تشير خدمة ما بعد البيع إلى مجموعة من الخدمات التي تهدف إلى ضمان بدء التشغيل والصيانة والإصلاح ، إذا لزم الأمر ، لسلعة أو خدمة تم بيعها من قبل الشركة. بعد أن أصبحت خدمة أساسية داخل الشركة ، فإنها تزيد بشكل كبير من قوة المبيعات من خلال ضمان وولاء العملاء. وبالتالي ، فإن أي شركة تستحق الاسم ليس لديها مصلحة في التقليل من أهميتها وفعاليتها ، ومن ثم الحاجة إلى دراسة جودة الخدمة ذات الصلة بعناية.
ما معنى خدمة ما بعد البيع؟
خدمة ما بعد البيع هي الدعم الذي تقدمه الشركة للعملاء بعد أن يشتروا منتجها بالفعل. وهي تشمل تأهيل العملاء وخدمة العملاء وخدمة الضمان والإرجاع والاستبدال. تتيح خدمة ما بعد البيع للعلامات التجارية زيادة رضا العملاء وولائهم وتشجيع الترويج الشفهي.
خدمة ما بعد البيع هي حجة تجارية لمبيعات المعدات ورافعة أساسية لرضا العملاء وولائهم. ومع ذلك ، فإن الغالبية العظمى من الشركات الصغيرة والمتوسطة تقلل من شأن هذه الرافعة للنمو والربحية!
اعتمادًا على جودة المنتجات المباعة ، تظل الحقيقة أن خدمة ما بعد البيع غالبًا ما تكون مركز تكلفة. يمكننا بالتأكيد أن نفرض رسومًا على بعض التدخلات ، ونفرض رسومًا على تمديد الضمان ، ولكن هذا الدوران غالبًا ما يكون ضئيلًا مقارنةً بالنفقات المتكبدة. ولذلك فإن التنظيم والإدارة الصارمة مطلوبة. التحديات: إرضاء العملاء بأفضل تكلفة.
لماذا خدمة ما بعد البيع مهمة؟
على الرغم من أن تحسين تجربة ما قبل البيع أكثر فعالية من حيث التكلفة ، إلا أن الشركات تحتاج إلى تقديم دعم ممتاز للعملاء الذين اشتروا بالفعل منتجًا لأن ازدهار الأعمال يعتمد على تكرار العملاء. يتيح دعم ما بعد البيع للعلامات التجارية الاستفادة من ذلك. و
فقًا للإحصاءات ، سيغادر 96 ٪ من المستهلكين إذا كانت الشركة تقدم خدمة عملاء سيئة. ومع ذلك ، إذا نجحت في تزويد العملاء بخدمة ما بعد البيع التي يستحقونها ، فيمكن لهذا العمل أن يزيد من ولاء العملاء ويشجع الناس على الشراء مرة أخرى. نتيجة لذلك ، يمكن أن تحصل الشركة على عملاء متكررين.
خدمة ما بعد البيع ضرورية لزيادة قاعدة العملاء. يمكن للعملاء الراضين التوصية بعمل لأصدقائهم. العملاء الراضون هم أكثر الأصول قيمة لأنهم يتمتعون بقيمة عمرية أعلى. إرضاء العملاء من خلال خدمة ما بعد البيع يضمن عملاء جدد من خلال برامج الإحالة والمزيد من المبيعات.
نظرًا لأن تجربة ما بعد البيع الرائعة تؤثر على صورة العلامة التجارية ، يمكن للشركات استخدامها لصالحها. إذا قام رواد الأعمال ببناء صورة إيجابية للعلامة التجارية من خلال خدمة ما بعد البيع ، فيمكنهم زيادة التحويلات وبناء ولاء العملاء وتقليل الاضطراب.
الآن بعد أن عرفت أسباب التفكير في خدمة ما بعد البيع لعملك ، دعنا نراجع الأنواع.
5 أنواع من خدمات ما بعد البيع
يمكنك إعداد أنواع مختلفة من خدمات ما بعد البيع لتلبية أهدافك التسويقية. سنراجع الاستراتيجيات الأكثر استخدامًا لزيادة رضا العملاء.
- تدريب المستخدم: هذا النوع ضروري للعملاء لأنه يساعدهم على فهم كيفية استخدام منتجك. يمكن للمستخدمين فهم كيفية عمل كل شيء من خلال الإعداد والتدريب والمواد التعليمية من عملائك.
