ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشء أفضل استبيان ؟

هل ترغب في معرفة ما يقوله عملاؤك عنك؟ هل ترغب في تحسين علاقتك مع العملاء وترسيخها؟ هل يحتاج عملك إلى بعض التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت؟ في سوق شديد التنافسية حيث من الضروري معرفة ما يفكر فيه عملاؤك بالضبط ، يزودك استبيان رضا العملاء بالإجابات والتعليقات التي تحتاجها لتلبية توقعاتهم والتأكد من أنهم يوصون بعلامتك التجارية.

ما هو استبيان رضا العملاء ؟

يستخدم استبيان رضا العملاء لفهم مستويات رضا العملاء عن منتجات أو خدمات أو تجارب مؤسستك. هذا أحد أنواع استبيانات تجربة العملاء ويمكن استخدامه لقياس احتياجات العملاء ، وفهم المشكلات المتعلقة بمنتجاتك و / أو خدماتك ، أو تقسيم العملاء حسب درجاتهم. غالبًا ما يستخدمون مقاييس التصنيف لقياس التغييرات بمرور الوقت ، واكتساب فهم أعمق لما إذا كنت تلبي توقعات العميل أم لا.

لماذا تجمع آراء العملاء؟

تمنحك استطلاعات رضا العملاء المعلومات ذات الصلة التي تحتاجها لاتخاذ قرارات أفضل. تُظهر إحدى دراساتنا أن الشركات التي تقيس رضا العملاء هي أكثر عرضة بنسبة 33٪ لاعتبار نفسها ناجحة من تلك التي لا تفعل ذلك.

استخدم استبيان المستهلك لتحديد ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم ومجالات التحسين لعملك. على سبيل المثال ، ما رأي العميل العادي في الأسعار التي تتقاضاها؟ هل هم مرتفعون جدا؟ كيف تعمل خدمة العملاء الخاصة بك؟ كيف يلبي فريقك الاحتياجات المتزايدة لعملائك الحاليين والمحتملين؟ هل حبة رمل في تجربة العميل تؤرق المستخدمين لديك؟ يمكنك حتى أن تسأل عملائك عن سبب توقفهم عن شراء منتجاتك ، ومعرفة كيفية استعادة ثقتهم وكيفية تجنب فقدان عملاء آخرين في المستقبل.

استفد من احتياجات عملائك لمساعدة موظفيك على تحديد الأهداف وتحقيقها. هل تستعد لإطلاق منتج جديد أو تحسين منتج موجود؟ من أفضل من عملائك ليقدم لك ملاحظات صادقة وذات صلة بشأن تصميمه أو ميزاته؟ غالبًا ما يكونون في وضع أفضل لتحديد المشكلات التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد.

كيف أقيس رضا العملاء؟

لفهم مدى رضا عملائك ، تحتاج إلى فهم الدوافع وراء تجاربهم. أفضل طريقة لاكتشاف ليس فقط ما يشعر به عملاؤك ، ولكن ما الذي جعلهم يشعرون بالطريقة التي يفعلونها هو من خلال إنشاء استطلاعات رضا العملاء.

ومع ذلك ، يمكن أن تكون ملاحظات رضا العملاء غامضة. إن إعطاء عملائك إطار عمل لتعليقاتهم - مثل احتمالية التوصية بمقياس من 0 إلى 10 - يمكن أن يساعدك على مقارنة الإجابات ومقارنتها بمرور الوقت ، بالإضافة إلى تطوير رؤى وإجراءات عبر علاقات متعددة.

سيساعدك اختيار نوع استبيان رضا العملاء الذي ترغب في إنشائه على تطوير مقياس لقياس - وتحسين - رضا العملاء.

أمثلة على استخدام استطلاعات رضا العملاء

ما الذي يجب عليك تضمينه في استبيان رضا العملاء الخاص بك وكيف يجب أن تتعامل مع عملائك؟ كل هذا يتوقف على أهدافك وما تحاول اكتشافه أو تحسينه. ابحث عن بعض الأمثلة الشائعة لكيفية استخدام الشركات لاستطلاعات رضا العملاء.

