة في وقت واحد، وهو أمر غير ممكن في القنوات الأخرى مثل الدعم عبر الهاتف.
- الحصول على فرص البيع والبيع المتبادل.
- الحافظ على تفاعل العملاء للحصول على تجربة متصلة وشخصية.
تعتبر زيتون أحد أفضل الحلول لتوفير دردشة مباشرة على متجرك بشكل احترافي.
5. تفعيل إشعارات التخلي عن عربة التسوق
لا مفر من تخلي العملاء عن عرباتهم بعض ملئها بالمنتجات التي أحبوها على متجرك، لكن ليس عليك تركها هناك. يمكن أن يكون إرسال بريد إلكتروني إلى العميل الذي لا يزال لديه عناصر في عربة التسوق الخاصة به بمثابة الدفعة الأخيرة لبدء عملية الشراء. يمكنك أيضًا إقران الإشعار بخصم لجعل عملية الشراء أكثر جاذبية.
إن اكتساب عملاء جدد أمر مكلف، لذا من المهم للغاية استعادة انتباه العملاء عندما تتاح لك الفرصة.
6.الرد على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة
انتبه إلى تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي لأن 26% من الأشخاص يتعرفون على المنتج من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، وفقًا لدراسة أجرتها Statista عام 2023. تتمتع التعليقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي بالقدرة على جلب عملاء جدد أو إبعادهم نهائيا عن علامتك التجارية. لهذا السبب، من المهم التفاعل بنشاط مع مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذين يذكرون علامتك التجارية.
يعد التواجد النشط على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة سهلة لإظهار اهتمامك بما يقوله عملاؤك. عندما تتناول التعليقات علنًا، سيثق بك العملاء المحتملون أكثر لقدرتك على الشفافية والأصالة.
7. تسخير قوة مراجعات العملاء
أصبح عملاء اليوم أكثر تمكينًا من أي وقت مضى لاتخاذ قرارات مستنيرة. إنهم يريدون أن يُسمعوا، ويريدون سماع آراء العملاء الآخرين حول المنتجات والخدمات. إلى جانب حقيقة أن المراجعات هي من بين العوامل الرئيسية لاتخاذ قرار الشراء، فهي أيضًا مصدر رائع للأفكار لتحسين تجربة العملاء.
يتم النظر إلى العلامات التجارية بشكل أكثر إيجابية من قبل %77 من المستهلكين إذا قاموا بتقبل آراء العملاء والترحيب بها بشكل استباقي كيفما كانت.
علاوة على ذلك، يعتقد 52% من الأشخاص حول العالم أن الشركات بحاجة إلى اتخاذ إجراءات بشأن التعليقات التي يقدمها عملائها.
8. استمع، حسّن.. وسيأتيك النجاح!
في عالم الأعمال، لم ولن يتم تحقيق أي شيء عظيم دون الاستماع إلى العملاء وتوفير حلول لهم.
إن الاستماع بفعالية إلى ما يقوله عملاؤك يمكن أن يساعدك في جمع معلومات خاصة بالمنتج أو الخدمة، وتجنب تفاقم المواقف السيئة، وتحسين عمليات خدمة العملاء لديك.
يمكنك الاستماع لهم عبر توفير استطلاعات رأي عبر الإنترنت، أو عبر توفير إمكانية تقييم للمنتج. كما أن الإتصال بالعميل ومعرفة تفضيلاته ورأيه الشخصي قد يعطي نظرة عامة حول طريقة نظر العملاء لعلامتك التجارية.
إن جعل كل تفاعل مع العملاء ممتعًا أمر في غاية الأهمية لتحويل الزوار إلى عملاء بالإضافة إلى إرضاء عملائك الحاليين. بتوفير خدمة دعم متكاملة وشاملة يصبح العملاء أكثر تحفيزًا لمواصلة التفاعل مع علامتك التجارية ويمكنهم أيضًا إلهام عملاء جدد للانضمام إليها. عندما تُظهر للعملاء أنك تهتم، فإنك تفسح المجال للولاء.