- الدعم عبر الإنترنت: بالنسبة للشركات العاملة في مجال التجارة الإلكترونية ، فإن توفير الدعم عبر الإنترنت لمساعدة العملاء عندما يواجهون مشكلات مع أحد المنتجات أمر لا بد منه. يمكن للعملاء الوصول إلى الشركات من خلال قنوات الاتصال المختلفة. يمكنهم الاتصال بالدعم أو استخدام chatbot أو وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على المساعدة.
- خدمات الضمان: تقدم جميع الشركات تقريبًا خدمات الضمان لعملائها. قد يشمل ذلك استبدال عنصر أو أجزاء معينة من المنتج خلال الفترة المحددة. على سبيل المثال ، تقدم Apple لعملائها ضمانًا لمدة عام و 90 يومًا من الدعم الفني.
- ترقيات: غالبًا ما تقوم الشركات بتحديث البرامج بحيث تكون الأجهزة متوافقة وتخدم أصحابها لفترة أطول. على سبيل المثال ، يمكن لمستخدمي Apple تحديث برامجهم لمدة 4-5 سنوات.
- بديل مجاني: هناك علامات تجارية تعرض تغيير المنتج إذا لم يعمل بشكل صحيح. يمكن للعملاء الحصول على بديل مجاني لفترة محدودة.
الآن بعد أن تعرفت على الأنواع ، دعنا ننتقل إلى نصائح لخدمة ما بعد البيع الفعالة.
4 نصائح لأفضل خدمة ما بعد البيع
يعد الاحتفاظ بالعملاء جزءًا أساسيًا من نجاح أي عمل تجاري. لقد أعددنا 4 نصائح لك للاحتفاظ بالعملاء من خلال خدمة ما بعد البيع.
- تقديم خصومات للعملاء: تساعد العروض المغرية دائمًا في إثارة اهتمام الجمهور المستهدف. الخصومات فعالة في فترة ما بعد البيع. يظهر إنشاء الكوبونات والعروض الخاصة والخصومات لعملائك أنك تهتم بعملائك.
- حاول إنشاء حملات للعملاء المهتمين بمنتجاتك: تقديم دعم عملاء ممتاز. يجب أن تظل دائمًا على اتصال مع العملاء وأن تكون مستعدًا لمساعدتهم. تتطلب منك خدمة ما بعد البيع تزويد العملاء بخدمة عملاء لا تشوبها شائبة. استخدم قنوات اتصال مختلفة حتى يتمكن المستهلكون من الاتصال بك كلما واجهوا مشاكل. استخدم روبوتات الدردشة الخاصة لـ Facebook و WhatsApp و Instagram و Telegram لتزويد العملاء بالمساعدة الفورية والإجابة على الأسئلة الأساسية حول إعداد العملاء والتثبيت والميزات والتحديثات.
- اطلب ملاحظات العملاء: بعد الشراء ، اسأل العملاء عن تجربتهم. ملاحظات العملاء أمر بالغ الأهمية لتحسين عملك. من خلال استبيانات العملاء ، يمكنك تقييم قيمة منتجك ورضا العملاء وتحديد المشكلات التي يجب التخلص منها. تحتاج إلى تحديد الوقت المثالي بعد إجراء العملاء لعملية شراء من عملك. اطلب من العملاء مشاركة تجربتهم بعد أسبوع على الأقل من شراء منتجك.
- أرسل المحتوى ذي الصلة: ضع في اعتبارك التسويق عبر البريد الإلكتروني لإرسال محتوى يثير اهتمام عملائك. يمكن أن تتضمن حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك تحديثات على الإصدارات الجديدة والخصومات والمكافآت والعروض الترويجية الخاصة. إنها تسمح لك بالبقاء على اتصال مع عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يعزز ولاء العملاء. باستخدام أدوات البريد الإلكتروني يمكنك تطوير حملات البريد الإلكتروني وفقًا لشروطك وإرسالها إلى عملاء محددين في الوقت المناسب. لا تحتاج إلى أي مهارات خاصة أو معرفة برمجية لإنشاء حملات رائعة. سيساعدك محرر السحب والإفلات وقوالب البريد الإلكتروني المجانية على تطويرها بسرعة وفقًا لاحتياجاتك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إخطار العملاء بالإصدارات الجديدة عبر روبوتات الدردشة والرسائل النصية القصيرة وإشعارات الويب.