تقييم أداء المنتج أو الخدمة

مقابلة العملاء الذين توقفوا عن استخدام خدماتك لعدة أشهر لتحديد أسباب هذا الانسحاب وتنفيذ استراتيجية لاستعادة ثقتهم. يعد استطلاع رضا العملاء أيضًا طريقة رائعة للحصول على تعليقات خارجية حول أداء موظفيك وكيف يلعب كل شخص دوره في إرضاء العملاء.

جمع التعليقات على منتجاتك

أنشئ استبيانًا عبر الإنترنت للعملاء الذين اشتروا للتو أحد منتجاتك. هل هذه المادة الثورية الجديدة المستخدمة في قماش خيمتك تتناسب جيدًا مع العناصر؟ هل يحبون طعم الزبادي الجديد هذا؟ ابحث عن معلومات قيمة حول كيفية تحسين خصائص منتجاتك أو تصحيح عيوبها.

تطوير منتجات جديدة

اكتشف التوقعات التي لم تحققها المنتجات الحالية بعد من خلال استبيان رضا العملاء وتخطى الأمر!

تتبع ولاء العملاء

حدد العملاء الأكثر ولاءً وتأثيراً من خلال استطلاع رأي العملاء! المستخدمون ذوو الخبرة ، والمروجون المتحمسون ، والسفراء ، ومتابعو العلامات التجارية ، والمؤثرون … كل ما تسمونه: هؤلاء العملاء لديهم مفاتيح لفهم ما تفعله جيدًا ، وما يجب عليك الاستمرار في القيام به وما يجب عليك فعله. أظهر لعملائك أنك تستمع إليهم واكسب ثقتهم وولائهم.

تحسين تجربة العملاء

تعد استطلاعات رضا العملاء رائعة لضمان بقائك على اتصال منتظم مع عملائك: فهي تذكرهم بأنك موجود وأنك تقدر ولائهم. اسألهم عن أعمالهم ، واسألهم عن أحدث منتجاتك ، واطلب اقتراحاتهم ، ولا تنس تقديم مكافآت للعملاء المخلصين الذين يشاركون في استطلاعاتك.

استطلاعات أبحاث السوق

هل تخطط لتوسيع عرض خدمتك إلى قطاع جديد؟ هل تريد التأكد من وصول قسم التسويق إلى شريحة المستهلكين المناسبة؟ ابدأ بإرسال استبيان رضا العملاء عبر الإنترنت لجمع البيانات الاجتماعية والديموغرافية مثل العمر والجنس والدخل والهوايات واكتشاف الأسواق المحتملة.

تعريف أهداف الأداء

لقد جمعت كل هذه البيانات ، فالأمر يتعلق الآن باستغلالها والتأكد من أنها ستتبعها آثار. استخدم استبيانات رضا العملاء للحصول على تعليقات من عملائك وقياس تقدمك على فترات منتظمة. استخدم النتائج لتحسين رضا العملاء وولائهم وزيادة معدل مبيعاتك.

تقارير الموارد البشرية

يمكن أن تساعد المعلومات التي يتم الحصول عليها من خلال استبيانات رضا العملاء أيضًا المديرين على تحديد الرافعات والمؤشرات الرئيسية التي يجب مراقبتها في الإدارات المختلفة وفي المواقف المختلفة.

التفاعل مع العملاء

خدمة العملاء الممتازة ضرورية لكسب العملاء والحفاظ عليهم. اجعل إشراك الموظفين أولوية لتحسين رضا العملاء وجودة خدمة العملاء الخاصة بك. تحقق مع موظفيك بانتظام لمعرفة ما يحفزهم وتحديد معايير الأداء للحفاظ على مستوى الخدمة التي تريد تقديمها لعملائك مرتفعًا.

