تُعد آبل Apple بين أقوى الشركات التي نجحت في بناء جمهورًا مخلصًا، إذ يتميز عملاؤها برضا كبير عن منتجاتها. حتى أنهم مستعدون لشراء أحدث أجهزتها فور صدورها سنويًا. هذا الولاء الملحوظ هو نتيجة لاهتمام الشركة بتجربة المستخدم وسعيها المستمر لتقديم منتجات تلبي توقعات عملائها حتى تظل محتفظةً بأعلى مستويات رضا عملائها عن المنتجات التي تقدمها.
الأصل الأعظم لكل شركة هو عملائها لأنه بدون عملاء لا يوجد شركة – مايكل لوبوف
في هذه المقالة، سنتحدث عن مفهوم رضا العميل وأهميته، بالإضافة إلى المستويات المختلفة التي تعبر عنه. وسنشرح لكم كيفية قياسه حتى تتمكن من فهم عملائك وتحسين التجربة التي يحصلون عليها لتحصل على عملاء أوفياء لعلامتك التجارية.
سر الولاء: ما هو رضا العميل؟
هو مؤشر يعكس مدى رضا عملائك عن جودة الخدمات أو المنتجات التي قدمتها لهم. وهو من أهم التحديات التي تواجه المشاريع الرقمية والأعمال بوجه عام.
قبل إطلاق أي مشروع؛ تكون هناك دراسة جدوى التي تحدد توقعات أداء المشروع. وبعد هذه الدراسة يضع صاحب المشروع خطة تسويقية تناسب العملاء المستهدفين. لكن لن يستطيع صاحب المشروع تقييم منتجه أو خدمته على أكمل وجه إلا بعد أن يحصل على ملاحظات وآراء العملاء عن هذه الخدمة أو المنتج؛ فالعملاء هم المرآة الحقيقية لأي خدمة أو منتج.
ولا يقتصر رضا العميل على العملاء الحاليين للمشروع، بل يتعدى أيضًا إلى العملاء المحتملين مستقبلًا. ففي عصر التواصل الاجتماعي، يقوم الجمهور بالبحث قبل شراء أي خدمة أو منتج وفقط التعليقات والمراجعات هي من تحدد ما إذا كان هذا العميل المحتمل سيشتري خدمتك أو منتجك أم لا.
مستويات مختلفة
ينقسم رضا العميل إلى أربعة مستويات مختلفة حسب حاجات ورغبات كل عميل. وتحدد هذه المستويات طريقة التعامل مع جمهورك بشكل مُخصص:
العميل غير الراضي
هو عميل له تجربة سلبية مع الخدمة أو المنتج، ما قد يسبب له الشعور بالإحباط أو الغضب. ويرجع ذلك إلى عدة عوامل أهمها تجربة المستخدم السيئة بسبب مشاكل في المنتج أو الخدمة.
وغالبا ما يترجم هذا العميل شعوره من خلال الاتصال بالدعم وأيضًا بترك تعليقات سلبية. وفي الغالب سيقرر عدم التعامل مع هذه الشركة مرة أخرى. لذا يجب الاهتمام جيدًا بإدارة خدمة العملاء لحل مشكلة هذا العميل وتحويل تجربته السيئة إلى تجربة مرضية تجعله عميلًا مخلصًا إلى علامتك التجارية.
استمع إليه جيدًا، واعتذر عما واجهه من منتجك أو خدمتك. واحرص على سرعة الرد والاهتمام بحل مشكلته. وكن مستعدًا إلى تقديم تعويض مناسب أو حتى إرجاع قيمة الخدمة بالكامل إذا لم تتمكن من حل مشكلته. ربما تخسر حينها بعض الأموال لكنك ستكتسب عميلًا وفيًا لأعمالك.