مصلحة مركز الاتصال لإدارة خدمة ما بعد البيع
لدى بعض الشركات العديد من نقاط البيع التي يمكن لعملائها الرجوع إليها عند الحاجة ، إن لم يكن في المقر الرئيسي. ومع ذلك ، كما نعلم جميعًا ، يجد العديد من العملاء صعوبة في السفر لاستخدام الخدمة. ولهذا السبب غالبًا ما تستخدم الشركات مركز اتصال لمزيد من الكفاءة والراحة في خدمة ما بعد البيع. هذه المهمة هي مسؤولية وكلاء مركز الاتصال المتخصصين في الخدمة.
يقدم تنفيذ الخدمة خصائص وإجراءات معينة تختلف حسب المنتج والخدمة والحالة المحددة للطلب. مطلوب تدخل عن بعد أو في الموقع ، وإصلاح ، وتركيب ، وتسليم والعديد من العمليات الأخرى. ومع ذلك ، يبدأ كل شيء بخط ساخن ، أي فريق جاهز لتلقي الطلبات والشكاوى واحتياجات العملاء.
ستظل سمعة الشركة السيئة من خلال كفاءة خدمة ما بعد البيع في أيدي مركز الاتصال الذي ستكلفه بمهمة تمثيل شركتها. يجب أن يتمتع مستشارو الهاتف الذين سيكونون في مقدمة المسرح بحس استماع لا ينضب ، وإتقان تام للإجراءات وبالطبع إحساس بالعلاقة الأكثر حدة. تعرف على كيفية التعرف على مركز الاتصال المناسب ، أو بكل بساطة المستشار عن بُعد المناسب الذي ستعهد إليه بهذه الخدمة الأساسية.
خدمة ما بعد البيع مرتبطة بشكل مباشر بصورة الشركة
ستظل سمعة الشركة السيئة من خلال كفاءة خدمة ما بعد البيع في أيدي مركز الاتصال الذي ستكلفه بمهمة تمثيل شركتها. يجب أن يتمتع مستشارو الهاتف الذين سيكونون في مقدمة المسرح بحس استماع لا ينضب ، وإتقان تام للإجراءات وبالطبع إحساس بالعلاقة الأكثر حدة. تعرف على كيفية التعرف على مركز الاتصال المناسب ، أو بكل بساطة المستشار عن بُعد المناسب الذي ستعهد إليه بهذه الخدمة الأساسية.
من المسؤول عن خدمة ما بعد البيع ؟
يشرف مدير خدمة ما بعد البيع على الفريق المسؤول عن إصلاح العناصر المباعة. يضع الجدول الزمني ، ويدير حالات الغياب وينظم بانتظام اجتماعات مع موظفي الاستقبال والصيانة لتحسين تشغيل الخدمة. يشارك في اختيار معدات الإصلاح ويضمن جودة التدخلات. من أجل إرضاء العملاء ، يسعى جاهدًا لتقليل أوقات الإصلاح.
في حالة حدوث نزاع ، يستمع إلى الشكاوى ويقيم المسؤوليات ويقترح الحل المناسب. بالنسبة للأعطال الكبيرة ، فهو لا يتردد في السفر إلى العميل لدعم فنييه. يعمل مدير خدمة ما بعد البيع بشكل أساسي في محلات السوبر ماركت أو الشبكات المتخصصة في توزيع المعدات الإلكترونية الاستهلاكية (الصوت والفيديو والوسائط المتعددة والأجهزة المنزلية). يمكنه أيضًا العمل في قسم الصيانة.
مهام مدير خدمة ما بعد البيع
- ضمان ترحيب جيد للعملاء لبناء الولاء
- تنظيم إدارة مكالمات العملاء
- تقديم المشورة للعملاء
- اقتراح حلول لشكاوى العملاء
- تطوير استراتيجية العلاقة مع العملاء والمشاركة فيها
- الإشراف على فريقه من فنيي الإصلاح والمستشارين
- تحفيز وتوجيه موظفي الإدارة
- التحكم في الاستقبال الجيد للعملاء والتأكد من احترام المواعيد النهائية للإصلاح
- التدخل في حالة حدوث نزاع مع العميل
- المشاركة في تحسين المنتج من خلال الاتصال الوثيق مع الشركة المصنعة
- المشاركة في عمليات تسويق خدمة ما بعد البيع
- توفير صيانة المنتج وإصلاحه
- مؤشرات أداء خدمة التصميم (معدل الشكوى ، المكالمات ، المواعيد النهائية)
- جمع ردود الفعل من العملاء
- الإبلاغ عن المشاكل الفنية التي واجهها العملاء
- تحليل النتائج وتنفيذ التعديلات
- املأ دعم مراقبة النشاط
- تنفيذ أعمال الموارد البشرية
- المشاركة في التوظيف والتطوير المهني
- طلب قطع الغيار ، واختيار معدات الإصلاح
استقبال في المنظمات
أي منظمة تنقل صورة معينة عن نفسها ، من خلال الإشارات المرئية التي تنقلها إلى الغرباء (الشعار ، جودة الحروف ، الشعارات ، إلخ) ، ومنشآتها (الحداثة ، وموقع مقرها) ، وسلوك موظفيها وطريقتهم. من الترحيب بالزوار.