نصائح لإنشاء استبيانات فعالة للعملاء

كن واضحا:
لنفترض أن استبيان رضا النزيل الخاص بك يتعلق بإقامة في الفندق. لا تترك مجالًا للتفسير أو الارتباك للمشارك بأسئلة عامة بشكل مفرط حول الجوانب المختلفة لإقامتهم. ذكّرهم بالقاعدة السائدة في المنطقة ، ثم اسألهم عما إذا كانت خدمة الغرف سريعة ، والمسبح نظيف ، وموظفو الاستقبال يرحبون ، وسريرهم مريح ، وما إلى ذلك.

كن دقيقا:
لا تسأل أسئلة حول المفاهيم أو الأفكار العامة بشكل مفرط ؛ يجب أن تكون أسئلتك حول مفاهيم محددة (على سبيل المثال ، "أن تكون ودودًا" أمر عام ، و "أن تكون مهذبًا مع العملاء" أمر محدد). اطرح أسئلة محددة ووفر خيارات استجابة محددة للحصول على بيانات أفضل وتحديد مجالات التحسين بسهولة.

اسأل الكثير من الأسئلة:
اطرح عدة أسئلة محددة بدلاً من سؤال عام واحد فقط ؛ سوف تسهل مهمة المشاركين لديك ، ولكن أيضًا جهودك في التحليل عند استغلال الإجابات. هل أبلغك الخادم الخاص بك بالعروض اليومية الخاصة؟ هل أخذوا طلبك بسرعة؟ هل عرف كيف يجيب على كل سؤال من أسئلتك؟ هل تمكن من تنسيق وصول الأطباق المختلفة؟ فقط احرص على عدم طرح الكثير من الأسئلة. تميل معدلات الاستجابة إلى الانخفاض بسرعة عندما يستغرق إكمال الاستبيان وقتًا طويلاً ويصبح عملاً روتينيًا.

خمسة عقبات يجب تجنبها عند كتابة استبيانات رضا العملاء

خيارات متعددة مقيدة

إذا لم تعطهم خيارًا مناسبًا للإجابات ، سينزعج المشاركون. سيتعين عليهم الاختيار بين الإجابة غير الصحيحة أو تخطي السؤال أو مجرد التخلي عن الاستبيان. ليست منتجة جدا ، أليس كذلك؟ لاستيعاب جميع الآراء ، يجب أن يتضمن سؤالك خيارات "لا أعرف" و / أو "أخرى" مع خيار إدخال إجابة شخصية.

أسئلة من جزأين مع خيار إجابة واحد فقط

هذا الخطأ في الصياغة منطقي. هنا مثال:

“هل تقدر خدمتنا واختيارنا؟ نعم أو لا ؟ »

ماذا لو كانت خدمتك لا تشوبها شائبة ، لكن اختيارك يترك شيئًا مرغوبًا فيه؟ إذا لم يتمكن المشارك من الإجابة على السؤال بالضبط ، فسيتخطى الأسئلة أو يجيب بعد ذلك. تأكد من طلب إجابة واحدة فقط لكل سؤال.

يمكن تقسيم مثالنا إلى جزأين على النحو التالي:

”هل تقدر خدمتنا؟ »

و :

”هل أعجبك اختيارنا؟ »

طلب إجابة على كل سؤال

من الناحية المثالية ، يجب على المشاركين الإجابة على جميع أسئلة الاستطلاع بعناية ودقة. لكن دعونا نواجه الأمر: الناس مرتبكون ومشتتون. يتخطون الأسئلة عن طريق الخطأ ، أو لا يريدون مشاركة معلومات معينة ، أو ببساطة لا يفهمون الأسئلة. إذا طلبت إجابة لكل سؤال من أسئلتك ، حتى أكثرها بدائية ، فسينتهي بك الأمر بمعدل هجر مرتفع. التزم بعدد أقل من الإجابات الإلزامية واسمح للمشاركين بتخطي الأسئلة.