إن عملائك الأكثر تعاسة هم أعظم مصدر للتعلم – بيل جيتس
العميل المحايد
هو عميل لا يشعر لا برضا كامل عن المنتج أو الخدمة؛ لكنه لا يشعر أيضًا بالاستياء منه. وعمومًا، يقبل العميل المحايد الخدمة أو المنتج، لكنه يرى بأن التجربة لم تكن جيدة بما يكفي ليصبح من عملائك المخلصين. لن يسبب لك هذا العميل مشاكل، ولن يشوه سمعة الشركة. وفي المقابل، عليك كصاحب مشروع أن تسعى لكسبه وتحسين تجربته. فالعميل المحايد مستعد في أي وقت للتخلي عن خدماتك لأنه غير مقتنع بها بشكل كافٍ.
يسهل إرضاء هذا العميل وتحويله إلى عميل راضٍ ومن ثم مخلص. فالعميل الذي تعاملت معه يسهل عليك إقناعه مقارنةً بالعملاء الجدد. ولإقناع هذا النوع من العملاء عليك تحسين خدماتك وتقديم عروض مغرية ومزايا إضافية، والعمل على تحسين خدمة العملاء وخدمة ما بعد البيع.
العميل الراضي
هو عميل حصل على تجربة إيجابية تلبي أو تفوق توقعاته ومستعد لتكرار هذه التجربة مرة أخرى وقد يوصي بها الآخرين. وعليه، ينبغي عليك الاهتمام بهذه الفئة من العملاء وذلك بتقديم عروض استثنائية تشجعهم على شراء خدمتك أو منتجك مرة أخرى مع بناء علاقة قوية معهم تحولهم لعملاء مخلصين ومن ثم لسفراء دائمين لعلامتك التجارية.
العميل المخلص
هو عميل يثق في خدماتك وكرر تجربته معك عدة مرات؛ بل إنه يعتبر نفسه جزءًا من علامتك التجارية (من أهل البيت)، لكثرة تعاملاته معك وهو عبارة عن سفير لعلامتك التجارية ولخدماتك بامتياز.
فلا يوجد مسوق لمشروعك أفضل من عميلٍ مخلص. ولطالما كان التسويق الشفهي أفضل أنواع التسويق. فهو لا يكلف صاحب المشروع مصاريفَ ولا مجهوداتٍ إضافية، وهو نابع من عميلٍ مخلصٍ ذي تجربة صادقة، ولا توجد وسيلة تقنع العملاء الجدد أفضل من التسويق الشفهي.
لذلك هذا النوع من العملاء يعتبر الأهم من بين جمهورك، والاهتمام به أمر ضروري. ولهذا يجب أن تسعى دائمًا إلى بناء علاقة طويلة الأمد مع هذا العميل عبر التواصل معه بالبريد الإلكتروني واستقبال مقترحاته حتى يشعر فعلًا أنه جزء مؤثر في مشروعك. إضافةً إلى تقديم عروضًا استثنائية بين حين وآخر، خاصةً به فقط كعميل مخلص.
كيفية قياس رضا العميل
بما أن رضا العميل يعد ركنًا رئيسيًا يقوم عليه كل مشروع؛ عليك كصاحب مشروع أن تدرس هذا الجانب جيدًا حتى تفهم حاجات عملائك ورغباتهم. وانطلاقًا من البيانات التي ستحصل عليها من طرق قياس رضا العميل، ستتمكن من تحسين خدماتك على جميع الأصعدة.
مؤشر رضا العملاء CSAT
هو مؤشر يقيس مدى رضا العملاء اعتمادًا على تقييم تجربتهم لمنتجاتك الرقمية أو خدماتك. وذلك عن طريق الاستبيانات التي ترسلها إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني، أو في نهاية كل طلب على متجرك أو الموقع الذي يقدم خدماتك.
ويتضمن الاستبيان أسئلة مثل: ما مدى رضاك عن تجربتك معنا؟ هل لبي المنتج توقعاتك؟ ويُمنح العملاء مقياسًا ليختاروا أرقامًا تعكس مدى رضاهم، من 1 إلى 5. وطبقًا لهذا المؤشر، تعتبر النتائج إيجابيةً إذا كان التقييم 4 من 5 أو 8 من 10 فما أعلى، وما دون ذلك يعد نتيجةً سلبيةً.
