يكمن الاختلاف بين التسويق الداخلي والخارجي في اتجاه الوصول إلى العميل. فالتسويق الداخلي هو أن يأتي لك العميل بنفسه بسبب محتواك المفيد. واستهدافك الصحيح الذي يجذب إليك العملاء وأنت في مكانك. أما التسويق الخارجي فهو أن تخرج أنت للعميل بحملاتك الإعلانية المتنوعة.
في هذه المقالة، سنتحدث عن التسويق الداخلي واستراتيجياته القابلة للتطبيق. ستتعرف كيف يمكن للمحتوى الذكي والتجربة الرقمية المميزة أن يحولا جمهورك المستهدف إلى عملاء أوفياء.
ما هو التسويق الداخلي؟
التسويق الداخلي هو أن تجذب عملاء حقيقيين مرتبطين باستهداف صحيح. ذلك لتحويلهم إلى عملاء أوفياء وموالين لعملاتك التجارية. عبر التركيز على حل مشكلة حقيقية يعاني منها عن طريق تقديم منتج أو خدمة تحل المشكلة بجدية. وعن طريق محتوى مفيد وواضح يوصل له أنك تشعر به وبألمه وتسخر خدمتك من أجل حل مشكلته.
تعتمد منهجية التسويق الداخلي على تنمية مشروعك ببناء علاقات هادفة ودائمة مع المستهلكين والعملاء المحتملين والعملاء الحاليين، بدلًا من الاقتحام الفج بأساليب الإعلان التقليدية. وذلك يكون بتقدير هؤلاء الأشخاص ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم في أي مرحلة من مراحل تعاملهم معك، وذلك عن طريق:
- الجذب: وهو أن تستقطب العملاء المناسبين بمحتوى قيّم وتواصل فعال يبرز خبرتك ودرايتك بمجال عملك وخلفيتك القوية حول احتياجاتهم.
- التفاعل المثمر: وهو أن تقدم رؤى وحلول تتوافق مع نقاط ضعفهم وأهدافهم، مما يزيد من احتمالية تحويلهم إلى عملاء أوفياء.
- الدعم: وهو أن تساعد عملائك على حل مشكلتهم بنجاح باستخدام منتجك.
فوائد التسويق الداخلي
التسويق الداخلي يُعد اليوم من أكثر أساليب التسويق فعالية. لأنه يقوم على جذب العميل بدلًا من ملاحقته. من أبرز مزاياه أنه يوفر جمهورًا مؤهلًا بالفعل. فالعميل الذي يصل عبر المحتوى أو البحث غالبًا ما يكون لديه اهتمام حقيقي بالمنتج أو الخدمة. وهو ما يزيد من فرص التحويل. كما يساهم في بناء الثقة والمصداقية؛ إذ يرى العميل أن العلامة التجارية تقدم قيمة حقيقية من خلال محتوى مفيد وتجارب أصيلة. لا مجرد رسائل دعائية.
كذلك يُعتبر التسويق الداخلي أقل تكلفة على المدى الطويل مقارنة بالإعلانات المدفوعة. لأن الاستثمار في المحتوى والتحسينات الرقمية يواصل جذب العملاء شهورًا وربما سنوات بعد إطلاقه. ومن مزاياه أيضًا أنه يتيح تحليلًا دقيقًا لسلوك العملاء بفضل الأدوات الرقمية. وهو ما يساعد على تحسين القرارات التسويقية باستمرار. والأهم أنه يخلق علاقة مستدامة مع العميل تقوم على الثقة. لذا فإنه يساعدك على تحويل العملاء الحاليين إلى سفراء للعلامة التجارية.
استراتيجيات التسويق الداخلي
ثمار التسويق الداخلي تستحق أن تبذل فيها كل استراتيجية مؤثرة بدقة وعناية، لذا ركز معي:
استراتيجيات الجذب
تعتمد استراتيجيات الجذب اعتمادًا رئيسيًا على صناعة المحتوى المؤثر وتطويره باستمرار. لكي تصل إلى جمهورك، ابدأ بإنشاء ونشر محتوى قيم. مثل المقالات التي توفر معلومات كاملة حول الخدمات أو المنتجات أو تجب عن كافة أسئلة العملاء. وعروض المحتوى التي تجذب العملاء وتدفعهم لانتهاز الفرص المحدودة، ونشر المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي.
من الأمثلة على ذلك نشر الأدلة حول كيفية استخدام منتجاتك. والمعلومات الوافية حول مدى مساهمة حلولك وخدماتك في القضاء على تحدياتهم. ومشاركة شهادات العملاء التي ترفع ثقتهم واطمئنانهم.