اسئلة كثيرة

من فضلك لا تُخضع الحاضرين اللطفاء لصفحات لا حصر لها من الأسئلة شديدة التفصيل حول كل جانب من جوانب عملك. يجب أن تكون استطلاعاتك قصيرة قدر الإمكان. سيؤدي ذلك إلى زيادة فرصك في الحصول على بيانات قابلة للتنفيذ. في بعض الأحيان ، يكون الاستبيان البسيط المكون من سؤال واحد (مثل استبيان صافي نقاط الترويج) أكثر من كافٍ. لا تنس أنك ستظل قادرًا على إجراء استطلاعات المتابعة ، والتي ستتيح لك معرفة المزيد مع كل استطلاع.

انس الهدف

من السهل الانغماس في طرح الكثير من الأسئلة من أجل جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات. ومع ذلك ، يجب أن يتوافق كل استطلاع مع هدف محدد ويجب أن تستهدف جميع الأسئلة هذا الهدف. ركز على هدفك وسوف تكافأ بمعلومات قيمة.

خمس نصائح لإنشاء استبيان رضا العملاء رائع

البقاء على الحياد

ليس من السهل أن تظل موضوعيًا إذا كنت تعتقد أن خدمة العملاء لا تشوبها شائبة. تراجع عن رأيك وامنح عملاءك صوتًا. تجنب الأسئلة المزينة بصيغ التفضيل ، على سبيل المثال:

"ما رأيك في وكلاء خدمة العملاء الودودين لدينا؟ ".

هذا سؤال متحيز لأنه يصف وكلائك بأنهم "ودودون". من غير المحتمل أن تعطي نتائج دقيقة. بدلاً من ذلك ، اطرح سؤالاً مستهدفًا حول جانب من جوانب خدمة العملاء الخاصة بك. مثلا :

"هل ساعدك موظفو خدمة العملاء لدينا بسرعة"؟

تجنب الافتراضات

بالنسبة للجزء الأكبر ، سيجد الأشخاص الذين تمت مقابلتهم صعوبة في معرفة ما سيفعلونه أو لا يفعلونه في موقف افتراضي. لا تلفق مواقف خدمة العملاء بناءً على "إذا" لم يحدث أبدًا. ركز على المواقف التي تعكس حقيقة مشكلات خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، تجنب أسئلة مثل:

"إذا كان وكلاء خدمة العملاء لدينا مستجيبين للغاية لطلباتك ، فهل ستمنح شركتنا تقييمًا أفضل؟" »

اسأل بدلاً من ذلك:

ما مدى رضاك ​​عن خدمات وكلاء خدمة العملاء لدينا؟

نصيحة للمحترفين: اطلب من العملاء تقييم تجربتهم على مقياس ليكرت.

اطرح أسئلة بسيطة

إذا كان على المشاركين قراءة أسئلتك ثلاث مرات قبل أن يفهموها ، أو إذا طلبت منهم في كثير من الأحيان التوسع في إجاباتهم ، فسيستسلم الكثيرون. قم بإنشاء أسئلة يسهل قراءتها ويمكن الإجابة عليها بسرعة.

لتوضيح هذه النقطة ، دعونا نلقي نظرة على سؤالين حول نفس الموضوع. إليك طريقة بسيطة ومباشرة:

"هل تستجيب شركتنا بسرعة لأسئلتك؟ »

الآن دعونا نلقي نظرة على نسخة طويلة جدًا ومحددة من نفس السؤال:

إذا كنت قد استخدمت موقعنا الإلكتروني أو نظام الهاتف أو نظام دعم البريد الإلكتروني الخاص بنا من قبل ، فهل قام موظفو خدمة العملاء لدينا بالرد عليك على الفور؟

تجنب الأسئلة غير الضرورية

من الواضح أنك تريد جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات من كل استطلاعات خدمة العملاء الخاصة بك ، ولكن تقاوم الإغراء لفعل الكثير. الاستطلاعات التي تبتعد عن الهدف وتطرح أسئلة غير ذات صلة يمكن أن تشتت انتباه المشاركين وتشوشهم ، بل وتثير شكوكهم!