مؤشر CSAT عدد الأجوبة الإيجابية / عدد الأجوبة الكلي × 100.
فإذا كان عدد الأجوبة الإيجابية 850 وعدد الأجوبة الكلية 1000 إذًا مؤشر رضا عملائك CSAT يكون 85%.
مؤشر صافي نقاط الترويج NPS
هو مؤشر يقيس ولاء العملاء لخدماتك وذلك بأن تطرح عليهم سؤالًا حول احتمالية أن يوصي العملاء بمنتجاتك و خدماتك إلى الآخرين. ويُمنح العملاء مقياسًا ليختاروا أرقامًا تعكس استعدادهم لترشيح منتاجتك، من 1 إلى 10 وتحسب نتائج مؤشر NPS بعد تقسيمهم إلى ثلاث فئات كتالي:
- المروجون: من 9 إلى 10 (أي عملاء مخلصون مستعدين للترويج لعلامتك التجارية)
- المحايدون: من 7 إلى 8 (أي عملاء راضون جزئيًا وغير مستائين، قد يروجون لعلامتك التجارية)
- المنتقدون: من 0 إلى 6 (أي عملاء غير راضين، وقد يؤثرون سلبًا على علامتك التجارية)
بعد ذلك تُترك آراء العملاء المحايدين جانبًا، ونأخذ فقط آراء المروجين والمنتقدين ونقوم بحسابها على الشكل التالي:
مؤشر NPS = (نسبة المروجين) – (نسبة المنتقدين)
فإذا كانت نسبة المروجين 85% ونسبة المنتقدين 10% تصبح النتيجة النهائية للمؤشر 75%. وكلما ارتفع المؤشر، دل ذلك على مدى ثقة العملاء بخدماتك، والعكس صحيح.
نصائح لتحسين رضا العميل
يعد رضا العميل محركًا أساسيًا لمشروعك على الإنترنت. فهو عملية حيوية تحتاج دائمًا للمتابعة والتطوير. عليك كصاحب مشروع أن تعمل على تحسين رضا عملائك بصورة دورية. والرحلة تبدأ عزيزي المثابر من خدمة العملاء!
اهتم جيدًا بخدمة العملاء الخاصة بعلامتك التجارية. لا تصعب على عملائك الوصول إليك. استمع إلى أسئلتهم واهتم بمعاناتهم وقد لهم حلولًا فورية للمشاكل التي واجهوها مع منتجاتك وخدماتك. ربما تنفق بعض الأموال على تحسين خدمة العملاء وتقديم التعويضات والعروض الخاصة لهم. لكنه استثمار طويل الأمد سيصنع لك قاعدة واسعة من الجمهور الوفي.
ابدأ بإضافة أدوات احترافية لتحسين خدمة العملاء على موقعك. ويمكنك الاستعانة ببرنامج زيتون لإدارة علاقات العملاء. يوفر زيتون إمكانية تفعيل الدردشة المباشرة على الموقع بضغطة زر عبر أيقونة للتواصل متجاوبة مع كافة أنواع الأجهزة والشاشات.
هذه الميزة تمكن العميل من الوصول مباشرةً إلى فريق خدمة العملاء. ويمكنك حينها حل مشكلته في أسرع وقت. وهي ميزة قوية مقارنةً بطرق التواصل الرتيبة التقليدية عبر البريد الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي. وما يميز زيتون أنه يتضمن خطة مجانية يمكنك البدء بها مباشرةً في أعمالك على الإنترنت. كما أن الخطط المدفوعة التي تقدم مزايا متقدمة تأتي بأسعار اقتصادية تبدأ من 45 دولار شهريًا.
تأكد عزيزي المثابر أن رضا عملائك هو المكسب الأكبر لمشروعك على الإنترنت. فكل ابتسامة عميل راضٍ عن خدماتك هي قصة نجاح جديدة تضاف إلى أعمالك!