ولجذب جمهورك جذبًا أعمق، طور كل هذا المحتوى باستخدام استراتيجيات تحسين محركات البحث (SEO). ليطابق محتواك نية بحث المستخدمين. استهدف كلمات مفتاحية رئيسية وعبارات محددة تتعلق بمنتجاتك أو خدماتك متوافقة مع الطريقة التي يبحثون بها. لكن شرط أن يجيب محتواك عن أسئلتهم ويقدم قيمة حقيقية.
ستتيح هذه الاستراتيجية ظهور محتواك ومعلوماتك بشكل طبيعي عندما يبحث الناس عنها. هؤلاء هم جمهورك المستهدف، ومن المرجح أن يكونوا العملاء المناسبين لشركتك.
استراتيجيات التفاعل
في هذا النوع من الاستراتيجيات تأكد أنك تتواصل وتتعامل مع العملاء المحتملين والحاليين تعاملًا يدفعهم إلي بناء علاقة طويلة محبة معك. وأثناء تطبيق هذه الاستراتيجيات، احرص على إبراز المحتوى الذي يوضح القيمة التي سيحصلون عليها من خدمتك أو منتجك.
تشمل استراتيجيات التفاعل الفعالة إدارة الرسائل والتعليقات والمكالمات الواردة في أي مرحلة كانت. سواء كانت التفاعلات في مرحلة الاستكشاف أو الوعي أو الاهتمام أو حتى الحجز! من الضروري أن تطور خبرة موظفي خدمة عملائك وتدربهم على حسن التصرف والرد على العملاء. وتستثمر في هذه النقطة بتوفير أحدث الأنظمة والتقنيات التي تعزز جودة الخدمة.
وأنصحك هنا أن تهتم بأدوات إدارة علاقات العملاء والتواصل المباشر. ويُعد زيتون من أبرز هذه الأدوات. فهو برنامج متكامل يقدم خدمات CRM وبناء نظام دردشة مباشرة وقاعدة معرفة تطور من منظومة التواصل في أعمالك. وهي ما تدعم بدورها استراتيجيات التفاعل في التسويق الداخلي.
يجب أيضًا أن تتبع أسلوب بيع الحل بدلاً من بيع بالمنتج. هذا يضمن أن تنتهي جميع الصفقات باتفاقيات تحقق الفائدة لكلا الطرفين، مما يعني أنك تقدم قيمة حقيقية للعملاء المناسبين.
استراتيجيات إسعاد العملاء
يضمن هذا النوع من استراتيجيات التسويق الداخلي أن يظل العملاء سعداء ومرتاحين ويحصلون على الدعم حتى بعد إتمام عملية الشراء بوقت طويل. يعتمد هذا النوع من الاستراتيجيات على أن يصبح أعضاء فريقك أو موظفو شركتك مستشارين وخبراء يمكنهم مساعدة العملاء في أي وقت.
تُعتبر الدردشة الآلية (Chatbots) والاستبيانات من الوسائل الفعالة للحفاظ على رضا عملائك. استخدمها استخدامًا مدروس وفي الأوقات المناسبة لتقديم الدعم وجمع التقييمات لاستخدامها لاحقًا. يجب أن تُطبق هذه الأدوات في مراحل محددة من رحلة العميل لضمان فعاليتها وارتباطها باحتياجاتهم.
على سبيل المثال، يمكن أن تساعد الدردشة الآلية العملاء الحاليين على تجربة تقنية أو أسلوب جديد بدأت شركتك بتقديمه. كذلك، يمكن إرسال استبيان رضا بعد ستة أشهر من شراء العميل لمنتجك أو خدمتك للحصول على ملاحظاتهم وأفكارهم حول التحسين.
يجب أن تهتم بمتابعة رضا عملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لكي تثبت لهم اهتمامك بهم وحرصك على العناية بمشاركاتهم وشكواهم، فقد يستخدم المتابعون حساباتك للتعبير عن آرائهم أو طرح أسئلة أو مشاركة تجاربهم مع منتجاتك أو خدماتك. هنا يجب أن تُظهر أنك تستمع وتهتم وترد ردود تقدم معلومات ودعم وتشجيع للمتابعين.
السمة الرئيسية لاستراتيجية داخلية تركز على إبهار العملاء هي تقديم الدعم والمساعدة لهم في جميع المواقف، سواء كانت شركتك ستستفيد مباشرة أم لا. تذكر أن العميل السعيد يصبح مدافعًا ومروجًا لعلامتك التجارية. لذا يجب التعامل مع كل التفاعلات. مهما كانت صغيرة أو كبيرة، بعناية واهتمام.
صدقني، إن أخلصت النية وقررت أن تنفع عملائك حقك وفكرت فيهم قبل أن تفكر في الترويج لعلامتك التجارية، ستجد الطريق ممهدة بشدة وستصل إلى عملائك الأوفياء بسرعة، وهذه الطريقة سوف تدوم، لذا عليك أن تبدأ بصنع القيمة الفريدة التي ستمنحهم إياها، وبعدها كل الأمور ستصنع نفسها.