كعنصر من عناصر الاتصال ، يشارك الاستقبال في بناء صورة المنظمة ، لأنه يبلور الانطباع الأول للزائر. الاستقبال كلاهما:
عملية استقبال أشخاص من الخارج ، وإرشادهم أو توجيههم حتى يجدوا ما جاؤوا من أجله ؛
- الموقع الذي يتم فيه الاجتماع الأول بين الزائر والمنظمة.
- لذلك يجب أن يكون الاستقبال أولوية بالنسبة للمنظمات.
في الواقع ، يعني الاهتمام بالترحيب الاهتمام بصورة علامتك التجارية ، وبناء ولاء العملاء والموظفين ، وجذب الآفاق ، وتقليل التوترات ، وتحسين مناخ العلاقة بالشركة. وبالتالي فإن الترحيب الناجح سيخلق ديناميكية إيجابية للمنظمة. على العكس من ذلك ، يمكن أن يكون للترحيب المهمل آثار ضارة مثل الصورة السيئة للمؤسسة ، والانطباع لدى الموظف بأنه ليس في مكانه ، وما إلى ذلك.
لذلك ، يعد الاستقبال مصدرًا للرضا لمختلف الجماهير في المنظمة (المتعاونون المستقبليون مثل الموظفين والعملاء وشركاء العمل مثل الموردين أو المقاولين من الباطن) وهو متاح في موقفين متميزين للتواصل: وجهاً لوجه (التواصل المباشر) أو عبر الهاتف (اتصال غير مباشر).
يجب أن يلبي حفل الاستقبال توقعات الجمهور الذي يتم توجيهه إليه. لهذا ، يجب التفكير فيه وتناسبه مع سياسة الاستقبال ، ويجب أن تتكيف المواقف والسلوكيات مع الزائر.
لذلك سنعمل على تطوير ثلاثة جوانب للاستقبال في هذه المقالة: تحديات الاستقبال ، وأهمية استراتيجية الاستقبال الناجحة ، وإضفاء الطابع المهني على الاستقبال.
الأسئلة الشائعة
ما هو دور خدمة ما بعد البيع ؟
خدمة ما بعد البيع للشركة ، أو خدمة ما بعد البيع ، هي المسؤولة عن مراقبة البضائع بعد شرائها من قبل العميل. إذا لزم الأمر ، فإنه يضمن صيانة أو إصلاح أو استبدال المنتج الذي تبيعه الشركة.
يمكن أيضًا أن يطلق عليها خدمة العملاء لأن وظائف خدمة ما بعد البيع لا تقتصر على استبدال المنتج أو مراجعته. وهي تشمل جميع الخدمات المقدمة بعد الشراء ، وبالتالي فهي تحدد أيضًا تسليم البضائع وتركيبها ، فضلاً عن المساعدة المادية أو الهاتفية للمشتري.
إذا كان من الممكن في بعض الأحيان إصدار فاتورة بخدمة ما بعد البيع ، يتم تضمينها بشكل عام في عقد بيع المنتج لأنها تشكل أداة أساسية لولاء العملاء.
ما هي ميزة خدمة ما بعد البيع؟
تعد خدمة ما بعد البيع مهمة لبناء ولاء العملاء من خلال معرفة احتياجاتهم والعرض المستهدف للعروض الترويجية والمنتجات الجديدة. عند القيام بذلك ، يمكن للشركة أيضًا الحفاظ على صورة علامتها التجارية ، وتوقع عملاء جدد وتحقيق المزيد من الأرباح مع العملاء الحاليين.