هناك أمثلة لا حصر لها لمثل هذه الأسئلة ، من:

"ماذا تحب أن تفعل في وقت فراغك؟ »

الى…

" هل أنت راض ؟ »

اقترح مقياسًا للقيم

يمكنك طرح السؤال التالي ، مع منح العملاء خيار الإجابة بـ "نعم" أو "لا":

“هل شركتنا محترفة؟ »

ومع ذلك ، يمكن أن تكون الإجابات على مثل هذا السؤال عديدة بقدر ما تكون دقيقة. للحصول على بيانات أكثر ثراءً ، استخدم تحريف "إلى أي مدى" مع خيارات الاستجابة "احترافية للغاية" و "احترافية متوسطة" و "غير احترافي على الإطلاق". سيساعدك هذا في معرفة المزيد عن احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك.

باختصار ، اختر الصيغة التالية بدلاً من ذلك:

"ما مدى مهنية شركتنا؟ »

متى وأين يجب أن ترسل استطلاعات الرأي الخاصة بك

يعتمد التوقيت المناسب لإرسال استبيان رضا العملاء على نوع المنتج أو الخدمة المقدمة ، ونوع وعدد العملاء الذين يتم تقديمهم ، وطول عمر وتكرار تفاعلات العملاء / الموردين ، والاستخدام المقصود للنتائج. ومع ذلك ، فإن استطلاعات التوقيت مهمة للغاية.

يجب أن تكون التجربة جديدة في ذهن المستفتى حتى تحصل على إجابات أكثر صدقًا وتكتسب رؤى دقيقة. يمكنك طلب التعليقات وجهًا لوجه عندما يغادرون متجرك أو بريدك الإلكتروني أو استطلاع عبر الإنترنت أو هاتفك أو داخل تطبيقك للجوّال.

على سبيل المثال ، دعونا نلقي نظرة على صناعة الطيران. يمكن إرسال استبيانات رضا العملاء في كل نقطة اتصال في العملية.

• بعد أن يحجز العميل رحلته - تعد التعليقات بعد الشراء الأولي مهمة لأنك تريد أن تفهم ما إذا كان الشخص راضيًا عن تجربة الدفع أو الشراء. أرسل بريدًا إلكترونيًا يحتوي على رابط إلى استطلاع عبر الإنترنت بعد أن يشتري العميل رحلته لمعرفة مدى رضاه عن عملية الحجز. يريد المستهلكون معاملات سهلة ، لذا ابحث عن سهولة الاستخدام في بياناتك.
• بعد الرحلة الفعلية - تعكس تقييمات ما بعد الشراء رضا العميل الفردي في وقت تسليم المنتج أو الخدمة (أو بعد ذلك بوقت قصير). يمكن أن يكون هذا مسح صافي نقاط الترويج أو رضا العملاء للمعاملات ويتم إرساله عبر البريد الإلكتروني.
• بعد لقاء خدمة العملاء - إذا بدأ العميل الاتصال بممثل خدمة العملاء ، فيجب إرسال استبيان نقاط جهد العميل فور حل المشكلة. بالنسبة لشركات الطيران ، قد تكون هذه مكالمة لتغيير تاريخ الرحلة أو الإبلاغ عن الأمتعة المفقودة. الهدف هو معرفة مقدار الجهد المبذول لحل المشكلة.
• بعد ستة أشهر من الرحلة - لقياس ولاء العملاء على المدى الطويل ، يمكن إرسال استطلاعات صافي نقاط الترويج أو رضا العملاء CS العلائقية بعد أشهر من حدوث المعاملة لمعرفة ما إذا كان عملاؤك لا يزالون مخلصين لعلامتك التجارية.
• ملاحظات الهاتف المحمول داخل التطبيق - يمكنك طلب ملاحظات العملاء حول تطبيق الهاتف المحمول أو تجربة العميل من خلال علامة تبويب الملاحظات في التطبيق. يعد الحصول على تعليقات حول تطبيقات الأجهزة المحمولة أمرًا مهمًا ، حيث يمكن لعملائك فقط إخبارك بما سيجعلهم أكثر رضا عن تجربتهم.

كيفية تحويل ملاحظات العملاء إلى عمل

يعد قياس رضا العملاء أمرًا مهمًا ولكن ما تفعله بالبيانات ضروري. إذا استغرق عملاؤك الوقت الكافي لملء استبيان ، فمن المهم أن يعلموا أنك جاد في تحسين تجربتهم.

• أغلق الحلقة- استجب بسرعة بعد تلقي تعليقات سلبية من عملائك. هذه فرصة للحفاظ على ولاء عملائك. قال 70 في المائة من المستهلكين إنهم سيكونون أكثر عرضة للقيام بأعمال تجارية مع منظمة مرة أخرى إذا تم التعامل مع شكواهم بشكل جيد في المرة الأولى.
• التحليل من أجل المؤشرات- فهم المقاييس التي تريد تحسينها ومعرفة ما إذا كانت هناك أنماط على هذه العناصر المحددة. على سبيل المثال ، إذا قال 30 بالمائة من المستجيبين أن وقت انتظار خدمة العملاء طويل جدًا ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى التحسين في هذا المجال.
• جهد على مستوى الشركة - يجب أن يكون كل قسم على متن الطائرة لإرضاء العميل. إذا اشتكى العملاء من إحدى ميزات المنتج ، فيجب أن يكون قسم المنتج على استعداد لتلقي البيانات والإصلاح. إذا اشتكى العملاء من الخدمة ، يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى فهم كيفية إصلاح المشكلات بشكل أكثر فعالية.

5 أدوات لإنشاء استبيان رضا العملاء

لتوفير الوقت ، سيكون من الأسهل عليك استخدام أداة عبر الإنترنت لإكمال استطلاع رضا العملاء. هناك عدد لا بأس به منها ويمكنك استغلالها بتكلفة أقل. فيما يلي مجموعة مختارة من بعض الأدوات المثيرة للاهتمام:

محور

أفضل أداة لإنشاءاستبيان رضا العملاء هي هوس سبوت ، Hubspot هي أداة الكل في واحد التي يمكن أن تكون أيضًا عملية جدًا لإنشاء وإجراء استطلاعات رضا العملاء.

نماذج جوجل

يتيح لك نموذج Google ، سهل الاستخدام للغاية ، إنشاء استطلاعات الرضا ببضع نقرات فقط! متصل بحساب Gmail الخاص بك ، يمكنك العثور عليه بسهولة في Drive.

Survey Monkey

منصة الاستطلاع الرائدة على الإنترنت في العالم. إنه يوفر تقنية مسح عبر الإنترنت سهلة الاستخدام إلى حد ما ، كاملة مع بنك الأسئلة وقوالب الاستطلاع ، مثالية لأي عمل تجاري.

مسح Drag'n

البرنامج الفرنسي الأكثر استخدامًا لإنشاء استبيانات الرضا. أداة ممتعة تقدم نسخة مجانية كاملة إلى حد ما مع عدد غير محدود من الاستبيانات.

Eval & Go

حل غني وكامل لا يسمح لك فقط بإنشاء استبيانات واستطلاعات شخصية (مفيد إذا كان لديك خدمة ما بعد البيع (SAV) على سبيل المثال) ، ولكن أيضًا الاختبارات القصيرة.

يمكن أن تكون النسخة المجانية أداة جيدة إذا كنت ترغب في توزيع استبيان قصير وموجه للغاية (أقل من 150 شخصًا). خلاف ذلك ، لا يزال الإصدار المدفوع ممكنًا.

الأسئلة الشائعة